2、如须收费须主动出示收费发票。
2、客户对收费有疑义。
2、耐心讲明服务政策及公司资费规定，按标准收费。
14
征询意见
1、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价，并签名。
1、用户不愿意填意见或签名。
1、不作强制性要求。
2、如有用户不满意则跟踪服务或反馈至管理人员。
1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。
1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。
3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。
2、客户只熟悉方言。
2、采用客户容易理解的方式进行沟通。
4
出发前准备
1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。
1、是否需要上门完成受理手续。
2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端。
2、布线走线、终端摆放须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。
3、施工过程中，用户恼怒，情绪激动。
3、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。
8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开。
8、必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。
10
粘贴标签
1、宽带用户新装须在MODEM上贴标签，标识宽带编号、上网用户名、初始密码（维修时发现无标签须补贴）；并在须防雷的终端设备上（包括MODEM、IPTV机顶盒等）贴防雷标签。
中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）
-装维上门服务指导卡
序号
环节
服务标准
可能遇到问题
解决措施
1
上班及
晨会
1、装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。
1、工作服污损。
1、保持着装整洁为最底限基本原则，否则必须洗涤干净，同时必须佩带工号牌。
1、用户很难领会电脑基本知识。
1、解释并指导，赠送相关产品手册，并告知10000号客户服务热线的咨询方式。
12
现场清理
1、用自带干净抹布将现场终端设备清擦干净，并清擦地板，清理工具。
1、用户家中很脏？
1、原则上按照标准执行，如果客户有明确要求，则按用户要求。
2、搬动用户室内物品须及时复位。
2、在施工过程中，不小心损坏客户物品
3、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。
8
工具摆放
1、找到一个靠近施工场合的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
2、工具箱内工具、材料须保持整齐。
1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，立即进行故障修复。
1、客户情绪比较激动，表示不谅解。
1、如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，（眼睛注视用户）并不时应答，让用户知道你在认真听。从用户角度出发，安抚用户。禁止与用户争吵，做到得理让人；在客户情绪无法缓解的情况下，考虑安排其他装维人员上门服务。
2.1、用户建议装维人员穿拖鞋。
2.1、向用户解释为工作纪律，原则上必须穿，用户坚持的，按用户意见办理。
2.2、下雨天，雨具如何放置？
2.2、如遇下雨天，应将雨具放在室外（或征询客户意见摆放）。
4、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和2、按时召开晨会，班组长（片区经理）点评成员近期工作表现，及时交流经验和处理遇到的问题。
2
取单分析
1、仔细查看工单，保证用户信息清楚，查看是否有收费工单或需签订协议。
1.1用户信息不清楚。
1.2有收费工单或签订协议。
1.1及时通过系统核实或与相关调度员沟通核实。
1.2做好相关收费发票或协议资料准备。
20
失约的改约
1、首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）。经得客户同意后，进行改约。
1、客户不同意改约。
弄清用户不同意的原因，从用户角度出发，专心听取用户发泄，要不时应答，让用户知道你在认真听，安抚客户情绪。禁止与用户争吵，做到得理让人。在客户情绪缓解，安排改约。
2、用户没有理由地表示不满意。
2、耐心向客户了解原因，安抚客户情绪。
15
道别
1、同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。
1、用户挽留装维人员休息片刻。
1、友好告知客户电信服务纪律，取得用户理解。
2、告知客户：如有问题，可拨打电信10000客服热线
2、客户反应10000很难打通。
2.2如用户不愿意，或指导不能解决。
2.2与用户沟通确定上门服务时间。
3
联系客户
1、提前与客户取得联系（至少在预约当天9时以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前半小时再次联系客户，提醒客户即将到达。
1.1如用户不愿意多说。
1.1根据现有工单信息，除非必要，否则不作勉强。
2、必须确认在家等候的客户联系电话，避免造成误会，仔细询问需要客户配合提供的其他信息，如布线环境等。
1、用户认为太麻烦。
2、用户赶时间。
1、友好告知客户粘贴标签的必要性，取得用户理解。
2、告知客户，如有问题，请拨打10000服务热线。
11
指导用户
1、在安装或维修完毕时，必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；必须对其他电信产品做通检测试，确保所有产品使用正常；
2、在安装或维修完毕后，须向用户做现场演示，并指导用户电信产品使用的基本知识及电信产品保养常识，并赠送相关手册。
5
进门前准备
1、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放整齐。
1、客户住所附近无法停车。
1、注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
2、仪容仪表自我检查，保证整洁、情绪稳定、精神饱满；眼神正直热情，面带微笑。
整洁干净的仪容仪表是获得客户信任的第一步，保持稳定而饱满的工作情绪。
3、检查施工材料、修障备件、附件（包括各类协议、意见征询函、客户使用手册、留言条、以及工单标示的赠品）是否携带齐全。
7
进门
1、装维人员按约定时间或提前5分钟到达用户家。
1、用户对装维人员身份有怀疑。
1、耐心向用户解释取得用户理解。
2、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍，确认用户情况，主动出示服务证件，说明上门原因及主要的服务内容。
3、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门）。
2、应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
3、整理工具包
3、工具遗漏。
3、整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。
13
签字确认
1、安装完毕后，按规定与客户签订相关协议。并当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），并请用户签字确认竣工。
1、客户不记得收到终端设备或赠品。
1、当场请用户对收到的相关终端设备和赠品签字确认。
4、客户提出超出服务范围的要求。
4、详细讲解电信服务宗旨及服务项目，严禁顶撞、讽刺、挖苦用户。
5、施工过程中，需要搬动用户室内物品。
5、必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
6、客户只熟悉方言。
6、采用客户容易理解的方式进行沟通。
7、在客户家施工期间，装维人员电话铃响。
7、私人电话，原则上免接；若确实需要接听电话，应先与客户致歉并征得同意，并尽量控制时间及音量。
9
施工服务
1、向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。
2、耐心听取客户意见，遵守各项装维施工规范，结合实际情况采取适当的处理措施。
3、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
1、需要在用户室内施工。
1、工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
1、用户表示不耐烦。
1、语句应尽量简洁；如用户拒绝，则不勉强。
18
户闭留言
1、留言条须贴在用户门上或显要位置。
1、用户表示未收到留言条。
1、贴好留言条后，必须与客户电话确认。并安排时间电话回访。
2、留言条必须采用公司的统一格式，包括：上门时间、客户经理姓名和电话，请用户尽快与客户经理联系。
19
失约后致歉
1做好相关协议、收费发票、意见征询函、客户使用手册、以及工单标识的赠品等材料。
2、检查车辆，保持车容、车况的良好。
3、根据约定时间及路程确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
2、路上发生塞车或其他意外，估计会不能按时赶到。
2提前电话联系向用户道歉，说明实际情况，如延误比较长，在用户同意的前提下改约上门时间。
2、对障碍工单进行预判是否可能远程处理，如果可能则与用户联系，指导用户正确使用，并在30分钟后跟踪回访用户使用情况，若解决将做销障处理，若没有解决，尽快安排上门服务。
2.1如在电话指导用户能远程解决。
2.1及时销障，以免重复报障。
3、按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间。
6
敲门或按电铃
1、敲门要轻而有间断，联系轻敲2次，每次连续3下为度，有门铃要先按门铃。
注意：不要长按铃（敲门习惯须平时练习，养成习惯）。另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。