实施操作细则
访问项目： 2 ：您对我们导购员的服务感觉怎么样？ 模板：
A 满意-谢谢您对我们的肯定！
B 不满意-请问一下是哪个地方让您不满意呢？ 谢谢您对我们提出的批评和指教，我们会立即做出改正和 调整的，希望您以后可以给我们更多的好建议，谢谢您！
实施操作细则
访问项目： 3： 您对我们专卖店的购物环境感觉怎么样？ 模板： • A 满意-谢谢您对我们的肯定！ • B 不满意-请问一下是哪个地方让您不满意呢？
A 以方便顾客和不打扰顾客的时间为原则 B 一般早上10点以前和晚上八点以后不适宜打电话 给顾客 C 中午11:00至12:00较为合适
回访要点
1： 聆听 • 收集顾客所有的信息，所以一定要有可能会被顾客批评、
教育的心理准备，因此不要一听到批评或是抱怨就急着想 要解释，应该是虚心的、积极的聆听，让顾客把真实的感 受都说出来。 • A 产品使用的感受 • B 产品保养的指引 • C 消费体验（包括店面环境感受、服务感受、品牌感受） • D 建议和需求
谢谢您提出这么宝贵的意见，谢谢您！
4：您还希望我们可以给您提供哪些更好的服务呢？ 模板：
谢谢您，您说的是……吗？您的意见我会反馈给公司的 ，谢谢您的意见！
实施操作细则
结束辞： 模板： • 谢谢您接受我们的回访，也谢谢您给我们的建议，（晚安
！祝您有个好梦）！再见！（等顾客挂电话之后才可以挂 电话）
电话礼仪
回访要点
4： 反馈 • 每月1-5日期间将《电话回访反馈表》汇总随顾客资料寄
回公司总部，让总部知道市场上的种种信息，协助总部在 产品的计划上、生产的把关上、促销的设计上、老顾客的 福利上都能够有更好的把握！ • 建立起一条以顾客为中心的通道。
实施操作细则
开场白：
模板：
• A 您好！我是博洋家纺
专卖店的
回访要点
2 ：记录 • 不管顾客说了什么，好的、不好的，一个打回访电话的人
员都应该保持平和的心态，千万不要因为情绪不好，结果 顾客所说的优点也没有记录完整！ • 每一个人都应该要将这通电话的目的牢牢的放在心里，每 一次回访电话都要设定目标做一个最忠实的听众，也要做 一个最诚实的记录着，最后把这通电话的概要记录在《电 话回访表》中，有专卖店设档保存！
• 导购：真的是不好意思！您碰上这样的状况，我非常理解您 的心情！您放心只要是我们产品品质上的问题，一定会帮您 做妥善的处理！
让顾客将产品拿回专卖店
模板：
• 导购：您看您什么时间方便可以把产品拿过来呢？ • 顾客：我明天下午拿过去 提醒要带原始小票
模板：
• 导购：好的，请您一起带上您当时购买产品的原始小票，谢 谢您！
• e 结束：谢谢您的来电，祝您工作愉快！
电话礼仪
2：打出流程模板 基本开场→确认事项→告知处理结果（询问结果）→确认理解无异议→结束 模板： • a 基本开场：您好，这里是博洋家纺，我是陈小春，很高兴为您服务！ • b 确认事项：请问一下，您昨天有打电话来要咨询某某事项，是吗？ • c 确认事项：请问一下，您是不是有产品更换的问题需要处理？ • d 告知结果：是这样子的，一般像纯棉的面料…… • e 告知结果：您的产品已经更换过了，您是自己拿过来还是我们帮您送到家
！
• B 请问一下您现在听电话方便吗？因为您五月一日在我们 这儿买了套的床上用品，我们想要了解一下您使用的状况 ！
（购买了还未使用：在使用前建议您要洗涤以后再使用， 并且，洗涤时请参考洗标注意洗涤或说明------）
• C 不方便：不好意思打扰您了！如果您在使用上有任何的 问题，都欢迎您打这个电话过来咨询！晚安！
博洋家纺5A运营宝典 ——电话回访
培训部 2010/4/6
48-72小时电话回访
建立回访的机制有助于我们收集 顾客的信息，顾客就是我们最好的顾 问！
电话回访
• 回访对象：所有购买博洋家纺产品的顾客 • 回访时间：产品销售之后48-72小时 • 回访人：由店长负责/门店内声音甜美清脆者 • 回访时间：
• D 方便：谢谢您！（开始往下问问题）
实施操作细则
访问项目： 1 请问一下您使用我们博洋的产品感觉怎么样？ 模板： • A 满意-谢谢您对我们产品的肯定！
• B 不满意-请问是哪里让您觉得不满意呢？ 确认顾客意见：您所说的状况我再跟您确认一下，您说的 是……吗？ 好的，您的意见我会反馈给公司的，谢谢您的意见！
电话礼仪
再次表达歉意： 模板： • 导购：真是不好意思，造成您的困扰，再次跟您说声抱歉！
重申负责任的决心： 模板： • 导购：您放心，只要是我们产品上的问题，我们是一定会负
责任的！ • 结束
谢谢！
回访要点
3： 改进 • 根据回访的结果，可以在专卖店内实施调整改进，开始在
专卖店里排定计划逐步实施，必须要由总部统一进行调整 的，将信息反馈给总布之后，要定期的跟进落实！ • 收集信息的目的，最终是要在终端体现出正向的调整和改 变，给业绩一个再度提升的空间，也给顾客看到我们是一 个不断进步的品牌，甚至可以给顾客回报，在接受了顾客 意见之后，透过我们的实施已经获得了什么样的成效，再 度感谢顾客！
模板：
• a 对了，很高兴告诉您，我们五月一日至七日宁波八个专卖 店联合做了一次大型的促销活动……
• b 对了，很高兴告诉您，最近我们品牌举办了一个希望小学 的捐赠活动……
• c 对了，很高兴告诉您，我们最近针对VIP的贵宾增加了三 项专属服务……
电话礼仪
三、投诉
流程模板：
• 基本开场→确认客诉原因→表示理解→让顾客将产品拿回专 卖店→提醒要带原始小票→再次表达歉意→重申负责任的决 心→结束
里去呢? • f 确认理解无异议：请问一下，我刚才跟您说的有没有不到位的地方？ • g 确认理解无异议：那您什么时候方便我们帮您送过去？ • h 好的！那么明天晚上七点钟帮您准时送到，好吗？ • i 结束：谢谢您！祝您工作愉快！
电话礼仪
二、交流中传递信息
如果想要皆有电话交流当中将某部分的信息传递过去， 这时候可以将这个流程加在（处理或回答）或是（确认理解 无异议）之后！
一、日常的电话礼仪
1：接听流程模板
基本开场→询问→确认处理事项→处理或回答→结束
模板：
• a 基本开场：您好！博洋家纺，我是 您服务！
，很高兴为
• b 询问：请您想要了解的是……对吗？
• d 处理或回答：是这样的……（解说状况），您可以…… （解决方式），如果有问题的话您还可以再打电话过来！
基本开场
模板：
• 导购：您好，这里是博洋家纺，我是 • 顾客：……连续骂三分钟
，很高兴为您服务！
确认客诉原因：
模板：
• 导购：先生请问一下您怎么称呼？陈先生您好，我跟您确认一下，您是 在五月一号在我们天一专卖店购买一套 编号的床品一套，结果昨天 洗完之后缩水，我描述的正确吗？
电话礼仪
表示理解：
模板：