总台接待服务流程
范围
本标准规定了总台接待服务流程与标准。

本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。

基本工作流程
各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。

交由下一散客接待
问候
貌道歉：
您服务。

/
询问客人是否有预订。

若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。

若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。

客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。

登记
礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。

证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。

及时在电脑中将所分房号登记入住。

准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。

将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。

对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。

预收押金
现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。

先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。

信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联
挂账：，送客
服务。

”
资料存档
团队接待
准备工作
团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。

发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。

团队到店接待
团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。

请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。

核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。

请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。

接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。

证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。

及时在电脑中将所分房号登记入住。

将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。

将客人证件当面点清核对后交还陪同。

与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。

检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。

请陪同留好电话以便联系。

预收押金
现金：
给陪同。

挂账：，送客
”资料存档
将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。

将登记单存根整理存档。

将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。

宾客换房流程
换房确认
当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。

核实换房原因后向客人表示歉意。

查看电脑确定是否有房可换。

若有同类型房间，满足客人换房要求。

若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。

没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房马上安排。

若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。

换房
根据换房情况修改登记单信息。

将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。

若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。

在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。

通知房务中心查房。

保密服务
总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。

《贵重物贵重物品
宾客办理手续时遗留在总台的物品，应及时联系宾客领取。

如联系不到，应立即做好交接记录，24小时无人认领，要转交负责人处理，做好转接记录，统一保管。

有宾客认领时，应查验核实其有效证件及对物品的描述情况，如情况属实，可予以认领，请宾客签字，做好记录。

催帐
每日12:00后导出催账报表。

逐一检查催账报表中住客账单中余额，余额不足以支付当晚房费则计入催账名单。

联系客人询问是否续住，如续住请客人续交押金。

客人补交押金后在催账名单做好记录。

当班如未能联系到客人或未收回押金，应与下个班次做好交接，继续催款。

对挂账住客，注意查看是否已超过预离店期限，如超期，也需计入催账名单。

联系挂账通知人询问客人是否需要续住，续住费用是否继续挂账，将问询结果做好记录，并在系统中更新预离店时间。

如无法联系到客人，房费不足且房间无行李，请做好特殊备注，并请客房协助对房间进行关注，防止出现逃账现象。

相关表格
《内外宾住宿登记单》见表1。

《团队登记单》见表2。

《贵重物品寄存单》见表3。

表1 内外宾住宿登记单
Registration Form
表3 贵重物品寄存单
Valuables Claiming Form
No.0000001 姓名：房号：证件种类：
Name: Room: Certificate Type:
证件号码、有效期：
ID No ＆Validity:
详细地址：
Address:
物品名称：
Description of Item:
1、
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签名（1）签名（2）
Signature(1) Signature(2)
接待员（寄存经办人）提取日期、时间
Receptionist Date＆Time
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