纸笔等办公设备及用品 通讯设备
售后服务部 销售管理部
机遇： 及时发现异常，减少顾客抱怨；产品质量 和交期超越顾客要求，赢得更多订单
配套销售部、国内 销售部、综合销售 部、质量部、技术 一部、生产部门、 运营部
顾客投诉次数 顾客投诉处理及 服务控制程序 时率 顾客满意度控制程序 顾客满意度
8.5.5、8.5.5.1、8.5.5.2、9.1.2、9.1.2.1
8、以往绩效达成的数据； 9、内外部审核的结果和管理评审报告； 10、组织的相关职能规划； 8、适宜、运行有效的管理体系； 9、持续改进。
各部门
管理手册 员工手册 顾客特定要求清单 经营计划达成率 业务计划控制程序 目标、指标和管理方案管理办法 风险管理控制程序
4.1 、 4.2 、 5.1 、 5.1.1 、 5.1.1.1 、 5.1.1.2 、 5.1.1.3 、 5.1.2 、 5.2 、 5.2.1 、 5.2.2 、 5.3 、 5.3.1 、5.3.2
1、顾客信息反馈； 2、协议、合同、订单评审记录； 3、投标文件/报价单； 4、与顾客交流沟通的往来信息； 电脑、传真、网络、纸 5、新产品/市场信息分析报告； 笔等办公设施及用品 6、确认的产品信息； 通讯设备 7、确认的顾客要求； 车辆、新产品资料/文件 8、售后服务、回访和顾客满意度信 等 息； 9、产品交付计划； 10、产品交付后的不合格处置和异常处 理反馈报告。 1、产品规范和图纸； 2、产品过程流程图； 3、生产场地布置图； 4、控制计划； 5、DFMEA、PFMEA; 6、MSA分析报告； 7、产品样件； 8、初始过程能力研究； 9、产品作业指导书； 10、批准接受准则（PPAP）； 11、产品质量、可靠性的数据； 12、防错活动的效果； 13、产品/过程不合格的探测和反馈方 法。 1、准时批量产出的合格产品； 2、产品生产统计记录； 3、对产品和安全性能的防护措施； 4、工装设备、检测设备维护保养记 录； 5、目视化管理； 6、整洁、有序的的作业现场； 7、产品标识和可追溯性管理显现； 8、异常不良处置和纠正预防措施； 9、经培训合格的人员； 10、产品首件、过程、出入库检验记 录； 11、作业准备验证记录； 12、返工返修记录。
销售管理部
准时交付率 生产部门、运营部 超额运费发生次 、质量部 数
产品交付控制程序 产品防护控制程序
8.5.4、8.5.4.1
C5顾客反馈处 理
1、顾客满意度调查及分析、评价报告； 2、产品和过程改进提升计划 3、顾客退回、投诉分析整改记录； 4、整改报告； 5、服务报告； 6、顾客头数跟踪表。
风险： 顾客反馈信息处理不及时； 客户满意度问卷调查未定期发放及回收； 电话、传真、电脑、网络、 顾客交付业绩未定期统计和分析。
顾客 导向 过程 C3产品制造
原辅材料、设备/设施、 工模具、人员、指导性 文件、检测设备/工具、 周转搬运器具、电脑、 网络
生产部门
运营部、设备维 修部、人力资源 部、技术二部、 质量部、采购部
生产计划达成 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 产品一次交检 合格率 （FTT）
生产计划控制程序 生产制造控制程序 返工作业指导书 8.5、8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2、8.5.1.3、 返修作业指导书 8.5.1.4、8.5.1.7、8.5.2、8.5.2.1、8.5.3 产品标识与可追溯性管理控制程序 产品批次管理办法 顾客财产管理办法
IATF16949过程乌龟图
过程 类别 过程名称 输入 输出 资源 风险与机遇 主导部门 配合部门 绩效指标 涉及的相关程序（和管理）文件 相关的条款 1、管理体系要求； 2、法律法规和相关方要求； 3、国家标准、行业标准、顾客要求； 4、市场/顾客新产品信息； 5、竞争对手信息； 6、新的工装设备、设施信息； C1 产品和服 7、顾客合同、协议、订单； 8、以往的数据资料与经验、教训； 务要求确定 9、初始材料清单； 10、产能信息； 11、内外部附加要求； 12、内外部的风险； 13、公司生产经营规划和发展战略； 14、生产、采购、质量水平能力。 1、适用的法律法规要求； 2、顾客标准和特殊要求； 3、管理者的支持； 4、以往类似产品的开发经验； 5、技术、材料规范； 6、新的工装设备、检测设备计划； C2设计和开发 7、项目任务书和开发计划； 8、产品接收准则； 9、产品与过程特殊特性清单； 10、项目开发成本； 11、产品开发目标（成本、效率、过 程能力等）； 12、现有过程资源信息。 1、顾客订单信息； 2、生产计划； 3、质量目标； 4、法律法规要求； 5、顾客和相关方要求； 6、产品特性要求； 7、控制计划； 8、作业指导书； 9、过程能力要求； 10、质量信息反馈； 11、设备、工装、模检具、周转器具 等。
M2策划
总经理
各部门
业务计划控制程序 风险管理控制程序 应急计划控制程序 经营计划达成率 目标、指标和管理方案管理办法 不良质量成本 事态升级管理办法 体系审核控制程序 管理评审控制程序
4.1 、 4.2 、 4.3 、 4.4 、 5.1 、 5.2 、 5.3 、 6.1 、 6.1.1 、6.1.2 、6.1.2.1 、6.1.2.2 、6.1.2.3 、6.2 、 6.2.1 、 6.2.2 、 6.2.2.1 、 6.3 、 7.1.1 、 8.1 、 9.1.3.1
M1领导作用
风险： 1 、提供所需的资源（人员、设备设施、作 资源缺乏； 业环境、原辅材料供应渠道、顾客关系信息 方针和目标不适宜； 1、法律法规和相关方标准要求; 等）； 人员岗位、职责、权限不明确； 2、顾客和相关方的要求及期望； 2 、公司的经营计划和战略规划、方针、目 组织的规章、制度不适宜； 3、管理体系要求（包括变更要求）； 标； 3、组织架构和部门职责； 内外部沟通渠道不畅； 4、市场信息和竞争环境信息； 4、组织内人员的岗位、职责和权限； 5、组织面临的内外部环境； 管理体系未能按及时更新、换版； 5、内外部沟通方式和渠道； 6、最高管理者的要求和期望； 法律法规和顾客要求未能及时更新； 电脑和网络、办公设备、会 总经理或授权人 6 、管理人员的任命、受权； 7公司的经营战略和经营理念、方针、目标 公司面临的内外部环境变化及所带来的风 议室、档案、宣传资料 员 7、公司的规章和制度； 、组织的产品服务； 险和机遇没及时识别。 9、公司的经营状况和资源状况； 8、管理体系的过程识别、监控与评审； 10、人员及产品安全要求； 9、识别出的风险和机遇及相应措施； 机遇： 11、外部提供的产品、过程和服务； 10、识别和确定公司所有管理体系文件和运 达到并高于顾客及相关方的需求，管理有 12、持续改进的要求； 行记录； 效，获得更多顾客及市场认可，公司连续 11、确定顾客的特殊要求和相应法律法规及 13、内外部沟通的要求。 盈利。 产品安全要求； 12、识别出产品的接受准则。 风险： 没及时获取、识别法律法规的更新； 对相关方需求的变化没及时识别或识别不 全； 1、相关方的要求和期望； 1、风险和机遇的领导承诺与方针； 对与管理体系有关的相关方要求的变更没 2、顾客要求、法律法规要求； 2、各过程的风险和机遇识别及评价； 及时识别或识别不全； 3、管理体系的要求； 3、风险和机遇的应对措施及有效性评价； 风险分析不全面，缺乏有效应对措施； 4、最高管理者的要求和期望； 4、应急计划运行的执行小组和职责； 对目标未定期评审与沟通； 5、组织面临的内外部环境，及其分析和评 5、组织的中长期经营计划及分解； 电脑和网络、办公设备、会 目标未考虑顾客要求，或不符合组织现 审； 6 、批准发布文件化的目标指标，并层层分 议室、办公用品 6、公司的战略、管理、政策和承诺； 状； 解； 7、内外部需求； 7、目标的衡量方法及完成情况监控； 目标缺少有效监控方法或不可测量。
技术一部
项目小组、技术 二部、质量部、 销售管理部、人 PPAP提交及时 力资源部、生产 率 部门、制造工程 部、采购部
APQP产品质量先期策划管理控制程 序 PPAP生产件批准控制程序 MSA测量系统分析作业指导书 变更管理控制程序 控制计划编制作业指导书 特殊特性管理办法 产品安全管理办法
4.4.1.2、7.5.3.2.2、8.3、8.3.1、8.3.1.1、 8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、 8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2 、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.2、8.3.6 、8.3.6.1、8.5.6、8.5.6.1、8.5.6.1.1
8.1、8.1.1、8.2、8.2.1、8.2.1.1、8.2.2、 8.2.2.1、8.2.3、8.2.3.1、8.2.3.1.1、 8.2.3.1.2、8.2.3.1.3、8.2.3.2、8.2.4
新品涉及的原辅材料、 设备、工模具、人员、 场地资金、电脑、网络 、电话、传真、纸笔等 和设计软件、ERP/OA等 办公软件
C4产品交付
1、产品交付确认（顾客签字的产品清 单）； 2、产品交付发运安排； 风险： 3、顾客满意度调查确认； 1、顾客订单； 产品交付数量和交货日期未按要求交付； 4、造制过程的反馈； 2、生产计划、交货计划； 运输、搬运过程中损坏产品； 5、产品交付业绩统计； 3、顾客的采购、服务和质量协议； 承运商车辆调配不及时导致交付延期； 4、交付产品的数量、质量、交期、包装、 6、外部损失费用统计； 电脑和网络、邮件、电话、 交付产品时缺少相关信息资料。 7、产品和过程改进信息； 传真、物流运输 防护、搬运、运输要求； 5、物流运输信息和合同要求； 8、顾客信息回复和沟通； 机遇： 6、承运方信息； 9、物流运输公司的管理； 及时发现异常，减少顾客抱怨；产品质量 7、合格的产品。 10、产品包装、运输、防护的规范； 和交期超越顾客要求，赢得更多订单 11、产品的搬运规范； 12、顾客异常处理及记录； 13、承运商评价表。 1、顾客的信息、产品的信息； 2、竞争对手的信息； 3、顾客的需求、期望（成本、质量、交期 、服务）； 4、产品交付绩效； 5、顾客拜访、市场、调研； 6、顾客生产中断、退货、投诉； 7、顾客咨询和反馈；