导游业务课程大纲
一、适用对象
本课程适用于三年制大专班的学生。

二、课程的性质、任务
本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。

与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。

本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。

本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。

简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。

(一) 知识教学目标
通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。

(二) 能力培养目标
本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。

通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。

使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。

三、课程内容
第一章导游服务
第一节导游服务的发展历程
第二节导游服务的内涵和类型
第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势
第二章导游员
第一节导游员的概念及分类
第二节导游员的素质要求
第三节导游员的职责和纪律要求
第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程
第一节全陪导游工作流程图
第二节全陪导游的服务程序
第四章地陪导游服务流程
第一节地陪导游工作流程图
第二节地陪导游的服务程序
第五章景区（点）导游服务流程
第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程
第一节海外领队工作流程图
第二节海外领队的服务程序
第七章散客导游服务流程
第一节散客旅游概述
第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序
第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程
第二节外联服务流程
第三节计调服务流程
第九章导游辞的创作
第一节导游辞的基本类型
第二节导游辞的内容形式
第三节导游辞的创作要领
第四节示范导游辞
第十章导游员的带团技能
第一节导游员的带团层次
第二节导游员的带团要领
第三节各种关系的处理技巧
第四节对客心理服务技巧
第五节重点游客的接待技巧
第十一章导游员的语言技能
第一节导游语言的基本要求
第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能
第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能
第一节应变处理的基本原则
第二节个别要求的应变技能
第三节常见事故的应变技能
第十四章导游服务的其他技能
第一节导游器材的使用技能
第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能
第四节换算技能
四、课时分配和学分配
五、课程教学内容的基本要求
1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；
2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、
领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；
3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；
4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；
5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。

六、为达到本课程的目的和要求所采取的措施
1．在教学中教师应注意用教具、投影、视频等教学手段。

2．经常开展教学法研究，及时研讨教学中发现的问题，不断促进教学方法和完善教材。

3．加强教师的实践环节，提高教师自身的专业水平能力。

七、任课教师的资格
满足下列条件之一：
1.助教及助教以上职称的教师。

2.具有硕士及以上学位的教师。

八、本课程教材与参考书目
《导游业务》主编：袁俊夏绍兵武汉大学出版社。