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★ 员工应当具备的从业心理
(2)意志
意志是一个人在面对 事物时所表现出来的克服 困难、达成目标的决心， 这是一种非常成熟的从业 心理状态，酒店员工意志 的培养主要表现在以下几 个方面：
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★ 员工应当具备的从业心理
①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不 一样，但所从事的工作具有相当的重复性。 如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难 而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。
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★ 工作中要做到十个“点”
◆ 微笑多一点 ， 嘴巴甜一点 ◆ 做事勤一点， 说话轻一点 ◆ 效率高一点， 行动快一点 ◆ 点子多一点 ，理由少一点 ◆ 脾气小一点， 肚量大一点
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★ 酒店出售的产品是什么呀？
酒店出售的产品是——
服务
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★ 什么是酒店的服务产品呢？
酒店服务产品是硬件加软件的有效组合，按照酒店的要 求提供一种有偿的并能满足宾客某种需求的活动。它具体包 括酒店的建筑、装潢、环境和整体氛围以及服务设施、服务 项目、服务质量、管理水平等。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。 酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包 括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
静
敬
净
谨
精
竞
近禁
进
劲尽
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
静
为客人营造清静、 安静的生活环境。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服
务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不
能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的
服务，不能使客人产生丝毫的不满。
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★ 酒店员工从业心理
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全， 饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应 俱全，简直就是一个小社会，客人足 不出户，便可以在衣食住行等方面得 到满足。在酒店提供的服务项目中， 又以“住”最为重要，这也是酒店与 其他服务行业的显著区别。
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★ 酒店员工从业心理
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽 然相对于单个的客人来说，也是处于强势地 位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全 不一样的。
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★ 酒店员工从业心理
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定 了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是 不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的 服务与被服务方中，则以被服务方——客人为尊，客人 就是上帝。
优质服务意识
培训
1
★ 员工培训的目的
知识从学习中获取， 素质从改善中进步。
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★ 为什么要对员工进行培训呢？
3
★ 警示语
未经培训或未经有效培训的员工 对酒店来讲是个破坏者！
4
未来唯一持久的优势, 就是你比你的竞争对手学习的更快
培训就是学习！
5
Hale Waihona Puke ★ 警示语怎么会这样 啊？
◆请注意你的思想，它会影响你的行为； ◆ 请注意你的行为，它会影响你的习惯； ◆ 请注意你的习惯，它会影响你的性格； ◆ 请注意你的性格，它会影响你的命运。
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★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
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★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
禁
工作中遵章守纪, 有禁即止。以违反宾 馆管理制度为耻。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
工作中要争先进、赶先进，向先 进者学习，不断进步，开拓进取。不 要畏缩不前，甘愿落后。
进
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★ 员工应当具备的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否 能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、 待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
对工作要尽心尽力，不要 三心二意，半途而废。
尽
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
精
对工作要耐心细致，精益 求精，不要浅尝则止；工作中要 精神抖擞，不要无精打采。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
谨
工作中谨言慎行。 不乱说乱讲乱做。 不信谣、不造谣。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
近 亲近客人、亲近领 导和同事，要敬而 近之。友谊是无价 之宝。 19
★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
竞
工作要有竞争。不怕竞争， 敢于竞争，在竞争中提高自己。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
工作要有激情，要有干劲、 冲劲、闯劲。不要懒散、庸碌。
劲
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
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★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
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★ 员工应当具备的从业心理
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因 人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人 之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着， 在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼， 那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒 店的发展受到损失。
在工作时做到： 说话轻、走路轻、做事轻。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
净
为客人提供清 洁、干净、卫 生的生活场所 和生活用品。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字 诀
敬
尊重客人，尊敬领导， 尊敬你的同事。当然你 也会得到相应的尊重。
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★ 员工在服务工作中应该做到的 “十一” 字诀
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的 行业，地位低下，工作起来没干劲，这是 一种非常消极的从业态度。酒店员工确实 应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业 性质所决定的，也是人与人之间起码的表 达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意 味着酒店员工就低人一等，而是让客人在 酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉 到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。