扣分标 准
扣分内容
得分
说： “您好，
卓诚物业”或“您好， X管理
处”；对内
电话应说：“您好，X部门/管理
处”（如
是领导来电，应说“您好，贵姓
+职务”）。
行
接听 电话
通话完毕，应说：“谢谢，再
见！”邻座
为
电话铃响无人时，铃响三声内帮 违反任
忙接听。
何一
举
拨打电话时，接通电话→自报家 条，每
门（“您好！
（厅、楼
行走 梯、电梯）时，让业户先行；有
急事要超
越业户时，应先说声“对不
起”、“请借过”，
再加紧步伐超越。
会见 保持微笑；不得在业户面前咳 业户 嗽、打喷嚏等。
考核项目
考核细则
步伐与业户一致，保持在业户前 方二至三步
的距离。引导业户上楼梯，让业 引导 户走在前；
下楼梯，让业户走在后。引导业 业户 户乘电梯时
道”或“不
度
归我们管”、“这是上头的
次扣1 分，扣 完总分 为止。
事”等言语。
对同事或下级的过错，应亲切指 对待
正，严肃 同事
批评，不可责骂或刁难。
面带微笑，真诚友善。对业户的 对待 中肯建议，表 业户 示感谢。回答业户投诉，语调温
和，用词恰当。
总计得分100分，考核结果分优(95分以上)、良(80分以上)、差(80分以 下)三个等级
拿起工具出门，关门时，应面向 业户主动讲：“打扰您了，再 告别 见！”并点头致意。替业户关好 门，注意关门声响。
在任何工作场所，见到业户/领 问候 导/同事
都应主动问候。
男性称呼“先生”、未婚女性称
呼“小姐”、已婚女性称呼“大
姐”、“阿姨”。知道姓氏的可
语 称呼 在称呼前加上姓（如“李先生、
李小姐”）。老年人称呼视地区
钟左右再轻按门铃或敲门。
业户开门后，面带微笑说：“您
问候
好！先生/小姐。我是管理处的工 程维修人员，请问预约了家庭维
修吗？”
考核项目
考核细则
Hale Waihona Puke 扣分标 准得到业户确认后主动说：“请问
现在可以开始
吗？”业户许可后说“谢谢”后 进入 进入业户家中。 业户 家中 不可坐业户家的沙发，不能在业
户家喝水、喝
饮料，不能收受业户送的任何物
扣分标 准
扣分内容
面对业户发脾气时，始终面带笑
容，耐
心忍让，语气亲切。
尊重业户，不因意见分岐而发生
面对 业户
争吵。
业户有过激行为时，不得发生正
面冲突，尤其避免动粗，做到打
不还手，骂不还口，克制情绪并
尽量站在有监控的区域。 语
违反任
诚恳、耐心聆听，不轻易打断别 何一
言
人说话。
条，每
态
对业户的咨询，不得说“不知 态度
员工行为规范考核细则
考核项目
考核细则
扣分标 准
大方得体、精神整洁（男员工不
留胡须、不纹身；前发不过眉，
侧发不盖耳，后发不触后衣领，
整体 不烫发、染发、剃光头；不留长 指甲；不戴夸张首饰；（女员工
不化浓妆；不染发；不留长指
甲，不涂有色指甲油；不戴夸张
仪
首饰；不得披发）
容
整齐、干净、笔挺；禁止披衣、 制服 敞怀、挽袖、
仪
卷裤腿。（非因工作或上下班需
要，员工外出时不得穿制服）
表
干净无污渍，统一穿黑色皮鞋，
鞋
25分
黑色或深蓝色不透明短袜。
违反任 何一 条，每 次扣1 分，扣 完总分 为止。
工牌 干净无污渍，佩带左胸显眼处。
对讲 统一佩带在身体右侧腰带上，对 讲时统一用
机 左手持对讲机。
工具 保持整洁，统一挎在右肩处。
包
两腿站直，两手自然下垂，挺 胸、收腹。 站姿 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、依壁靠墙等不良行 为。
扣分内容
得分
行
坐姿
坐直、两腿自然并拢。不盘腿、 不脱鞋、脚不搭座椅扶手。
违反任 何一
为 走姿 抬头、挺胸，自然、协调；不低 头。
举
靠右行，与业户相遇时点头微
止
笑、稍停步侧
身立于右侧。与业户同时进出门
品和好处。
进入业户家中后，主动说明服务
确认 内容，如属有偿服务须向业户说 维修 明收费标准，业户确认无误后 内容 说：“谢谢，我会尽快做完”。
认真小心开始服务。
服务完毕后，先收拾好服务工具
行
及清理工作现
为
场恢复原样，然后向业户
说：“XX先生/小姐， 举
您好！您安排的工作我已完成，
止
麻烦您检查一
下。”同时介绍使用时应注意事
接受名片时，起身双手接受。递 名片时双手递上，正面朝上，正 名片 对对方。互换名片时，右手拿自 己的名片，左手接对方名片后用 双手住。
按时参加，主动关闭手机或调置
培训 开会
振动状态，过程中积极思考并参
与讨论。
保持
清洁 主动拾捡随手可及的垃圾
进入业户家中前，轻按门铃或敲 敲门 门三声，没有应答，应等候10秒
得分
审批： 日期：
审核： 日期：
考核人： 日 期：
被考核人： 日 期：
言
习惯（尊重和礼貌的方言）。儿
态
童称呼“小朋友”。
度
多使用礼貌语：“您好、早、
请、对不起、
25分
谢谢、再见”等。接受别人的帮
助或称赞，
礼貌 语言
应及时感谢；给对方造成不便，
应及时致歉。
禁止用“喂”招呼业户/领导/同
违反任 何一 条，每 次扣1 分，扣 完总分 为止。
事，即使距 离较远。
考核项目
考核细则
应让业户先入，电梯进门左侧为 上位；到达
时请业户先出电梯。
手指并拢用手掌指向所指示方
指引 方向
向，身体向所指示方向微微前
倾。
先轻敲门（按门铃），得到允许
后再进入。为业户向外开门时：
进办 公室
开门→立于门旁→施礼；向内开
门时：敲门→自己先进→侧身立
于门旁→施礼。
铃响三声内接起，对外电话应
条，每 次扣1 分，扣 完总分 为止。
服务 项。
违反任 何一 条，每 次扣1 分，扣 完总分 为止。
扣分内容
得分
完毕 若业户满意，应说：“谢谢，麻 烦您确认一下。”请业户签维修 单，如属有偿服务请业户签维修 单并收费。若业户不满意，应尽 量满足业户意见，并主动道 歉：“对不起，我马上处理 好。”业户签完维修单后，主动 说：“谢谢！”。
次扣1
止
我是X管理处”）→确认电话对象 分，扣
完总分
50分
（请问您
为止。
是X？）→讲述电话内容→“谢
谢，再见！”。
面带微笑，距离对方一步，伸出 握手 右手，握手用力不宜过大，时间
不宜过长，一般3秒钟左右即可。
面带微笑、点头致意；介绍完毕 后，握手并
介绍 问候，可重复一下对方的姓名等 称呼“您好，
XXX先生/小姐！”。