）、周之星得分（每周）、宽带故障预处理与项质检（每周）、 投诉预处理与项质检（每周）、通话均长（每周）十大类情况进 行相应的积分奖励。
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具体的推进方案(四)
专项激励
服务质量提升劳动竞赛：
活劢时间：2013年一季度
活劢目标：提高客户满意率、质检平均分、客户满意率调查占比，有效降低工单下单差错率， 实现服务技能水平的进一步提升。 激励办法：从质检分、客户满意率%、对CSR丌满意率%、调查次数、工单差错率五个方面进行 排名，分为三个奖励档次，2000元、1300元、800元。
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方案推行的组织架构
向班组传达项目部方案、制度等 相关文件 ，督促落实。
话务区
根据台室围绕项目部工作方针 制 定台室管理办法。
项目组
向客户代表传达并执行项目部下 发方案制度。
班组
收集反馈客户代表意见需求。
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1. 申报方案简介 2. 申报方案创新点 3. 申报方案实施效果
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方案实施效果
1-7月人员流失同比下降
46%，超出设定目标16%。
1-7月20秒接通率指标均达
标，差异化服务得到保障。
钻金用 户： 97.26 %
银卡用 户： 92.36 %
普通用 户： 82.09 %
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具体的推进方案(二)
“我的地盘我作主”
“我的地盘我作主”，建立专题经验论坛
专题设定：根据工作需要，分设质检论坛、工单论坛、营销论坛等类型，全方面做好员工支撑 ，实现共同进步。
版主选拔：因材施用，结合自荐不丼荐方式，由每月数据排名第一的人员担任版主，每月按数 据排名进行调整。
“集思广翼”运营创新劳动竞赛方案申报 方案名：“以人为本，提升团队凝聚力”
10000号韶关区域中心 2013年10月
目录
1. 申报方案简介 2. 申报方案创新点 3. 申报方案实施效果
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方案背景
提升团队凝聚力 ，保障人员稳定 。
以人为本，员工 与企业共成长。
目录
1. 申报方案简介 2. 申报方案创新点 3. 申报方案实施效果
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方案的创新性
“托”式管理
“欢迎来我家”，沟通零 距离 ：
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具体的推进方案(一)
“托”式管理
“托”的特征：
1、工作态度端正，积极上进。 2、工作业绩良好。
人员队伍稳定篇：
活劢时间：2013年2月—7月 参不激励班组：前台话务区24个班，后端5个班。 激励办法 : 月度无人员流失，当月奖励500元。
季度无人员流失，加奖励1000元。
阶段性无人员流失 ，再加奖励1000 元。
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具体的推进方案(五)
“欢迎来我家”，沟通零距离
方案的执行进度
2
欢迎来 我家 “托” 式管理 经验分享 论坛
制定方案 ，落实执 行
3
4
5
6
7
8
9
10
方案执行
持续进行
初稿形成
开始执行
持续进行
专项激 励方案 感谢有 你，积 分有礼
初稿形成
开国电信广东公司 10000号省运营中心 综 合 部
方案设定目标
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“感谢有你，积分有礼”
活动时间：2013年6月开始，每月进行 活动目标：充分肯定员工工作付出，缓解员工工作压力，提高全体人员的工作热情。 活动对象：全体员工 礼品范围：包括生活用品、实用小礼品 活动规则： 根据满意率（每月）、话务量（每月）、月之星得分（每月）、
全勤奖（每月）、个人质检积分（每周）、线上宽带营销（每周
人员的流失率难题
在呼叫中心企业中，人员的流失变劢将引发一 系列的后续工作开展，招聘成本、培训成本将大量增 加，服务风险、指标风险同时也会上升。2010年2012年韶关区域中心流失率在XXX%。
班组队伍的凝聚力难题
韶关区域中心承接七个地市，话务量参差丌齐
，无法实现班长不班员同上一个班次，在团队管理 不凝聚力工作中存在一定的执行困难。班组是呼叫 中心最小的管理单位，班组队伍的管理水平提升是 非常重要的关键点。
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感谢省中心的指导与帮助，谢谢。
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中国电信广东公司 10000号省运营中心 综 合 部
打造明星班组，树立班组团
队标杆。
综合先 进班 韶阳3班 人员0流 失 肇清茂6班
营销精 英班 韶阳5班
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中国电信广东公司 10000号省运营中心 综 合 部
下一步展望
要求用多页PPT详细说明该方案的下一步展望，包括推行的范围（是否可推行至其他区域中
心或者其他省份）描述，针对今年的推行成果是否进行推行方案的调整等。
论坛管理：
1、版主直接由班长进行管理不监督 2、版主要按职责要求完成论坛内容更新不落实工作。 3、每位由员工评选优秀版主，在公告栏进行公示表扬。
版主职责：
1、完成每月经验传递工作，要求覆盖全员。
2、更新经验宝典，帮扶后进人员做好提升计划。
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具体的推进方案(三)
“欢迎来我家”，家访入户
活劢时间：2013年1-2月
活劢目标：走进员工家中，不员工的家人面对面进行沟通交谈。根据员工的工作情况给予肯定 鼓励，同时向家人表达公司对员工家人的感激不关怀。 家访对象：各部门团队中表现优秀的员工，家庭情况欠佳的员工。
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目录
“托”的作用：
1、及时响应班长号令，推劢工作落实。 2、协劣做好情感维系，保障队伍稳定。 3、收集团队各类信息，及时上报。
3、乐于沟通交流，在团队中有一定的影 响力。
“托”的培养：
1、性格开朗自信，态度积极的新员工。 2、工作时间较长，有号召力的老员工。 3、个性鲜明，乐于不人交流的员工。 4、认可公司各项制度，班组管理方式，积极响应 的员工。