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结果：
（1）售货员的友好行为越多，该店的营业额
越低。是便利店的营业额影响到售货员的友 好行为，在培训中所学道的行为并不能帮助 提高营业额。 （2）某个便利店越忙，营业额越高售货员越 没有时间表现出友好行为。而营业额较低的 店里，营业员才有时间对顾客表现出充分的 友好。 （3）女性售货员更易表现出友好行为，而西 部地区的售货员比东北部的更友好。
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观察者所记录的售货员的友好行为包括：
对顾客微笑
欢迎顾客
感谢顾客
与顾客保持一定的目光接触以示关注
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研究者尽量控制了可能影响售货员行为和营
业额的因素。如性别，女性售货员更容易表 现出对顾客的友好行为。记录顾客中的性别 比例，控制性别差异对顾客行为的影响。因 为假如某家便利店主要是女顾客光临，又假 如女顾客比男性顾客的购买额要高的话，无 论该店的售货员表现出什么样的行为，该店 的营业额都会上升。 考虑了城区和郊区的顾客 考虑到不同省区的顾客有不同的习惯，分别 考察了东北、南部、中西部和西部四个区的 数据。
理解： 1、研究公共组织管理活动中人的心理
活动及行为规律 2、研究组织（公共组织）的管理活动 3、研究组织管理活动中的人-人系统
技术系统 人-机——工程心理学 社会心理系统 人-人——组织行为学
4、研究工作中的人 5、研究组织内环境系统
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技术 资金 法规 员工 公众需求 文化规范
1958年，美国斯坦福大学的莱维特教授
开始使用管理心理学这一名称代替沿用已 久的工业心理学，反映了这一领域研究者 的目光从工业组织管理向一般社会组织管 理的过渡。 20世纪60年代出现的组织行为学则是对 管理心理学的全面继承与发展。 （二）、管理学的发展渊远 19世纪末至20世纪初美国出现了科学管 理理论并经久不衰，但它见物不见人的问 题从一开始就是有争议的。
（1）随机区组设计：把被试随机地分配到实
验组和控制组去，以保证两组样本的一致性 如100名组装工人，50人——50人 （2）配对组设计：把被试按照某些关键特征 进行匹配后对等地分配到实验组和控制组， 以保证两组样本的一致性 如按照年龄、工作经验、智力水平和对上级 的评价等因素进行匹配
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实例： 培训效果对离职行为和生产率的影响
第二类公共组织是由国家政权组织委托和授
权，从事公共服务，为公众提供科学、文化、 医疗卫生等公共产品，其运营经费部分来源 于国家公共财政。如，公立医院、养老院、 公立学校等。 第三类公共组织是由政府出资组建，生产社 会需求的物质产品，以盈利和国有资产增值 为目的，以企业化方式运营的组织体系，主 要有各种国有企业和公共公司（public corporation)。由于其产权性质属于国有， 运营资源来源于公共资源，受政府部门监督 管理，可以视作为公共组织的一部分。
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二、公共组织行为学研究方法
（一）实验法（experimental method）
控制一个或几个自变量并观察它们对因 变量的影响。 自变量（independent variable）又叫刺激 变量，是在实验研究中被操纵，以观察其变 化对被试行为变化的影响。 因变量（dependent variable）被试的反映 或行为结果，受到自变量变化的影响。
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第一章 公共组织行为学导论
——研究对象、任务、历史和方法
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第一节 公共组织行为学的研究对象
一、公共组织的界定 公共组织是指提供公共产品和公共服务，以谋求公共
利益和普遍福祉的一套组织体系。公共部门的构成复 杂，涉及范围和数量随着社会发展不同时期，国家管 理社会经济事物的职能范围、所使用管理手段和方式 的变化而变化。目前人们对公共组织判断标准不同， 根据一系列标准和特征，公共组织一般包括如下范围 和类型： 第一类组织是拥有公共权力的国家政权组织系统，包 括立法机关、行政机关、司法机关和检察机关。在传 统意义上，它们构成“公域”的中心，是公共组织最 重要的组成部分。运营资金全部来源于公共财政。 5
2
参考书目
1、登哈特著，赵丽江译.公共组织行为学.北




京：中国人民出版社，2007 2、赫尔雷格尔等著，俞文钊等译.组织行为 学（第九版）.上海：华东师范大学出版社， 2000 3、俞文钊著.管理心理学（简编）.大连：东 北财经大学出版社，2004 4、王垒编著.组织管理心理学.北京：北京大 学出版社，1997 5、车丽萍、曾南权编著.管理心理学.武汉： 武汉大学出版社，2009
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20世纪30年代梅奥的人际关系理论，标志
着管理科学开始重视人作为主体的作用、 人的社会的和心理的需要以及重外部环境变化、 精确预测市场发展趋势为主要特征，以战 略经营、战略决策、营销策略等为主要内 容的理性分析学派。理性分析学派使管理 进入了系统论和定量研究的阶段，但他们 过于依赖计算机和数学模型等理性方法， 忽视了现实当中还有大量难以量化的、非 理性的东西，缺乏对社会整体环境与发展 14 趋势的把握。针对此种偏颇，
二、发展趋势 组织行为学自20世纪60年代在美国创 立，至今已有半个多世纪了。半个世纪以 来，组织行为学不仅在美国蓬勃发展，而 且在欧洲、日本及中国也受到了普遍重视， 并在管理实践中取得了很好的成绩。进入 20世纪80年代，组织行为学的研究集中于 微观和宏观两个主要研究方向。微观研究 注重探讨组织中个体、群体及领导行为的 规律与控制方法。宏观研究注重探讨组织 结构、组织类型、组织发展、组织变革、 组织文化等方面的理论与方法。 16
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（三）调查和民意测验
调查法：采用面谈、行为观察、问卷法
等多种研究方法获取被试对某事件、对 象等的态度和感觉，或他们在特定情境 中可能的行为表现。 如员工满意度、士气、态度调查等
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调查法的好处
给员工提供了一个申诉和抱怨的机会，体现
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实验设计
例：电视机组装

线上工人的生产 效率非常低 照明 自变量——照明 强度 因变量——工人 的行为反应 结果：由每小时3 台提高到8台
实验组（接受自变量的
改变） 控制组（没有自变量的 变化） 前测、后测、差异显著
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1、被试的选择
实验组和控制组的被试尽可能保持一致
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研究设计 观察了576家便利店1316名售货员的11805个
交易行为。所有的观察都是由经过培训的观 察者进行的，售货员事先被告知他们与顾客 的交易行为会被观察，但是他们不知道观察 的具体时间和地点。 观察者假扮成顾客到便利店买东西，根据实 际顾客的多少，在每一家便利店大概花4-12 分钟，顾客越多，观察者的观察时间也越长。 在所有的观察中，观察者认为只有不到3%的 观察引起了售货员的怀疑，在最后的分析中 没有包括这部分数据。
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公共管理者关心的最终目标是公共组织的
绩效，然而公共组织绩效总是由公共组织 成员在公共组织条件下的行为所达成的。 这就规定着我们在研究组织行为时必须关 注两个方面的问题：一是公共组织对组织 成员的影响，如公共组织的性质、目标、 结构、规范等等会影响组织成员的思想感 情、价值观念、行为方式、工作效率等； 二是组织成员对公共组织的影响，如组织 成员的工作态度、工作能力、人际关系、 个性等等会影响公共组织能否正常运作、 能否实现目标、能否提高效率等。这两方 8 面的问题都属于公共组织行为学研究对象。
技术环境 工作性质、 程度、技术水平
内环境系统
公共 产品 和服务
人群关系 环境 人与人关系 领导与被 领导关系 不同群体 间关系
个体环境 认知 动机 态度 情绪
组织环境 地位 角色 沟通方式 决策过程 人事制度
外环境系统
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三、公共组织行为学的研究内容
个体行为与管理 群体行为与团队建设 组织行为与管理
20世纪70年代中期，以托马斯•彼得斯、罗伯特
•小沃特曼等人为代表的一批管理专家又提出了 强调文化因素作用和整体管理的组织文化理论。 今天，组织文化理论已成为组织行为学中的研 究前沿。 （三）、行为科学自身的发展 20世纪初，美国心理学家华生创立了行为主义 心理学并很快成为美国心理学的主流，且作为 一种方法论对其他许多学科的研究发生了广泛 而深刻的影响，形成了一种潮流。 1949年在美国芝加哥大学的一次跨学科的科学 讨论会上，学者们提出了如何运用现有的科学 知识探讨人类行为规律的问题，并将这一综合 各学科知识来研究人类行为的科学称为行为科 学。 15
6
二、公共组织行为学研究对象的界定
公共组织行为学是研究公共组织中人的
心理和行为规律，用科学的方法改进公 共组织的管理工作，充分调动公共组织 中人的积极性的一门科学。 行为这个概念在组织行为学中泛指人类 的一切活动，既包括内隐的心理，如情 绪、兴趣、动机等等，也包括外显的动 作，如姿态、手势、操作等等。
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第三节 公共组织行为学的研究方法
一、研究的基本原则 （一）、收集资料的客观性 （二）、观察和实验条件的可控性 （三）、分析方法的系统性 （四）、可重复性和严格的证明
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（二）公共组织行为学研究的局限性
1、不是所有的行为都可以观察
2、观察可能改变被观察者的行为
3、以大学生为被试对象
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第二节、公共组织行为学发展历史
一、前史 比较严格意义上的组织行为学大体上产生
于20世纪60年代，是伴随着管理理论与实 践中的人本主义潮流而兴起的新兴学科， 但其理论渊源则要久远得多。 （一）、心理学的发展渊源 1879年德国人冯特创立了实验心理学。 胡戈•蒙斯特伯格20世纪初创立工业心理学。 20世纪30年代，哈佛大学的管理学教授埃 尔顿•梅奥提出了人际关系理论，标志着人 们对工作群体问题开始重视。 12
公共组织行为学
Managing Human Behavior in Public &Nonprofit Organizations