贵宾房 该客房住客是饭店的重要客人. 常住房 又称"长包房".即长期由客人包租的 房间. 请即打扫房 客房住客因会客或其他原因需要服 务员立即打扫. 轻便行李房 住客行李很少的房间.为了防止逃 账,客房部应及时通知总台. 无行李房 该房间的住客无行李.应及时通知 总台. 准备退房 表示该客房住客应在当天中午12点 以前退房,但现在还未退房. 加床 该客房有加床.
• 3、调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫 床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25 公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉 被不能有皱折，两边长度一致自然垂直， 不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两 个角翘起为标准。
• 五、套枕套 1、将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使 其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提 起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势 塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边 提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕 芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好， 枕芯不外露。
客房服务与管理
第一节 客房的日常卫生清洁
对于客房部的楼层服务员来说，其一天的客 房日常卫生清洁工作流程如下： 整理着装、接受工作任务、员工早会、巡楼 查房、检查工作车、房间卫生清洁、准备工 作车、汇报工作
（一）物品整理
按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使 用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具； 整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋 等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣 物。
(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内。 在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物 品。若发现床单,褥垫等有有破损及受污染情况,应立 即报告领班。注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。
• (9)铺床。按铺床的程序换上新的床单,枕套 。铺床的方法由于各饭店要求不同而多少 有些差异。 • (10)擦拭灰尘,检查设备。从房门开始,按环 形路线依次把房间各种家具,用品抹干净,不 漏擦。在除尘中注意需要补充的客用品和 宣传品数量,检查设备是否正常。注意擦拭 墙脚线。
• 四、套被套 • 1、取被套把被套打开于床面，再叉开被 套入口，面向上，底向下。 • 2、将被芯平铺在床上。将被套外翻，把 里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾） 。使被套里层的床头部分与被芯的床头部 分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床 头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使 被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开 口处封好
• (一)走客房清扫的基本要求 1、客房服务员接到通知后,应尽快对客房进 行彻底清扫,以保证客房的正常出租。 • 2、检查房内是否有客人丢失的物品,房间的 设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上 情况,应立即报告领班,并进行登记。
3、撤换茶水具,并严格洗涤消毒。 • 4、对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒 5、客房清扫合格后,立即通知总台,即及时 通报为OK房,以便总台及时出租。
4、确定客房清扫的顺序
服务员在确定完成客房清扫任务的选房顺 序时,应考虑以下几点 一是满足住客的需要; 二是有利于客房的销售,提高客房的出租 率 三是方便工作,提高效率; 四是有利于客房设备用品的维护保养.
客房清扫顺序： 请即打扫房 VIP房
走客房
普通住客房
空房
进房服务程序
一、观察 檢查房門是否有DND牌和有否上雙重 鎖
• 六、第二次包角 将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm， 将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧 实、外90°内45°。
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七、装枕套 （1）两个枕头上下整齐 （2）枕芯不外露 （3）四角饱满 （4）外形平整挺括 （5）中心线不偏离 （6）开口背向床头柜
• 八、放床罩 • 正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。 要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致 ，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕 线。
• 3、包角 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床 垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单 拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫 下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直 角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面， 包左角与包右角相同，床尾左右角包法与 包床头左右角一样。包边包角时方向一致、 角度相等、紧密、不露巾角。
• 五、铺毛毯 毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝 上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。 毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米 左右）。然后将第二条床单首端反折在毛 毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时 塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要 求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上 铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相 同。
(二)卧室清扫程序 1、卧室清扫程序"十字诀“ 开、清、撤、做、做 查、添、吸、关、登
(二)卧室清扫程序 2、卧室清扫的具体操作规范 • (1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进 房。将房门完全打开(可用顶门器把门支好) • (2)检查灯具。将房间里所有的灯具开关打 开,检查灯具是否有毛病。检查后随手将灯 关上,只留清洁用灯。一旦发现灯泡损坏,立 即通知维修人员前来更换
五、第二次等候 站在离客房门外40厘米远的正中位置， 当房内有应声，应后退半步， 立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先 生/小姐， 您好，请问可以……吗？”
六、开锁 身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥 匙孔 ，停留约门锁显示绿灯方可向下转动 门把手， 推开门后将磁卡插入继电器中取电。
七、开门 开左边门用左手，开右边门用右手，把门 轻轻推开至45度角。
二、敲门通报 手指微弯曲，以食指或中指第二指关节 轻敲门三下， 时间间隔为半秒钟， 敲门5秒钟后通报客房服务员（housekeeping
三、等候 站在离客房门外40厘米远的正中位置， 当房内有应声，应后退半步， 立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某 某先生/小姐， 您好，请问可以……吗？”
四、第二次敲门通报 手指微弯曲，以食指或中指第二指关 节轻敲门三下， 时间间隔为半秒钟， 敲门5秒钟后通报客房服务员 （house-keeping）。
(3)拉开窗帘,打开玻璃窗。拉开窗帘时应 检查帘子有否脱钩和损坏情况。必要时应 打开空调,加大通风量,保证室内空气的清 新,同时检查空调开关是否正常。
• (4)观察室内情况。主要是检查客人是否有 遗留物品和房内设备用品房内设备用品有 无丢失和损坏,以便及时报告领班。 • (5)清理烟灰缸和垃圾: • (6)撤走房内用膳的桌,盘,杯,碟等。 • (7)撤走用过的茶水具,玻璃杯
准备房务车步骤：
1、清洁工作 2、挂好垃圾袋和布件袋 3、放置干净布草 4、放置房间用品 5、准备好清洁桶或清洁盆 6、准备好干净的抹布
二、清洁前的准备工作
(二)服务员进入楼层
检查吸尘器是否清洁 电线及插头是否完好 集尘袋是否倒空或换过
附件是否齐全完好
电线绕好,不可散乱
(二)服务员进入楼层
3、了解核实房态
• 二、垫单 • 1、开单 用手抓住床单的一头，右手将床单的另一 头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右 甩开床单。
• 2、打单 将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向 的床单打开使床单的正面朝上。
• 3、甩单 • 手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100 厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将 床单鼓起。在离床面约70厘米高度时，身体稍右 前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时 候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使 床单中线与床中线吻合。床单必须一次性到位， 两边所落长度需均等。床单保持平整，然后掖边 包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但 角度要求一致，即：内角45°，外角90°
• 5、先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操 作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后 清扫可以避免在房间走动造成的重复污染 6、干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布 和湿布要交替使用，针对不同性质的家具 ，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、 灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干 布擦拭。
二、走客房的清洁程序
（五）检查设备
检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否 正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、 电话机、电吹风等电器设备的用电安全指 数和性能是否正常；检查家具、用品等是 否有损坏。
(二)服务员进入楼层
1、准备好房务工作车
要求 清洁整齐,工作车要擦拭干净,用品摆
放整齐 物品摆放有序,按重物在下,轻物在上 的原则摆放 贵重物品不能过于暴露,要有一定的 隐蔽性 将布件袋挂牢,将垃圾箱套上垃圾袋
（二）打扫除尘
用扫把扫清地面；用吸尘器吸 净地毯、软座椅上的灰尘；用 抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、 电视机等各种家具设备；倒掉 烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废 物垃圾。
（三）擦洗卫生间
擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫 生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮 镜面及各种金属挂杆。
（四）更换及补充用品
按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、 手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文 具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、 沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。
房 态 含 义
住客房 客人租用房间 未清扫房 该客房为没有经过打扫的空房 外宿房 该客房已被租用,但住客昨夜未 归. 维修房或称待修房 该客房因设施设备发生 故障,暂不能出租. OK房 该客房已清扫完毕,可以重新出租 请勿打扰房 该客房的客人因睡眠或其他原 因而不愿服务人员打扰.
八、再次敲门通报 九、进入房间
中式铺床
*中式铺床*
一、整理床 在撤布草的过程中，有可能使床垫移位， 护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它 们复位，注意：保护垫的正面要朝上, 无污渍及毛发。 二、拉床 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢 慢拉出。将床拉离床头板约60cm。 注 意将床垫拉正对齐。
三、铺单 1、甩单 将折叠的床单正面向上，用左手抓住床 单尾部商标， 右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床 尾位置， 然后右手抓住床单头分别身左右两边打 开床单。
2、开单 两手将床单打开。手心向下，抓住床单 头按在床垫约30cm处，然后将床单提 起约70cm高度，使空气进到床尾部位， 呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单 甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间， 顺势调整将床单往床头方向拉至下垂， 利用空气浮力定位，使床单的中线不偏 离床垫的中心线，两头垂下部分相等。