售后部门提供车辆免费评
估，让客户了解质新的一站
式服务。
X1.1-11 您目前有正在比较的竞品车型吗？ X1.1-12 您比较喜欢XX（某竞品车型）哪方面呢（如内饰、内外还动力）？ X1.1-13 您所关注的配置？ X1.1-14 您所看重的车子的属性诸如“安全、舒适等”？ X1.1-15 个人兴趣爱好？ X1.1-16 您喜欢何种颜色？ X1.1-17 可能要用这辆车携带的物品（如休闲设备、工具等）？ X1.1-18 是否对贷款感兴趣？ X1.1-19 您是开车来的吗？
X7.1-1 非常抱歉您说的颜色目前没有现车，不过我可以带您去电脑上先看一看，也方 便您进行对比选择。
X7.2-1 您看这就是红色的效果，这是白色的效果，我要提醒您电脑是有一定的色差的
A.当展厅没有客户想要的车型或颜色，是否 主动引导客户至信息中心利用电脑为客户展 示相关资料。
图片给客户介绍。
颜色
。其实您选的这两个颜色都属于时尚色系，红色更加的热情、白色则更加的优雅……
一、需求分析
流程 序号
MOT项目
动作示范
话术示范
暗访考核重点
X1.1-1 您是从哪儿知道我们店的？
X1.1-2 这次打算买的是第一辆车还是希望增加/替换的车？
X1.1-3 现在所驾驶的车型？
X1.1-4 这辆车的使用场合？
X1.1-5 这辆车的主要用途（如上下班、私人还是商务）？
X1.1-6 家庭情况（是否成家，家里几口人等）？
X11
在整个介绍过程中销售顾问 随时关注并记录客户对产品 的异议和抗拒，并有技巧地
X11.2 对于客户的问题和异议应做书面记录 X11.3 对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客
X11.2-1 不好意思我重复一下您刚才的描述，并准确的记录下来，便于后续的解答，您 A.当客户有异议和抗拒时，是否主动实时关
X6.2-1 我承认别克的车子对比丰田的车子内饰不够精美、细致，不过对于一部车来 B.回答客户问题时是否有任何诋毁性言辞， 讲，内饰只是其中的一小块，重要的是整体的安全性，动力、空间、科技含量等等，我 或是恶意攻击竞品对手。 建议您还是多考虑考虑安全方面的，因为您说的主要是接送小孩子……
X7
如展厅里没有客户要看的车 X7.1 引导客户至信息中心电脑前 型或颜色，可以引导到信息 中心，利用电脑显示屏上的 X7.2 运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的
X1.2-1 您可以随便看，如您有任何需要可以随时叫我 X1.2-2 我可以帮您打开，在这里 X1.2-3 您是想看看这里吗？看来您非常关注“安全”？
X1.3 客户已明确想看看车，进行了解的客户，就要 进行需求分析
X1.3-1 这就是别克的英朗GT，您真有眼光。您关注哪些配置，我可以为您介绍？
X1.4 在需求分析需求分析的同时，要主动询问客户 X1.4-1 您是打算置换还是增购呢？
X9.2 当客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座
X9.2-1 您大老远来的，也很辛苦了，我们先坐会吧，正好先聊聊您购车的想法，我也 好帮您参谋参谋。
X9.3 当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时， X9.3-1 您看对于车辆的其他方面还有什么需要了解的，我们不妨可以坐下，我将结合
在整个介绍过程中，销售顾 应主动邀请客户入座
X8.1-1 您看昂科雷行李箱的空间是不是非常的巨大，高尔夫球包才占了一点点地方， 还有很多空间……
X8.2-1 按照您的身材来调好前排座椅的距离，我坐在后面测量一下还有多少距离，您 看还有整整一个拳头宽……
A.在产品介绍时是否将专业的技术术语转化 为通俗易懂的语言为客户进行介绍
X9.1 当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座 X9.1-1 感谢您能到我们的展厅来看车，要不您先休息一会，随便喝点饮料？
方位面向展车
车型。
引导客户入座时，主动为客
X10.2 销售顾问应双手将座椅拉出，待客户到位后将 座椅推至就座位置提醒客户入座
X10.2-1 请注意您的脚下，您现在可以坐下了，您看座椅的调整是不是符合您的要求。 A.当客户入座时，是否主动为客户拉椅子
X10
户拉椅子，请客户先入座， 为其提供合适的饮料，然后 自己在客户的右侧坐下。
是否需要二手车服务，当客户需要时应立即为其安排 X1.4-2 需要给您做二手车评估吗？别克的诚新二手车服务，在全国是最早推出的专业
好二手车相关业务流程的工作。
的二手车服务品牌，是别克一站式服务其中的一个环节。
X2.1-1 刚才跟您聊了这么多，根据您的情况，我感觉我们有款车特别的适合您，就是
X2.1 根据客户的需求，进行整理分析，并为其推荐 我们的新君威，您之前有了解过这款车么？那我给您简单介绍一下吧。
D.当客户入座时，是否坐在客户右侧
X10.4-1 我们向每位免费提供三种饮料，有咖啡、橙汁、可乐，请问您喜欢喝哪一种？
X10.5 客户入座后，销售顾问需征得客户同意后就座 于客户右侧
X10.5-1 请问您是否介意我坐在您的右手一侧？
X11.1 进行产品介绍时应携带黑色资料夹
X11.1 请您稍等一下，我这边有一些资料，您可以先了解一下。（从手册中取出给客 户）
时，是否主动邀请客户入座 B.当客户询问价格时，是否主动邀请客户入 座 C.当邀请客户试乘试驾时，是否主动邀请客
时或者介绍完某个部分时。 X9.5 当客户询问价格时，可主动引导客户入座
X9.5-1 我们可以到洽谈区坐下，由我帮您做一份详细的报价单可以吗？
户入座
X9.6 当客户询问竞品时，可主动引导客户入座
X8
销售顾问应把专业的产品技 术术语化解为通俗易懂的语 言为客户进行讲解。
X8.1 介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单 直观的感受到我们的产品。如高尔夫球包、易拉宝、 电脑、销售手册等
X8.2 介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易 形象的理解销售顾问的表述。如用夸张的手势，来表 达长短、大小、距离、形状等
X3.1 当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应 资料您边看边听我给你介绍好吗？
X3
介绍产品时主动将产品资料 的产品资料 递上。
X3.1-2 您说的是新君威2.0T豪华运动版，在您手中的产品资料中有详细的配置对比说 A.是否主动向客户提供产品资料 明。
X3.2 当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提 X3.2-1 您是想了解一下这款车吗？我可以为您大致介绍一下这款车，还有这是产品资
X1.1-20 您是否考虑二手车转换？
A.是否主动探寻客户购车的需求 B.是否主动询问客户的购车预算 C.是否主动询问客户的购车用途 D.是否主动询问客户的关注兴趣点 E.是否主动询问客户的购车时间 F.是否主动询问客户是新购还是换购，或是 增购等 G.是否向客户主动介绍诚新二手车一站在式 服务
X1.2 当客户表示自己随便看看，应先进行身后跟 随，保持1.5-2.0米的距离，随时关注客户的反应。 如客户停在某一车型旁边，或有打开车门的动作时， 可以主动上前帮客户打开车门，并开始需求分析。
A.是否结合客户需求进行总结与确认 B.是否结合客户需求主动推荐适应车型 C.展开介绍产品时是否针对客户需求
X2.3-1 您这边请，这就是别克的英朗GT。
X2.3 引导客户走向展车，为指向要介绍的配置。 X2.3-2 请您看这里，这就是您非常关注的发动机，这款发动机动力强劲，还很省油…
…
X3.1-1 您看这就是英朗GT，人称小君越，是全球首发车型，这是一份比较详细的产品
X5.2-1 这时氙气大灯，它具有照射距离远，亮度高等特点。使用氙气大灯的车子，驾 B.产品介绍时是否主动使用FBI技巧，结合客 驶员可以看到更远的地方，如遇突发路况可以更快做出相应的安全动作，增加车辆的行 户需求，强调产品适合的优势 驶安全性……
X6.1-1 您说的速腾我知道，是一汽大众的，也是一款不错的车。您非常关注动力性 A.是否有能力回答客户提出的竞品车型相关 的问题
化产品优势。
位
X6.1 产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不
对于竞争品牌的对比应该比 对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论
X6
较客观地评论，但始终要强 调自己产品的利益对于客户 X6.2 在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻
需求的满足程度。
求客户认同针对需求的满足程度
X5.1-1 您非常关注车子的操控性对吧，您看新君威的 245/45 R18 的大尺寸轮胎…… A.产品介绍时是否针对客户需求灵活使用六 方位介绍法
X11.4-1 您看这是关于几个对比车型的相关评测报告，上面还有一些专家的评语。
最后产品介绍完后，销售顾 X12.1 请客户入座休息，并提供饮料 X12 问应主动邀请客户试乘试驾
需求 分析
介绍产品时应灵活使用六方 X5.1 六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，
位产品介绍法。可以根据客 从客户最关心的部分开始
X5
户在用车时最关心的部分开 始介绍。并用FBI的销售技 X5.2 根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，
能结合客户的用车需求，强 如客户关注的只有3个点，就没必要进行完整的六方
当场死亡了……
A.在竞品对比时，是滞主动运用相应工具进
行演示
。
X4.2 引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互 X4.2-1 您可以看一看权威网站的对比数据，这里有一些资料可以供您参考。
联网信息及SGM官方网站等，为客户进行竞品对比 X4.2-2 您看这是丰田的官方网站，也是这样宣传的，与我跟您讲的是一样的。
X10.3 同批客户多人时，年龄长者、女士、地位高者 应为主宾，需先行引导入座，在引导主宾就座后，招 呼陪同人员就座
X10.4 客户入座后，主动介绍三种以上饮料供客户选 择
B.当客户入座时，是否请客户先入座
X10.3-1 阿姨、伯伯您先这边坐，您慢点……