【经典管理资料】10沟通是倾听的艺术
【本讲重点】
倾听的重要性
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的技巧
倾听的重要性
调查研究发觉，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。
如下图所示：
图10-1 沟通行为比例
如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。
我们在沟通中，花费在倾听上的时刻，要超出其他的沟通行为。
【名言】
第一细心倾听他人的意见。
——松下幸之助
倾听的好处
获得信息
倾听有利于了解和把握更多的信息。
对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你专门注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的方法，这不正是沟通所需要的吗？
发觉问题
关于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作体会、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。
【事例】
销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到如何样？”小郭躲开经理的眼睛，低下头说：“还能够。
”“确实吗？”肖经理连续问，“如何近来总迟到？上个月的销售额也完成的不行啊。
”小郭看了一眼经理，“哎，我那个月努力吧。
”“有没有什么问题？”肖经理想明白怎么说，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓舞道：“有什么困难就讲出来，千万别放在内心面。
”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。
多听对方的意见有助于发觉对方不情愿表露的、或者没有意识到的关键问题。
从中发觉对方的动身点和弱点，找出关键点，如此就为你说服对方提供了契机。
【事例】
一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到专门自豪：“‘垃圾时段’能够少花钱，多办事，取得出人意料的成效，这但是我们的一大发明制造……”。
肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个精妙的创意，你看，如何样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连估量的一半都没有达到，咱们如何办？”
建立信任
心理研究显示：人们喜爱善听者甚于善说者。
实际上，人们都专门喜爱发表自己的意见。
因此，假如你情愿给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会赶忙觉得你和气可亲、值得信任。
许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍
观点不同
观点不同是倾听的第一个障碍。
每一个人内心都有自己的观点，专门难同意别人的观点。
当别人在诉说时，你可能如此想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都明白是如何回事。
”带着如此的方法，你自然难以认真听对方的话。
例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的确实是零售，效益不佳，这种做法全然不行。
在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不情愿听。
由于坚持自己的观点，关于对方的说明和结论，假如是“英雄所见略同”，你确信是心中意足；但假如是出入专门大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情形下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？
偏见
偏见是倾听的重要障碍。
假设你对某个人产生了某种不行的看法：“那个人没什么能耐。
”他和你说话时，你也不可能注意倾听。
又假设你和某个人之间由于某种缘故，产生了隔阂，假如他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，差不多上冲着你来的。
不管他做出什么说明，你都认为是借口。
时刻不足
时刻不足是中层经理们最要紧的沟通障碍之一，要紧表现为以下两种情形：
■一是安排的时刻过短，对方不能在这么短的时刻内把情况说清晰。
他可能言简意赅，忽略了许多的细节，需要你认真去把握。
关于倾听者的你来说，这么短的时刻内既要听清晰对方所要表达的内容，还要明白并要做出回应，专门匆忙，容易产生失误。
■另一种情形是在工作过程中的倾听。
你全然就没有时刻认真倾听对方所要表达的内容，下属临时有重要的情况找到你寻求关心，事先并没有约定好时刻，你正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。
急于表达自己的观点
人们都有喜爱自己发言的倾向。
发言在商场上专门被视为主动的行为，能够关心你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。
在这种思维适应下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者内心早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听明白、听全。
【事例】
销售部经理向市场部经理埋怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。
环境的干扰
一样情形下，中层经理没有自己单独的办公室，上司、同事、下属都能够随时随地找到他／她，而且差不多上急事。
因此，尽管中层经理和下属整天在一起，但要进行一对一的沟通却专门困难。
于他们不注意听别人讲话。
别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达自己的见解，如此的人不受欢迎。
防止主观误差
平常对别人的看法往往来自于我们的主观判定，通过某一件情况，就确信那个人如何样，或者那个人的说法是什么意思，这实际上带有专门多的主观色彩。
注意倾听别人说话，能够获得更多信息，使判定更为准确。
倾听的技巧
设身处地
站在对方的角度想问题，能够更好地明白得对方的方法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。
行政部经理销售部经理
“简化费用报销手续全然不可行，如此无法监督费用的使用情形，专门多人会借此乱花公家的钱。
”“行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，假如日常行政上的报销都象销售部如此的话，钻空子的事就真不行管了……”。
积极回应
假如在倾听过程中，你没有听清晰，没有明白得，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的明白得，或者想告诉对方你差不多明白得了他所讲的问题，期望他连续其他问题的时候，应当在适当的情形下，通知对方。
如此做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。
倾听过程中的回应要紧有三种表现形式：
积极地回应应当采纳“同情”和“关怀”两种形式。
准确明白得
明白得对方要表达的意思是倾听的要紧目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。
以
1．听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。
2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回忆。
3．听出对方的感情色彩。
要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意
语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。
4．注意谈话者的一些潜台词。
5．克服适应性思维。
人们常常适应性地用潜在的假设对听到的话进行评判，倾听要取得突破性的成效，必须要打破这些适应性思维的束缚。
听完再澄清
由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情形下，要等对方表达终止后，再去澄清事实，排除他的误解。
有些情况，越急于说明越说不清晰，还容易给人造成“越描越黑”的印象。
排除消极情绪
先不要下定论。
在谈话者预备讲话之前，自己尽量不要就差不多针对所要谈论的情况本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，显现偏差。
【案例】
可能的情绪例子
♦先入为主，对对方的话全然无法用心倾听。
“这件事全然就行不通，如何这家伙又……”
♦个人好恶。
“他的那个话题我全然就不感爱好，
都什么年头了！”
♦由对对方的个人看法引起。
“如何每次差不多上那个家伙来诉
苦！”
♦由利益冲突造成。
“想和我争？别想！”
【自检】
在沟通中，你容易显现的“不愿听对方说话”的缘故是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？
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【本讲总结】
本讲要紧讲述倾听的好处和倾听的技巧。
倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处专门多。
现实中，许多人都“不愿听对方说话”。
有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的障碍，客观有效的沟通。
【心得体会】
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