二、倾听的障碍
• （三）态度隔阂
– 分心 – 自我意识过强 – 不懂装懂 – 说与听不协调
二、倾听的障碍
• （三）态度隔阂
– 分心 – 自我意识过强 – 不懂装懂 – 说与听不协调
二、倾听的障碍
• （三）态度隔阂
– 说与听不协调
• 大人物：鼓励别人多说 • 小人物：自己说得多
二、倾听的障碍
• （四）社会文化差异
三、风格类型
• （四）追求效率、注重节奏—关注结果型
– 优点：效率高
– 缺点：不耐心、影响关系、不够全面（细节关 键）
四、有效倾听的方法
• （一）降低干扰
– 环境、背景 – 方法 – 标志物
四、有效倾听的方法
• （二）少说话
– 酝酿自己的想法 – 避免说话 – 让他人畅所欲言
四、有效倾听的方法
二、倾听的障碍
• （四）社会文化差异
– 受教育程度差异 • 女士们，先生们，在我未曾发表我的意见之 前，请大家答应我的一个小小的请求，那就 是环视一下你的周围，你会毫不困难的发现 前后左右、相邻而坐的个个雍容、文雅、气 度不凡，仪态出众而又彬彬有礼，这就足以 说明今天这个聚会非同寻常的价值，因此， 我们有充分的理由相信，这个美好的夜晚一 定会给诸位以美妙的感受和珍贵的记忆。
• （三）关注语及行为暗示
– 我明白了，确定有这么回事 – 谢谢请继续 – 真的吗 – 说说看（我听着呢） – 点头、眼神、前（四）提问
– 角度
– 时机
– 语气
四、有效倾听的方法
• （五）减少打断别人谈话的次数
•
1.三秒钟法则
•
2.主动释义
•
3.为打断道歉
•
– 地域差异 – 受教育程度差异 – 性别差异 – 训练差异
二、倾听的障碍
• （四）社会文化差异
– 地域差异 • 西方：直率、直奔主题；多话 • 东方：含蓄、迂回包抄；沉默 • 各有其妙、各具其弊
二、倾听的障碍
• （四）社会文化差异
– 受教育程度差异
• 乡亲们，大爷大叔大婶，兄弟姐妹们， 今天来的都是领导—各家各户管事儿 的。管事儿的就管钱，这修渠是大伙 儿的事，修渠要钱，钱怎么出呢？按 人头、按土地面积还是按别的方法， 今儿得说个子丑寅卯来……
• （一）生理障碍
– 听力问题 – 思考速度
• 倾听处理500 ，说话130 • 表达时间=听+思+走神
二、倾听的障碍
• （一）生理障碍
– 有效倾听取决于你是否将耳朵不工作的时间有 效利用起来。
• 利用：深入思考而并非简单处理
二、倾听的障碍
• （二）环境障碍
– 客观环境
– 沟通渠道
– 信息负荷量
4.寻找监督者、提醒者
四、有效倾听的方法
• （六）不为抱怨而发怒
面对抱怨 倾听发泄——表示理解 （可能的话且并非赞同）——我能做什么 ——兑现承诺——让对方知道
• （七）不要吝啬时间，否则要浪费更多的 时间
•
人不知而不愠，不亦君子乎
结束语
没有人会拒绝一个专注的倾听者
二、倾听的障碍
• （四）社会文化差异
– 性别差异
• 女性：关注感性内容，表达方式
• 男性：关注理性内容，表达实质
二、倾听的障碍
• （四）社会文化差异 – 训练差异 • 抗干扰能力、持续集中注意力的时间 • 处理信息程序的合理性 • 训练示范：（略）
三、风格类型
• （一）注重情绪、回应感受—感受情绪型 • （二）注重内容、自成系统—理解实质型 • （三）注重细节、评价信息—确定价值型 • （四）追求效率、注重节奏—关注结果型
一、重要性
• （一）普通人 – 你倾听的技巧越好，你就越幸运 – 要想知道别人想什么，先听听他说什么 – 倾听是无法让别人代替你做的事，不管 你是谁
一、重要性
• （二）职场 – 新人：在所有工作的头一年里，新人如 果只采用一种沟通方式，那肯定是倾听。
– 不同沟通方式占据的时间比： 倾听 32.7% 书写22.6% 说话 25.8% 阅读18.8%
一、重要性
– 善于倾听对职业的影响 • 银行：优秀员工与普通员工的最大区别 • 保险：职位较高、晋身较快 • 工作小组：最有领导能力的人 • 服务行业：好的服务就是好的倾听 • 推销 餐饮 医疗
二、倾听的障碍
• （一）生理障碍 • （二）环境障碍 • （三）态度隔阂 • （四）社会文化差异
二、倾听的障碍
沟通的艺术
第一章 倾听
本章线索
• 重要性 • 倾听障碍及克服 • 倾听者的风格类型 • 提高倾听效率 • 倾听训练
本章学习目标
• 意识到倾听在生活、职场中的重要性 • 了解有效倾听的障碍 • 对倾听的目标、风格、方式和技巧有较深
层的认识 • 分析自己的倾听类型、缺陷 • 给自己列出初入职场时的倾听要素（原则）
三、风格类型
• （一）注重情绪、回应感受—感受情绪型
– 优点：良好的人际关系 – 缺点：主管、难以客观评价
三、风格类型
• （二）注重内容、自成系统—理解实质型
– 优点：有益于商量正事、直奔主题 – 缺点：缺少情绪感受，不利于鼓励表达者
三、风格类型
• （三）注重细节、评价信息—确定价值型
– 优点：有益于对复杂问题的探讨 – 缺点：时间长、过分挑剔、敌意