沟通艺术沟通，是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。

——拿破仑·希尔沟通，成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。

——马克·吐温营造一种和谐舒畅的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。

——李嘉诚有位哲人说过“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。

”人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。

沟通——成功人生的润滑剂！！！沟通——成功人生的润滑剂。

沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。

而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同，而有高低差异。

沟通也是一种技术，经过现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反复的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。

而身为一个人，我们每天都在沟通。

在工作时我们与同事沟通、与客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。

沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质。

沟通乃是“艺术”，而非“技术”；即为艺术，即无定型、定案、必须以“心”相应，以“心”体“心”，不同的人、事、时、地、物，除了基本原则外，必须有不同的因用之道。

让我们以无始无终的“圆，修习沟通艺术，追求圆融心境。

一、营造良性沟通情景经过研究显示，一般人认为“话说的够清楚了！”应给是绝对无误的沟通，事实上是不正确的，因为在沟通讯息传达的百分比中，说话内容只占了7%，而说话的方式则占了35%，最重要的讯息接受来源，则是我们最常忽略的肢体语言，占58%。

可见肢体语言在沟通力的训练上，占了非常重要的地位。

（一）沟通时应注意的问题：1、三分钟哲学。

一开始的前三分中，在任何情境都是非常重要的；要给人良好的感觉与印象，无论是电话中，或与人面对面接触，其成败关键即在最初的三分钟。

三分钟哲学的掌握，会让你有意想不到的效果，三分钟可以传递愉快，传递温情。

2、微笑。

保持微笑，不仅可以激发温馨，更可以化解暴戾，是最简单有效的方法。

原一平总结的38种笑：1、发自内心的开怀大笑；2、感动之余，压底声音的笑；3、喜极而泣的笑；4、交谈时，取悦对方的妩媚之笑；5、逗对方转怒为喜的笑；6、感到哀伤时无可奈何的笑；7、安慰对方的笑；8、哭在心里笑在脸上，那种虚伪的笑；9、岔开对方话题的笑；10、消除对方压力的笑；11、充满自信的笑；12、表现优越感的笑；13、发愣之后的笑；14、重修旧好的笑；15、两人意见一致的笑；16、吃惊之余的笑；17、意外之后的笑；18、嗤之以鼻的笑；19、折磨对方的笑；20、挑战性的笑；21、大方的笑；22、含蓄的笑；23、夸张的笑；24、逼迫对方的笑；25、假装糊涂的笑；26、心照不宣的笑；27、含有下流味道的笑；28、微笑；29、满足时的笑；30、遭人拒绝时的笑；31、压抑辛酸的笑；32、无聊时的笑；33、话中带刺的笑；34、郁郁寡欢时的笑；35、热情的笑；36、冷淡的笑；37、自认倒霉的笑；38、使对方放心的笑。

3、眼神接触。

眼睛直视对方，表现为真诚、关注，可让对方心神平静，有安全感。

维持眼神接触和轮流接触。

4、倾听。

先做良好的听众，聆听对方发言而不只化解歧见，更可掌握部分资讯，有助沟通。

5、触动力。

适度的身体接触，例如：握手、搂肩、拍肩、拥抱、有助相互之间感觉或距离的拉近。

6、精神力。

保持高度精神力，将此旺盛精神感染沟通对象。

7、自信。

充满自信，有眼、声、气、肢体，充分表现，必有摄人之气。

8、充分准备。

准备好沟通的内容，才能建立完全的自信，才不会产生心虚，惧怕和没把握的事情。

9、空间情境。

沟通环境的合理搭配，使人在沟通时非常轻松。

10、衣着。

穿着整洁大方，以保守为宜，以免分散注意力，影响沟通效果。

11、距离。

沟通者相互站、坐的距离不可过远或过近，一定要保持适度的距离。

（二）沟通时注意的原则：营造良好的沟通环境，掌握切实的沟通原则，您的沟通已成功了一半，而若能将沟通原则在您心中“内化”，变成工作，生活的自然法则，您已掌握了圆满沟通的关键，将无往而不利。

学习良好的沟通能力，非但在生活上受用无穷，在工作上，更有莫大助益。

现代人对于能力表现之评估，趋于“金品质”，衡量的不只是专业领域上的精进，与他人与团队与上司与部属或会议中的表现能力等的“沟通力”，均被视为成功的必备条件。

一个好的沟通者，生活必定较为圆满，且冲突频率较低或是易于化解，因此，其工作情绪亦较为平和，有助于在工作中与他人达成良好的沟通，而工作上沟通互动的成就，亦对私人生活有莫大助益。

这是一个学习沟通者的一个先决条件。

1、维持心境平和，决不发怒。

2、声调平顺，不高亢。

3、长时间尽量维持坐姿，若发生争执对方站立，可尽量促其坐下。

4、不用负面反对词语。

5、视“敌方”为不同意见之伙伴，不可：“敌视”或“敌对”。

6、专心一意，不可一心数用，忽视接触之人。

7、尊重每个人及不同之意见。

8、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢。

（三）有效沟通的原则：1、简单明了。

简单明了的说，可以用一个字表达的，不要用两个字；可以用一句话说明的，不要用两三句话，务必让自己和对方都非常清楚的了解，要谈的究竟是什么。

话不一定要长，话越简单越明了可能更加的铿锵有力。

2、不要用专业术语。

请不要用只有你自己跟同事听懂的专业术语，来与一般大众进行沟通。

3、必须非常直接的表达。

很多叙述事情时，喜欢从盘古开天开始讲；许多人则喜欢拐弯抹角，有的人则喜欢用间接的，模糊的表达方式。

我们应该避免用太多的叙述，太多的形容词，太多不必要的华丽词藻，而能够非常直接的正中要害，这样可能在沟通方面会更加迅速确实，而且也能够达到最佳的效果。

4、要主意当地的、当时的风俗习惯或者语言禁忌。

每个地方有不同的风俗习惯和语言禁忌，如果我们不了解那个地方的语言禁忌的话，即使用同样的或同类语言来沟通，也可能产生一些不必要的误会，而让你很难下台。

二、沟通的技巧（一）沟通时提问比讲话更重要1、强力沟通发问的七大理由：（1）要取得掌控。

在推销中，我们必须让客户掌控的方式取得掌控，也就是让他们说话。

如果你说话，你会觉得很好，因为你能表达自己。

如果我问你恰当的问题，让你讲出我想让你讲的，我就是让你掌控了。

但是，我问了恰当的问题，事实上是我在掌控你。

（2）找出对方感性趣的事。

如果你发问的够多，顾客会被问到重点。

这个重点就是某件事情，让顾客在心中或情绪上感觉非常好，使顾客对所问愿意畅所欲言，一旦你掌握到重点，加以扩展，客户会用自己的话清楚的描述他想买的东西。

（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。

让顾客承认自己的公司是最好的，从而引发客户购买产品。

（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。

小部分的同意就是小部分的赞同，客户购买产品是自然的结果。

（5）要增加引起情绪上的欲望。

所问的问题，如果让客户兴奋，他们就能感觉到你们的情绪。

因为如果他们感觉很兴奋，就不会觉得这一天过的很平淡，所以这就是问恰当问题的原因。

（6）要找到反对的理由。

当我们和客户，买主等谈话的时候，会碰到很多的反对意见，我们要挖掘客户反对的原因是什么。

（7）回答疑虑的问题。

你问顾客一个问题，当顾客回答的时候，就从顾客给你的回答中，体现出你处理了他们所提出的问题。

2、主导沟通的六大问题（1）问“ YES”或“NO”的问题。

用“预先框式法”事先设定一些问题，让客户回答“是”或“否”，以此来引发客户，起到沟通的效果。

（2）问“引发思考”的问题。

当你问“谁”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”的问题的时候，就能让客户敞开心扉，谈论相关的问题，达到有效沟通。

（3）问“必然如此”的问题。

要发展出许多这样的问题“不是吗？”、“不能吗？”、“你不能吗？”、“你不会吗？”、“已经这样了吗？”等。

（4）问“选择性预设”的问题。

就是有两个答案的问题，任何一个答案都是小部分的同意，可以导致重大的决定。

（5）问“回答恰当”的问题。

在初次作业务时，业务员都很害怕，而且表现的很紧张，这时候要练习问一些恰当的问题。

（6）问“参与性”的问题。

参与性的问题在定义上而言，是一种他们也就是我们的买主在拥有了产品或服务后，必须问自己而且做决定的问题。

参与性的问题使用于所有的产品及服务。

一个参与性的问题将帮助你的客户拥有你的产品或服务。

（二）倾听技巧倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者。

听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。

1、有效聆听的要决：（1）听话时，脸要正向着对方，持续地眼神接触。

（2）放下手上正在处理的事物，除了笔纸之外（若必须做笔录的话），专心一意。

（3）以话语、声音、点头、手势不断地回应。

（4）注意说话者用词、用句、用语、仔细推敲、有无益于表面的隐性涵义。

（5）注意说话者面部表情、头颈姿势、手势、坐姿、脚势，有无特殊表情，嗅出肢体表现出来之隐喻，或直接与谈话内容有关的强化姿势。

（6）记住对方的尊称、大名，在于对方呼应时，不断以其尊称称呼。

（7）心情稳定、呼吸平和，不为对方激烈言辞或情绪所误导，主控权在倾听，心念不动，情绪则不受影响。

（8）倾听的目标要明确。

（9）倾听之过程，贵在收集资料，有关人、事、时、地、物、数据，需清晰明白。

（10）在重要部分再确认。

（11）关心对方的需要，寻出特具意义者。

（关心）（12）关心、发觉对方的兴趣，并找出与您的共通点。

（表示兴趣）（13）了解对方与您的差异点，寻出其特质，放在心里备用。

（14）沉默是金，您重在倾听，别抢着表态，说时只是蜻蜓点水，三思而后言。

（15）倾听过程，不因外务而分心，除非不得已，切勿不经对方同意，中途抛弃说话者。

倾听是用心“听”的，您的耳朵只是工具、管道，必须要耐心、贴心，方可听出真正意境。

当您真正聆听到对方的心声时，后续的沟通工作，就容易多了。

2、倾听的五个层次：（1）完全没听。

当一个人心里急着要做其他事情，当那件事情对他有很大的急迫性，此时，你讲的再多，他一点都听不进去，不如约定下次再会为宜。

（2）假装在听。

假装在听，人在心不在，心神早就流利失所了。

（3）选择的听。

只选择爱听的、中意的、有利的、无害的听；其余当作耳边风，听而不进。

（4）专心的听集中心念，注意细节，听的清楚，听的明白，知道、了解对方表达出来的感受。

（5）同心的听。

以“同理心”，同其心同其情的细蜜感受，去体会对方的需求、了解感觉，有心灵之触动。

3、学习倾听（倾听的原则）倾听是一种主动的过程，在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点。