冰山原理应用 四、客户心中隐藏的13个秘密
序号
客 户的心底愿望
1 每一个客户都希望自己与众不同
2 每一个客户都希望自己十全十美
3 在感情上，每一个客户都需要安全感
4 客户有主动去关爱、去照顾、去宠溺他人的需要
5 客户有被他人视为内行的欲望
6 在生理上，客户都有被他人视为健康的内在心理需求
7 客户有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的判断
进店迎接
客户自由参观
请客户入座
送别客户
客户留档
收集、分析客户需 求，推荐适合车型
二、展厅接待和需求分析
使用统一的销售工具夹
进
到展厅门外迎候客户
店
迎
接
自我介绍、呈递名片，
询问客户如何称呼。
基本甄别客户需求
是否为首次来店及来店 渠道 并大致了解时间安排
工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息 卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文 件、本品资料、竞品对比资料、装具保险 资料、交车确认单、试音CD盘U盘）
第三个小贩： 知道老太太最深层次的需求是希望儿媳妇能为她生个又白又 胖的孙子
潜在需求产生并决定表面需求！
影响顾客顾客购车需求的因素
• 经济原因 • 社会原因 • 心理原因 • 其他原因
展厅销售
展厅销售流程——八步骤
1、售前准备 2、展厅接待 3、了解客户需求 4、车辆介绍 5、试乘试驾 6、异议处理 7、报价成交及交车 8、售后跟踪
展厅接待的目的和要求
• 目的：消除顾客顾虑，建立顾客信心，让 顾客感到舒适，从而提高顾客的满意度。
• 要求：分别从礼仪、态度等方面。
二、展厅接待流程
门外迎接 标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世
纪展厅！”
递名片礼仪 标准话术：“我是销售顾问×××，这是
我的名片，请问您怎么称呼？”
标准话术：“请问有什么需要我帮忙 的？”“您是第一次过来吗？您是从哪儿 知道我们这个店的？”“您是想大致了解 一下还是需要我为您做一个详细的介绍？”
二、展厅接待和需求分析
展厅接待中的应对方法
1、顾客进门时的应对
（1）认同顾客的观点，承认他讲的道理； （2）不诋毁同行或竞争对手； （3） 尽量展示出你的专业能力； （4）努力表现出你的素质与修养； （5）通过灵活 地运用方法和技巧，让顾客情绪放松，逐渐取消对立情绪； （6）趋势向顾客 了解购买动机和真实的需求； （7）以顾客为中心，从顾客的角度来帮助解决 顾客的疑难问题。
客户要求自由参观
与其保持5米左右的距离，时刻关注并主动寻 机上前打开话题
陪同客户参观时，通过寒暄拉近距离，通过言 谈举止和解答客户疑问展现专业素质，建立客 户的信任感
陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收 集客户的基本购车信息（购车周期、预算、用 途、关注点）
自由参观3 至5分钟后
请客户入座
留取客户档案
接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝 后要寻机第二次询问客户联系资料
送别客户
提醒带好随身物品 送客户至店外，感谢客户来店欢迎再来。
标准话术：“请您带好随身的物品”“谢谢 您的光临！欢迎您有空再来！”
展厅接待中的应对方法
在展厅销售中，销售顾问应通过接待尽快把顾客从不舒适区引导到舒适区。
经客户同意后，入坐在客户的右手一侧座位上。 标准话术：“我坐在您右侧为您介绍可以吗？”
二、展厅接待和需求分析
进一步收集、分析客 户需求
购车信息（使用者、购买者、决策者、关注 的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）
个人信息（驾龄、职业、过去的用车经历、 联系方式）
推荐一款最适合的车 型
并在车辆介绍时，针对客户的需求给出三条 以上的购买理由
2、顾客看车时的应对
（1）微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈。 （2）与顾客同来的每一 个人都要打招呼，奉上荣茶水、咖啡、点心、糖果等。 （3）业务上表现出不 外行； （4）不以貌取人； （5）自然放松，和蔼可亲。
了解客户需求
用提问和倾听是了解客户需求的 方法，加强与客户之间的互动。
了解客户需求
由此可见：
需求的把握并没有那么简单 同样的水果买卖，因为方法不同，结果却 大不一样！！！
为什么？
需求 是有层次的！
冰山原理应用 二、冰山原理
马斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理
冰山原理应用 需求的冰山理论
冰山的最上面：明显的利益，如产品、价格、质量等等 透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、 维护和交往等等 冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就 是情感、感受和信任。
首先要做的是与客户沟通情感，增加彼此的信任度。
我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间 投资情感
顾问型的销售：挖掘客户深层次的需求并提出解决方案！
冰山原理应用 小买卖大道理（二）
表面需求与潜在需求 客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才 是深层次的潜在需求
第一个小贩： 只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求
主动引导顾客到洽谈区入座 安排客户坐在可欣赏到展车的座位
标准话术：“×先生，我给您拿份车型目录， 咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐”
提供可选择的饮品 在客户右侧入坐
标准话术：“我们为您准备了热茶和纯净水， 您需要喝点什么？”
双手为客户递上饮品。标准话术：“这是您的 热茶（纯净水），请您慢用”
8 客户内心都有被人恭维的欲望
9 每一个客户都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要
10 客户都希望自己拥有至高无上的权力
11 客户对衰老和死亡都存在恐惧心理
12 每一个客户都认为自己具有品位意识
13 客户对赏心悦目的东西有占有的欲望
客户心中的秘密
你知道 多少呢？
冰山原理应用 五、需求冰山理论的启发
真正影响客户购买的决定因素不是我们所想像的产品、 价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任！
冰山理论——显性和隐性的问题
你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略
需求背后的需求
——水果小贩的营销策略 ...原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的 需求
第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上
第三个小贩： 知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖 出了李子，还卖出了猕猴桃