提供完解决方案时
解答了用户提出的问题后
确认用户无其他问题
您还有其他问题需要咨询吗？
确认用户信息
向用户确认用户姓名时
收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组
请问您的全名怎么称呼？
普通咨询服务确认用户电话时
收集用户电话
您的联系电话可以留给我吗？
当日再次来电，用户表示问题未ห้องสมุดไป่ตู้决
主动向用户确认问题
请问您之前是咨询的是……问题吗？
在用户描述问题过程中回应用户
在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）
是的，对，嗯
提供解决方案
根据用户的问题提供解决方案时
按照正确的步骤有序提供给用户
您的问题我已经了解…
根据您的描述，初步判断为…
听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是…吗？我理解的对吗？
3.派单服务用语
服务过程
情景
要求
服务脚本
维修派单
用户问题符合维修派单要求时
收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误，并告知用户响应时间
通过您的描述，初步判断机器可能出现了硬件故障，请您留下联系信息，工程师最迟会在1个工作小时内电话与您联系确认维修事宜。
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”
不能立即提供
解决方案
确认信息回复时
说明原因需要得到用户同意进行操作
您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？
升级产品/技术问题时
说明原因，并告知用户回复时间
向用户表示歉意
很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？
用户使用方言无法听懂时
向用户表示歉意
很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
用户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到的语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向用户确认2次无法听到声音后再结束通话
4.服务禁用语
消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"
积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
喂！喂！
您好！
说话啊！
您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。
你到底问什么？
对不起，可能是我没理解您的问题，打印机现在出现了什么问题
大声点，我听不清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内高级工程师会与您联系，可以吗？
升级投诉问题时
说明原因，并告知用户回复时间
您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在3个工作日内与您联系解决这个问题。
外呼用户
外呼服务开始语
说明自己身份
您好，我是网康科技XXX，请问xx先生/女士在吗？
外呼服务问候语
用户来电系统不能判断所在地区时
确认用户所在地区
请问您在哪个省市？
向用户确认单位时
收集用户单位名称
请问您的公司名称方便留吗
向用户确认设备SN号
收集用户产品SN
请您将设备背后/web界面记录的SN号留给我们，以便为您服务
向用户确认邮箱地址
收集用户邮箱地址
您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您
向用户确认QQ号
用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时
向用户传达我们希望帮助用户解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色来解决问题
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
致歉
和感谢
提供给用户的信息有误时
向用户表示歉意，并提供正确信息
对不起！刚才提供的信息有误，…
用户提出意见建议或批评时
对用户表示感谢
感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。
用户情绪
用户表示感谢时
对用户进行回应
不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
用户表时歉意时
对用户进行回应
没关系，X先生/女士，您不必介意。
这里是售前部门，您咨询的是售后技术问题，您的电话会转给相应的工程师，请您稍等，我帮您转接。
转接不成功时
请用户重新拨打，提供正确的导航选项
很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择X，再选择X…
转接不成功，用户不同意重新拨打时
确认用户信息：用户姓名/联系电话（2个电话）/产品型号发邮件至转人
服务用语规范
注：红色部分是必须遵照的话术
黑色部分是建议遵照的
蓝色部分是一定不能说
1.基础服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起用户电话时
1）电话铃响3声内接起
2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户
您好！xx为您服务
确认用户称呼
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户
服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁
用户表示不会操作不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
安抚用户，树立用户自己能解决问题的信心
虽然您表示对操作不了解，但是我可以指导您一起操作，也许问题并不像您想像中的那么难/复杂
用户表示测试过了但问题没有解决，不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
赞美用户，树立用户自己能解决问题的信心
请问您贵姓？
用户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗？
倾听/确认用户问题
用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述
1）不打断用户的问询
2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确
请问您咨询的是….问题吗？
您希望了解的是...对吗？
用户的描述有不清楚的地方时
将用户的问题确认清楚
我再和您确认一下…
用户接受并配合我们进行操作时
对用户表示感谢
感谢您的配合！
用户来电很生气，抱怨工程师技术差，没能解决问题。
对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意愿，倾听用户讲话就是成功的一半
您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。
很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？
放尊重点好吗？
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
你听不明白呀？您听明白了吗？
可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗！
您之前做的非常好！但这个问题好像解决起来有些难度，让我们再最后做一个测试，也许这次问题就解决了！（指导操作…...）
用户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。
用户执意要求主管接听电话
我很理解您想要解决问题的心情，也非常希望帮助您。您可以相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决。
再讲一遍，我没听清！
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
不知道；我是新来的，我不知道！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚；
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了；
按“不能立即提供解决方案”话术处理
说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
用户不同意转接时
得到用户同意后进行操作
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
非公司
业务
用户拨错电话时
说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码
这里是热线服务中心，请您查证后再拨。
骚扰电话
确定来电为骚扰后，应提交黑名单
没有您咨询的业务，请您挂机。
用户来电发泄怒气，喋喋不休地说
1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户
2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话
3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突
结束语
用户问题解答完毕后
致结束语
感谢您的来电，再见！
2．服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清用户讲话时
电话杂音较大时
向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？
没听清楚用户讲话时
收集用户QQ号，后期远程联系
请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题
需要后续服务确认用户电话时，如：派单服务，升级问题
收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误
请问您的座机电话是多少？为了更快的联系到您，请您再留一下手机号码好吗？
用户不愿提供姓名或电话时
向用户说明收集用户信息的原因