伊金霍洛旗酒店管理培训班结业考试题
考生姓名：考试分数：
一、选择（ 20 题，每题一分，共20 分）。
1、设计制定菜单必须遵循以为重点。
A. 客人需求
B.扩大销售
C.创造竞争优势
D.餐厅经营特色
2、、是提供优质服务的客观要求。
A. 服务意识
B.礼貌礼节
C.仪容仪表
D.规范服务
3、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。
A.5--10
B.10--15
C.15--20
D.20--30
4、中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的？（）
A、副主人与主人相对而坐 B 、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾
C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾
D、主人座应背对入口
5、轻托时，下列哪些个做法是不正确的？（）
A、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
B、将托盘稳托于肩上
C、平托于胸前
D、托盘不可靠在身体上。
6、餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是_________一带。
A、边远山区
B、北方地区
C、东南沿海
D、东北地区
7、斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘，茶水一般以_______满为宜。
A、二分之一
B、三分之二 C 、八分D、十分
8、国宴中国旗的悬挂按国际惯例，以________。
A、左为上，右为下
B、应上下悬挂
C、左右均可
D、右为上，左为下
9、各种宴会规格、规模不同，其服务规程_______。
A、大致相同 b.完全不同 c.完全相同 d.非常规范
10、中餐宴会正确的上菜位置是________。
A、主人与主宾之间 B 、主宾与次宾之间 C 、陪译座之间D、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会是___________ 。
A. 国宴B、鸡尾酒会C、正式宴会
12、宾客要求服务员代为点菜时，下面哪种说法是D、便餐
错误的： __________
A、宾客对点什么菜式拿不定主意
B、宾客显示富裕的一种表现
C、这位宾客是常客，对值台员表示信任
D、宾客非常了解菜单
13、下面哪句话的说法是错误的：___________。
A、对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子
B、团体包餐费用中已包括饮料和水果，饮料和水果均应按标准备足
C、宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路
D、餐毕，要为宾客送上热毛茶、香巾
14、 ________ 多用于招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。
A、冷餐会
B、便宴
C、茶话会
D、鸡尾酒会
15、如男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上，下面哪种做法是错误的：。
A、男服务员马上亲自为女宾客擦拭
B、请女服务员为宾客擦拭
C、拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭
D、应向女宾客礼貌道歉
16、宴会席间如有宾客感到不适，服务员哪些做法是错误的__________。
A、向客人询问病情
B、保留宾客所用食物留待化验
C、向上级汇报
D、赶紧为宾客买药，以给宾客及时服药
17、我国黄酒的酒精度一般为。
A、8 度--10度
B、13度--20度
C、20度--30度
D、35度以上
18、啤酒的最佳饮用温度是摄氏。
A、零下 5 度以下
B、 0度
C、 8--11度
D、15度以上
19、不属于中餐菜肴烹调中的基本味的是。
A 、麻辣味 B、咸味 C 、酸味D、鲜味
20、设计主题酒店围绕的六个字是。
A、美观，大方，新颖
B、整洁，辉煌，时尚
C、使用，简单，方便
D、主题，文化，差异
二、填空题（ 20 空，每空一分，共 20分）。
1、文明“十字”用语是：，请，，对不起，。
2、餐饮服务的特点是：，同步且直接，，，不可转让，不可
储存。
3、我国的八大菜系是：，，苏菜，粤菜，，闽菜，徽菜，和。
4、托盘行走中的步伐可分为常步、、碎步、垫步和。
5、餐巾折叠的主要技法有九种，分别是：、推、、、攥、翻、、掰、。
6、中餐菜肴基本烹调的方法有：、爆、溜、、烹、烧、、蒸、烤、扒。
三、判断题，陈述正确的在题前括号内画√，错的画×（20 题，每题一分，共20 分）。
（） 1、餐饮管理的社会责任是取之于社会，用之于社会。
（） 2、女性餐饮服务人员在上班时可以浓妆艳抹。
（） 3、中国酒类分为五大类其中不含果酒。
（） 4、餐饮的服务过程就是客人的消费过程。
（） 5、传菜生在托盘行进中精力要集中不能面带微笑。
（） 6、服务员为客人斟酒是要用左手握着酒瓶上半部分。
（） 7、酒店骨碟或杯中摆放的餐巾只是为了美化餐台，没有其它作用。
（） 8、餐厅中的食品原料分为鲜货原料和干货原料。
（） 9、上菜时要仔细核对台号、品名，防止上错菜。
（） 10、药酒只能在药店中买到。
（） 11、分菜的顺序是先宾后主，即先给主宾分让，然后按顺时针方向一次分让。
（） 12、腾格里特拉蒙餐厅是根据民族、民俗划分的主题餐厅。
（） 13、群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。
（） 14、托盘装盘时重物和高物放在外档，轻物和低物放在里档。
（） 15、餐巾花型可分为植物、动物、人物、动作。
（） 16、台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低。
（） 17、前台人员在接听电话时不需自报家门，在铃声响过三声以后在接听电话。
（） 18、服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。
（） 19、服务人员在工作时允许佩戴项链和耳环，只要不影响工作就可以。
（） 20、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作
四、简答题（ 4 题，共 20 分）
1、请简述托盘操作时的要求。
（5分）
2、请简述餐饮服务的基本要求。
（7分）
3、请简述处理客人投诉的原则。
（9分）
4，请简述中餐上菜时摆菜的基本要求。
（9 分）
五、论述题（ 1 题，共 10 分）
1．某客人在进餐后结帐，服务员递上帐单，但客人看过后，对帐单产生怀疑，不愿付帐，作为服务员，你将如何处理？
考试答案
一、选择题
1—— 5 ACBDB6—— 10 CCDAC11—— 15 BDABA16—— 20DBCAD
二、填空题
1、您好，谢谢，再见
2、标准化，灵活而有差异，无形有价
3、鲁菜，川菜，浙菜，湘菜
4、快步，巧步
5、叠，卷，穿，拉，捏
6、炒，炸，煮
三、判断题
1—— 5√××√×6—— 10××√√×11—— 15√√√××16—— 20√×√×√
四、简答题
1、答：托盘操作时，要讲究卫生，稳重安全，托平走稳，汤汁不洒，菜行不变。
2、答：微笑服务，准备充分，同等对待，认真工作，主动创造，眼光办事，诚挚邀请
3、答：处理的原则有三,第一，应该认识到，有抱怨和不满意见的客人是对企业仍有期望的客人；第二，对于客人的
抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客人的要求。
4、答：摆菜的基本要求是讲究造型艺术，注意礼貌，尊重主宾，方便食用。
通常摆放形状为“一中心，二直线，三三角，四四方，五梅花”。
我国传统的礼貌习惯，应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。
如果上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。
五、论述题
答：告之客人请稍候；到收银员处核对消费项目，特别是有无续增项目；如无问题，逐一向客人对帐并作解释；如确系工作中我方失误，应主动改正并致歉客人。
还有以下几种情况
①客人计算出现失误
当客人认为账单计算有误时，服务员应迅速拿来菜单和计算器，与客人一起核对账单，进行复算，并耐心地向客人作解释，而不流露出任何不满情绪。
如果责任在客人，这也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。
这时要向客人表示歉意。
这样处理，一定能顺利的化解矛盾，并增进客人对餐厅的好感。
②客人认为结账的价格不对
有的客人点菜时不看菜单，而结账时却认为价格不对，要求查看菜单核对价格。
此时值台服务员应该拿来菜单请客人核对，并认真，耐心地解答客人的问题，以求得客人的理解。
有的客人在点菜时误解菜单标价，从而导致误会，如：有的客人误把按重量计价的物品认为是按份算，而结账时发现价格太高，遂认为自己被骗。
这种情况是由于服务员不执行服务规范、工作失误造成，因此要主动承担责任，与客人妥善协商，取得客人的谅解。
③服务员工作失误造成账单错误
如：在客人结账前没有认真核对账单；结账时误用其他桌账单；收银员计算或录入错误等。
这些情况完全是服务员的责任，应立即向客人道歉，收回账单，重新核对。
向客人说明出错原因，去的客人谅解后结账。
④客人所点的菜没上全
由于各种原因，客人所点用的菜肴没有上全，客人当时并不提出，在结账时声明账单有误。
这是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向客人道歉后再结账。