万达广场现场营运品质管理标准（上）
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前言
目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美 誉 度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。截至2016年底全国万 达广 场总数量将达200座，现场品质管理的工作形势严峻。
鉴于此，需要进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，“提升经营意识， 改善经营品质”，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。
结果上报
OA 上报培训过程照片、参训签到表、培 训效果报告。
OA上报培训过程照片、参训签到表、培
训效果报告。
审批流程：区域人力资源部经理-区域总经理-
审批流程：广场人力资源部经理-广场总经理-
商管公司营运中心营运部总经理-
区域人力资源部经理-区域总经理。
商管公司营运中心总经理。
抄送：总部人力资源行政部、营运中心营运部
2）交流： 接待中与顾客 保 情、友善；
3）试用： 鼓励顾客试穿、 试用，并提供 必要的帮助， 给顾客提供一 对一的贴心服 务；
4）推介： 熟知商品知识， 对商品的材质、 尺寸、特点要清 晰，要在顾客试 用中，主动向顾
客进行讲解。12
3、接待服务
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2、行为规范(标准)
2-1 √
1 站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前 方 ，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；
2 坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手 勿 放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女 士双 腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交 叉放；
3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步 位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；
《营运期商业物业品质管理》 《商业物业品质案例解析》 《“四员”手册管理规范》
《营运期广场装修管控要求》 《隔油池、污水处理间管理标准》
《工程设备管理要求》 《慧云系统运行工作要点》
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二. 加大培训力度
要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：
事项
区域培训
广场培训
计划上报
3月4日前以区域为单位上报本区域及所属广场的培训计划至总部营运部
市场推广 物业工程管理
《自媒体营销管理规范》 《营运期广场分类营销管理细则》
《筹备期广场标准开业规范》 《万达广场平面视觉管理》 《万达广场空间视觉管理》 《营运期商业物业品质管理》 《商业物业品质案例解析》
《“四员”手册管理规范》 《“五标合一”操作要求讲解》
《卫生间管理规范》 《营运期石材养护作业》 《垃圾清运及垃圾房管理规范》 《智能停车管理 ,助力广场经营》 《营运期广场装修管控要求》 《隔油池、污水处理间管理标准》 《工程设备管理要求》
《慧云系统运行工作要点》 4
二. 加大培训力度
本次会议进行培训后，总部将下发《万达广场现场营运品质管理标准》。
营运管理
物业工程管理
《试衣间管理规范》 《仓库管理规定》
《餐饮商铺的日常管理》 《非餐饮商铺的日常管理》
《多种经营管理规范》 《员工仪容仪表规范》 《导购员接待服务礼仪》 《收边收口指导手册》
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目录
一
完善标准规范
二
加大培训力度
三
现场巡检要求
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一. 完善标准规范
总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：
营运管理 室外街管理
《营运的一天》 《导购员的一天》 《楼层管理人员巡场管理工作细则》 《商品陈列规范及管理》 《DP点位、橱窗布置管理标准》 《试衣间管理规范》 《仓库管理规定》 《餐饮商铺的日常管理》 《非餐饮商铺的日常管理》 《多种经营管理规范》 《员工仪容仪表规范》 《导购员接待服务礼仪》 《退换货及客诉处理规范》 《开业筹备营运工作规范》 《收边收口指导手册》 《广场违规处罚管理规定》 《营运期室外街现场管控及商户管理》
。
抄送：总部人力资源行政部、营运部分管副总。
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三. 现场巡检要求
（一）服务礼仪 （二）营业准备 （三）经营秩序 （四）闭店管理
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（一）服务礼仪
1、仪容仪表 2、行为规范 3、接待服务
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1、仪容仪表
1 上班时必须着品牌统一定制的工作服， 不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无 领T恤、拖鞋等服饰上班；服装应干净、 平整，无明显污迹、破损；
培训完成时间
3月10日
3月20日
培训形式 培训讲师 参训人员
区域授课，集中培训
广场内集中培训
区域总、区域副总
区域总经办、区域营运部、区域工程物业部管 理人员、广场总经理、招商营运副总、工程物 业副总及经理
区域营运部、工程物业部，广场招商营运、工 广场营运部和工程物业部主管及以下员工
程物业副总及经理
（包含商户、保洁、安保人员）
再次光临”；
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3、接待服务
9）售后服务： 定期对顾客进行回访，为顾客提供良 好的售后服务；
4-3 √
10）客诉处理： 确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决， 提高万达广场整体服务质量和满意度。
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3、接待服务
11）退换货处理： ①要以提高顾客忠诚 度 和满意度为前提 ；
②处理中，要换位思考 ，注意服务态度，先 处理心情，再处理事
2 上班工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、 遮挡。保持牌面清洁；
3 女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发 型，做到庄重文雅；
√
4 男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头， 做到发不盖耳遮领；
5 须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不 得钉金属掌；
6 面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须 化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化 妆品。
4-2 √
5）招呼随行人员： 接待中，要安排好 随行人员，要提供 休息椅，提供茶点、 杂志等服务；
6）双手递交：
7）交付商品：
8）送宾礼仪：
客人付款要双手接，
商品包装前当
客人离开，要送
双手递，要唱收唱付， 面帮客人检查， 客出门，使用礼
钱款当面点清，使用
包装袋要方便
貌用语 “欢迎
礼貌用语“谢谢您”； 提拿；
4手势适度，宜少不宜多，不用手指指点， 与
人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双
臂抱胸； 5不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨 。
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2、行为规范
6）不得工作时间玩手机；
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2-2 ×
7）不得缺岗，无人接待；
7
8
）
与
人
8
交 流
时
不
可
双
臂
抱
胸
1。1
3、接待服务
4-1 √
1）接待： 礼貌、友善、热情、 耐心、平等地对待 所有客户和来访者， 做到首问负责，耐 心地帮助顾客解决 问题；