一、常见的护患矛盾
? 1 因服务态度引发的矛盾 随着医学模式的转变和医德医风的加强，
护患矛盾已很少发生，但也有部分护士使用服 务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发 矛盾。
一、常见的护患矛盾
? 2 因费用问题引发的矛盾
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一方面因有病而治疗效果不好，另一方
面家庭经济条件不允许这种高消费，如护士催
二、护患沟通技巧及案例
? 5．沟通中的红绿灯 ? 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出
现。不利沟通的言语和行为是沟通中的 红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡， 留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷 于僵局。
案例4
? 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处 方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释 说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大 声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说： “对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显 然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给 了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微 停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道， 医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用 途……” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而 原来买的写字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要 拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困 难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使 用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给 患者。 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好， 讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
? 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存 在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私 用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考， 关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红 灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将 小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在 理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的 问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
? 找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。
二、护患沟通技巧及案例
? 9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触， 难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便 能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。
——当患者愤怒时：
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当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒 回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气， 我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于 你身体的康复！” ……待对方心平气和后，再 讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其 中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的 前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己 也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。
——当患者不合作时：
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当患者不合作时，护理人员切忌一味指责 患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据 对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直 爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒 绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就 可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉 静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点 到为止。
? 6．学会给患者一个“苹果” 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴 卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的 苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。 他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一 看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不 少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者 终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果， 已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一 个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如 此不可思议的神奇力量
二、护患沟通技巧及案例
? 1．催款的语言艺术催款在临床工作中是 一件令人头痛的事情。患者对这类问题 非常敏感，话没说好，常常遭到患者的 冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
案例1
? 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交 钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天 才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需 要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候 去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去 交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、 语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士 乙的话患者更能理解和配合
当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患 者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。 因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控 制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于 他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮 助患者，相信最终会得到患者的理解。
二、护患沟通技巧及案例
款时就很容易引发矛盾。
一、常见的护患矛盾
? 3 因治疗晚而引发的矛盾
? 当住院病人多或者医生查房时间长以致下达 医嘱比较晚，病人病情又比较重，导致给病人 做治疗晚，最常见的情况是输液、办理出院手 续，这时病人就会对护士不满意。
一、常见的护患矛盾
? 4 因实习生单独操作而引发的矛盾
? 当带教老师让实习生单独为病人进行操作，因 操作失败使病人不满意而引发矛盾。
时容易自行拔出，比如吸氧管、胃管、导尿管， 而病情需要再次置入时而引发矛盾。
一、常见的护患矛盾
? 7 因护士人员少而引发的矛盾
? 多数医院护士严重缺编，远远达不到卫生部规 定的与床位之比。当科室住院病人多、集中输 液治疗时，护士人员少，不能及时赶到为病人 更换液体时，而引发矛盾。
一、常见的护患矛盾
二、护患沟通技巧及案例
? 3．让对方理解你在沟通交流时，说出自 己的想法，让对方理解你的行为，达到 说服的目的。
案例3
? 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备 的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃 点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使 用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是 不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉 也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭 菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许 吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵
护患矛盾其及沟通技巧与案例
主要内容
? 一、常见的护患矛盾 ? 二、护患沟通技巧及案例
? 有报道，临床上 80 ％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的； 30 ％的护士不知道或不完全知道 如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3 ％ 的护士对沟通方式基本不了解； 33.3 ％的护士认为 对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研 究发现， 77.78 ％的患者希望每天与护士交谈 1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患 者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人 员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高 护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的 护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目 的。
一、常见的护患矛盾
? 5 因输液滴数和瓶数不准确而引发的矛盾
? 科室要求护士把病人输液的剂量、药名、总 量都书写在输液巡回卡上，每次更回卡不认真，致使点滴速度不准确或瓶 数不准确而引发矛盾。
一、常见的护患矛盾
? 6 因再次放置管道而引发的矛盾 ? 疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适
二、护患沟通技巧及案例
? 8．保持情感的同步情感上保持同步是 达到思维同步的前提，要使护患沟通和 谐，情感的同步不容忽视。
案例6
? 李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室， 看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不 安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了 门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问： “是住院吗？” 李老师说：“是的，孩子病得好重。” 小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接 到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等 一下，医生马上过来问病史。” 孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小 张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长 得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝 也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。
? 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患 者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗 的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患 者尚未完成的事业等，与患者的距离就 会无形地缩小。
二、护患沟通技巧及案例
? 7.恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意 创造的一种非药物的治疗效果，是心理 治疗的方法之一。有时暗示能带来优于 药物作用的效果。在护患沟通中，有很 多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟 通的桥梁
二、护患沟通技巧及案例
? 2．说服他人的技巧在临床护理中，护理 人员会经常碰到患者对检查、治疗、护 理、饮食、休息等问题不理解、不合作 或难以接受的情况，常常需要护理人员 耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？ 不妨从以下几方面入手。从对方的利益 出发，达到说服目的。
案例2
? 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒 绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是 保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请 抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽 了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造 血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象 太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会 中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍 然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对 你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”