3.优质服务的基础
管理患者的期望 影响患者的体验
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①.患者对医院的期望
确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用 充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通 医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案 患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由
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一、优质服务理念
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1.医院服务的特征
患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险，病情以外风险
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2.患者的主观感受
尊重
便捷
舒适
安全
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患者希望得到的尊重
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恰当称呼
用心聆听
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医疗
服务
关注“病” 工程师 技术高超 职业化
关注“人” 艺术家 人文关怀 情感化
我们不仅要懂得给患者看好病， 还要懂得怎样很好地照顾他们。
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2.患者的主观感受
流程便捷 环境舒适
健康安全 生命安全 财物安全
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１１点钟才拿到。 B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１
点３０分就拿到了。 您认为患者会选择哪一家医院？ 单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？
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结论
患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多 数对说到做到的服务留下好的印象。
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“工程师”和“艺术家”
“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。
“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微 笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。
让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。
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安全性
—能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成
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同理心 —给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听
有形证据 —患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备
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4.优质服务体系
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新加坡医院 优质服务的核心
优质服务是心件工程 优质服务是全员工程
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优质服务的判断
患者期望小于患者体验 优质服务
患者期望等于患者体验 满意服务
患者期望大于患者体验 不满服务
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了解患者的期望
主观需求 过去的经验 医院的承诺 其他医院的服务
一般状况SF３６
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管理期望
问题： 试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查 A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果
主动服务 心件
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尊重—保护身体隐私
裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤
最大限度减少身体裸露
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尊重—保密信息隐私
一诊室、一医生 一病人、一家属
避免他人干扰 鼓励亲属参与 节省时间 便于决定 有利配合
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不要在公共场所讨论病情
说者无心 听者有意 保护隐私 防止纠纷 树立形象
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患者的体验往往是服务最终的衡量标准 是由医院的许多细节与经历产生的结果
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可靠性
—准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效
Hale Waihona Puke 反应性—能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间
牢记：少承诺，多行动 不要做出无法兑现的承诺。
牢记：多与患者沟通 诚实可信地说明能做什么及不能做什么。
遵守诺言，超越期望
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②.影响患者的体验
可靠性 反应性 安全性 同理心 有形证据