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❖ 物业管理范围：
（1）设施、设备的运行、维护、维修
（2）室外绿化、室内绿植
（3）保洁
（4）保安
（5）前台服务，包括咨询、代客户联系租车、 订车等服务
（6）展会现场巡视和秩序维护
（7）展会现场人流、物流疏导
（8）建立用户档案
（9）处理投诉
（10）报刊邮件收发等
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❖ （一）2、现场管理 现场管理包括展会开幕前的装修施工和展
资源并形成为顾客提供服务产品的服务结构 和服务过程。 ❖ 包括三个方面：
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服务 概念
为顾客创造和传递效用和利益的服务和各种子 服务。
重点在于服务的提供必须和顾客需求高度一致
服务 系统 开发
对所有会展资源要素整合成系统结构的过程
是选择和培训员工的工程，也是培训顾客并使 其适应新服务的过程
服务 过程 开发
信息要素
会展就是特定时间 和地点内的信息交流 活动。
物质要素
物质要素是指会展 运作过程中的有效的 物质载体。比如场馆、 仪器、设备、用品、 技术等。
形式要素
主体要素、信息要 素、物质要素的存在 方式。
时间和空间要素
会展总是在一定的 时间和一定的空间内 存在的。
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（二）协调和控制会展资源的结合和相互作用 ❖ 服务提供：整合会展资源、协调和发展会展
行政协调 与支持
媒体策略
补救 措施
跟进 程序
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❖ （二）4、客户管理 会展场馆的客户主要是会展主办方、承
办方和参展商。 （1）照顾好客户之间的利益 （2）提供满意的客户服务 （3）建立客户信息管理系统
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❖ （二）5、员工管理 （1）员工培训 （2）员工激励
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三、会展服务管理
❖ 会展作为一种社会经济活动从性质上归属服务业 , 在具有服务性产品一般特征的同时还具有其独有的 区别性特征,这些特征直接影响着会展服务的品质建 构,也是会展服务流程管理中、在会展服务执行中影 响会展活动质量的关键因素。
发展和管理会 展的资源要素
协调和控制会展资源 的结合和相互作用
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（1）发展和管理会展的资源要素
❖ 会展运作构成中必须具备的资源要素：
组织者要素
组织者机发起、 策划、诸般或具体 承办、参与协办的 会展活动的法定组 织者。
主体要素
会展活动的参与者， 包括会议活动的与会 者、展览活动的参展 者以及观众。
❖ 会展真正属于自己的产出是会展服务。 ❖ 会展对组办单位而言,它提供给参展商和观众的实际
上是一种服务,服务质量也就代表了展会的质量。
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会 展
会 展
服 务 生 产
会展服 务管理
系统
服 务 传 递
运 作
系 统
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（一）会展服务生产（运作） ❖ 服务生产：服务企业将各种投入的资源要素
（人力、物力、设备、资金、信息、技术） 转变为传出（服务产品）的过程。 ❖ 包含两大部分：
平行的或顺序的活动链
服 务 提 供
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会展服务的运作
❖ 会展服务运作系统：
操作系统
生产/销售 系统
营销系统
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（1）会展名称和内容 （2）规定租用方使用的场地空间和日期 （3）租用场地的费用金额和支付条款 （4）展览布展进场、展期、撤展的时间和相关规定 （5）规定会展期间场馆设施的运作，如空调、照明
等
（6）场馆提供的服务内容 （7）规定损坏建筑物赔偿的责任 （8）双方协商后的其他条款 （9）双方公司盖章、代表签字 （10）签约日期
品进场的管理；展会举办期间参展商人员入 场、展出现场秩序维护、相关的翻译、咨询 等服务的提供；展会结束后清场等内容。
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❖ （二）1、战略管理
当前发 展目标
分析外 部环境
分析内 部制定 实施 战略
评价战略结果
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❖ （二）2、合同管理 ❖ 场馆租用合同的内容：
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❖ （二）3、危机管理 ❖ 主要是指针对不可控因素导致的突发事件
的事前预警和事后处理。 ❖ 一般来讲，会展场馆可能遇到的危机主要： （1）停电和火灾事故 （2）爆炸、人身袭击等恐怖事件 （3）食物中毒事件 （4）传染性疾病事件
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危机管理程序
鉴定 危机
防备 策略
处理危机 步骤和标
准程序
场馆管理 层应对
会展场馆管理
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会展场馆管理模块
硬件管理
软件管理
物业管理 现场管理 战略管理 合同管理
危机管理 客户管理 员工管理
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（一）1、物业管理 物业管理主要是指对会展中心建筑物及其
附属设施的维修与保养，对场馆内和场馆周 围环境、清洁卫生、保安、车辆停放等的专 业化管理，要创造一个良好的会展环境，使 会展场馆能够持续得到利用，发挥其使用效 益。