一、考试题型：单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分单选题50题，每题1分，计50分多选题20题，每题2分，计40分是非题30题，每题1分，计30分不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）第2章：导游服务程序第3章：旅游者个别要求的处理第4章：旅游故障处理第8章：第四节---救护常识第一章导游概述(要点)1、可能考的题型：单选，多选、判断第二章导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）*知识准备根据旅游团情况准备讲解内容了解不熟悉景点情况*心理准备应有把团带好的信心时刻准备从事艰苦的工作随时准备抱怨和投诉*物质准备接团计划身份证/导游证(旗)/结算单/名片/质量反馈表/现金/记事本接站阶段旅游团抵达前的服务要求确认时间1.提前2小时确认2.提前半小时抵达与司机联络与行李员联络旅游团抵达后的服务(多) 1、认找旅游团2、登车服务3、致欢迎辞*4、首次沿途导游（多）旅游日程介绍注意事项介绍本地概况介绍认找旅游团醒醒目的位置火车站——出口处机场——出口处在*认找的根据*民族特征人数组团社社徽H*核对的项目*团号人数国别组团社所住饭店登车服务要领*手举导游旗，缓引游客登车站在车门一侧，招呼客人上车检查车上行李架礼貌清点人数全陪导游服务程序全陪导游职责入境团全陪组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员国内团全陪客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员实施计划监督质量主要监督各地旅行社质量协调联络1、协调上下站2、协调导游工作集体调研工作1、对旅游者调研2、对相关协作企业调研讲解工作1、旅游者入境后作整个行程的概要性介绍2、在旅游目的地转移途中讲解3、旅游团离境前的总结性发言生活服务处理问题全陪导游服务程序准备阶段熟悉接待计划*1、熟悉旅游团成员情况2、熟悉旅游行程安排各地活动安排交通情况安排住宿情况3、熟悉协作企业情况4、了解收费情况及付款方式知识准备了解客源国(地区)概况（应用）了解各旅游目的地情况心理准备物质准备首次接团阶段同地接社核实接站事宜接站提前半小时到站核实人数了解旅游者情况首次讲解商谈日程领队提出小的修改意见或增加新的游览项目时间上有保证，不不产生费用，同意；如收费用，需要领队、旅游者说明；如时间不允许，耐心解释领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格婉言拒绝全陪手中的接待计划与领队计划部分不符查明责任，分清事故原因各站接待阶段抵站服务*举社旗，带领游客到指定地点出站。
按地陪所举接站标志认找地陪，向地陪递交行李或行李托运单向地陪反映团队成员情况、游客或领队的建议和要求。
游览中服务*全陪应注意观察与收集游客的意见和反映监督旅游计划执行情况作好地陪与旅游者之间的协调工作处理旅游过程中游客的个别要求与突发事件。
离站服务*做好与地陪的交接工作敦促并帮助游客检查是否有遗留物品感谢地陪和司机的服务。
引领游客到指定地点上飞机（火车、轮船）。
途中服务*阶段保障旅游者的安全保持欢快的气氛适当讲解生活照料末站送团阶段落实送站有关事宜协助处理出境前有关事宜与旅游者沟通致欢送辞后续阶段处理遗留问题认真填写《全陪日志》按财务规定，尽快结清该团账目以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生的问题对重大问题写出书面报告散客导游服务要领散客旅游与团队比较的特点人数少,批次多最直观\最基本区别自主选择旅游路线与活动项目活动内容变化多零星现付.费用稍高散客旅游产品的类型全包价旅游半包价旅游剔除午\晚餐费用小包价旅游(选择性旅游) 非选择部分1.地面接送服务2.住房及早餐3.城市间交通费可选择部分（除不可选之外）组合旅游从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地旅行社接待。
单项委托的形式外国\外地散客旅游者来本地旅游本地国内散客到外地旅游常住本地的外籍人士和分住各宾馆的海外散客来旅行社办委托赴外地旅游散客导游服务要领散客导游与团队导游的相同点（单选、多选）导游接待过程基本一致导游服务程序基本一致导游工作职责基本一致旅游者对导游服务的期待与要求基本一致散客导游与团队导游的不同点（单选、多选）无领队,导游管理难度大服务工作以接送为多,游览与讲解工作减少服务周期短负责现场收费散客旅游的概念它是由旅游者根据个人意愿与兴趣，自主选择或自行设计旅游路线或活动项目，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。
第三章旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的种类种类处理方式合理而可行的符合我国法规的符合旅游合同与旅游计划的内容符合旅游者基本生活要求与本民族风土习惯的符合保护其人身与财产要求符合特定条件下必须遵循的有关原则努力满足其要求合理而不可行的耐心解释，晓之以理，不可断然拒绝不合理的婉拒并加以适当解释；四讲：讲礼貌讲态度讲原则讲服务导游现场处理要领认真听取，正确判断（首先）——单选区别对待，妥善处理请示旅行社，争取多方合作要求更改游程或交通工具礼貌婉拒，耐心说服请示旅行社要求更改旅游景点1．问清理由，判断其合理性合理：征得全体成员的同意，签字。
说明费用，由旅游者负担。
作好相应的活动安排不合理无法满足，作好解释工作。
要求中途退团或提前回国合理情形：本人急病；家中出事；单位急事报告旅行社办理退房重订交通票办理分离签证（如是外国旅游者）不合理原因：除以上几种情况外1．配合领队（全陪）耐心说服2．自行退团，费用自理，综合服务费不退要求延长旅游期*1．可以满足，报告旅行社2．协助办理延长事宜1．办理分离签证与延长签证2．协助重新订房、订票3．关心滞留旅游者4．延长期间的费用由旅游者自理要求调换宾馆*耐心倾听，判断其合理性属旅行社责任：➢报告旅行社调整➢向旅游者道歉属旅游者个别要求➢作好解释工作➢请领队出面规劝➢特殊理由，报告旅行社要求调换客房*合理：卫生等不达标准1．诚恳倾听，现场察看2．合理可行，尽力满足换房或修理不喜欢楼层或朝向；更高标准1．诚恳倾听，现场察看2．合理可行，尽力满足如有差价，旅游者自理3．如无房，配合领队，团内调剂4．无法满足，耐心解释要求延长住店时间1．事先联络宾馆，请求延长2．告知房费自理3．原宾馆难以满足，请计调协助联络其他宾馆。
特殊餐饮要求计划内的核实再次强调听取意见计划外的*联系餐馆，予以满足联系其他餐馆或协助解决餐费自理报告旅行社，以后用餐落实要求换餐用餐前3小时提出*联系餐馆，满足要求联系其他餐馆，尽力满足无法解决，耐心解释费用自理接近用餐时间提出*一般不接受，解释若坚持，建议自己点菜，费用自理，原餐费不退要求单独用餐耐心说服，请领队出面协调如坚持，协助联系费用自理，原餐费不退要求品尝风味餐全团共同要求导游员（计调）联系落实个别旅游者的要求联络餐馆费用自理原餐费不退不折要求不随团用餐*➢尽量劝服➢餐费不退➢用餐前3小时，通知餐厅要求更改计划内的娱乐活动*➢劝服➢解决购票事宜➢讲清地点等➢提供交通指示➢告知全陪和领队要求更改计划外的娱乐活动全团共同要求的✧请示旅行社✧请计调或自己联系✧费用旅游者自理✧原款不退✧无法办到，耐心解释个别要求✧协助购票✧联系出租车✧将明地点、安全✧费用自理✧导游不陪同✧无法办到，耐心解释要求退还商品问清情况积极协助寻找相关部门交涉交涉部门：当地市场工商部门行政部门，物价旅游管理部门要求单独外出购物*➢问清要求，指点购物点➢不陪同➢提醒安全➢离境当天，加以劝阻要求托运大件物品推托，告知大型商店，定点商店有办理经旅行社同意可接受收足钱款，立凭据，发往地点办妥后，将发票、托运单、保险单原件寄对方复印件交旅行社将托运情况告知旅游者费用由旅行社处理要求购买古玩等劝阻的情形向居民收购地摊购物未经批准的小商店购物➢带旅游者去定点商店购买➢提醒保管好发票➢不将火漆印刮掉对个别嫌疑者报告部门旅行社公安文物管理部门劝阻旅游者不单独自由活动*➢旅游团即将离开本地前➢不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方➢不去非游泳区游泳➢不陪少数人划船、游泳➢旅游者要求去不对外开放地方➢问题场所要求亲友随团活动*问清关系和理由征得全体成员同意到旅行社办理相关手续✧出示有效证件✧填写表格✧缴纳费用入团后，一视同仁➢驻华使领馆人员，婉言拒绝。
➢告知必须征得外事部门同意转递物品*转递食品、药品、贵重物品等，应拒绝，建议亲手或邮寄➢若有困难（贵重物品）✧报告旅行社✧问清物品✧书写委托书（名称、数量）✧点清，签字，留地址✧接受人接到后签收✧旅行社保管委托书，收条✧通知旅游者办妥专业参观、访谈等要求问清事由，报告旅行社安排参观（共同要求，陪他；少数人要求，叫好出租车）对难以满足，耐心解释✧寻找祖坟、故居弄清地址，报告旅行社请教专家帮助联络安慰海外记者要求采访*拒绝，报告散发宗教宣传品*断然拒绝，报告第四章旅游故障的处理可能考的题型：单选、多选、不定选、判断旅游故障的概念是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。
旅游故障的特点渐长性突发性复杂性危害性➢损害旅游者的合法权益，身心受损➢给旅行社带来信誉损失➢影响旅游活动的顺利进行旅游故障的按故障产生的原因分自然性故障种类责任性旅游故障饭店空调失灵景区内缺乏安全护拦；飞机机械性故障来自旅游者方面故障按旅游故障危害程度分一般故障重大故障按旅游故障处理难易度分单一性的复合性的旅游故障处理程序处变不惊，摸清情况处理旅游故障的第一道关初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游团其他旅游者的活动安排作好善后工作，写出事故报告。
行程变更延长在一地的逗留时间作好全团工作争取谅解1．把变更情况告知领队，全陪2．向中心人物说明3．由全陪、领队、中心人物向游客解释。
核实计调所做的调整可酌情增加景点和延长在景点的停留时间适当补偿提醒旅行社通知下一站缩短在一地时间作好全团工作争取谅解核实计调所做的调整突出本地有代表性景点参观适当补偿提醒旅行社通知下一站取消或更换景点1．与全陪领队分析故障，商议措施，报告旅行社2．作好全团工作，争取谅解3．安排好旅游4．作好物质补偿漏接预防1认真阅读计划2再次核实航班3商定车辆停放地点4到机场后，了解抵达时间弥补工作全陪1．联系旅行社或抵达处值班人员2．道歉3．接社采取措施，可带游客去安全舒适处；如地陪一时无法赶到，可去饭店4。
所发生费用，由责任人负责。
地陪1．在机场大厅，出口处，旅游车等地寻找旅游者。
2．报告旅行社，查明原因3．找到后道歉4．加倍服务5．适当补偿空接的处理1．与旅行社联系，查明原因2．如有确切晚点时间。
作好计划调整敦促旅行社退房、退餐。
作好接站准备3．如没有消息原地等候来自同一城市的下一航班；如没有听候指示。