客户回访的工作流程表格
工作目标
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度3．提高客户
知识准备
1．了解
《客户回访
计划》的制
订
方法和内
容构成
2．掌握客
户交谈的
关键点控制
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析
客户资料内容和客户服务需求
2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》
包括客户回访的大概时间、回访内容、回
访目的等
4．预约拜访时间
拜访人员同客户联系，确定具体的回
访时间
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访
的相关资料，包括客户基本情况、客户服
务的相关记录和客户特点等
6．实施回访
6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回
访
细化执行
《客户档案》
《客户名单》
，
《客户回访计划》
《客户回访管理规
定》
《客户回访管理规
定》
《客户回访记录表》
流程图
1．查询《客户资料库》
2．明确回访对象
3．制订《客户回访计划》
4．预约拜访时间
5．准备拜访资料
6．实施拜访
回访管理的规范化水平
6． 2回访人员要热情、全面地了解客户
技巧和策
的需求和对售后服务的意见，并认真填写
略
《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理
《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
7．整理拜访记录
8．主管领导审阅
9．保存资料8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见
户回访报告》进行审查，并提出指导意见
9．保存资料
销售或客服部文员对客户回访资料进
《客户档案》
行汇总，并经过分类后予以保存，以备参
考
部门：
序号客户名称1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
客户回访计划表格
负责人：
回访方式回访目的回访主题计划时间□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
□电话（□首次□常规）
□现场（□大客户□问题
处理）
客户回访记录表
部门：负责人：时间：年月日客户名称地址
联系电话回访方式
开头语：（您好，打扰了，我是 XX 房产公司的小陈，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?）
客户回访内容
结束语：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的
记录
服务。

）
1. 此单用于回访服务时填写, 。

备注
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。