激流勇进管理运营手册版本：1.0日期：2015年5月18日第1 章引言1.1 欢迎词1.2 目的和范围第2章游乐项目激流勇进介绍2.1 游乐设施介绍2.2 游乐设施特别限制条件2.3 游乐施设周边环境信息第3章游乐设施运营规范3.1 游客动线及动线图:3.2 岗位职责及工作汇报流程3.3 组员服务须知3.4 开园前准备3.5 运营中3.6 闭园管第4 章运营紧急情况应变处理4.1 游乐设备紧急情况第 1 章引言1.1欢迎词欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特的乐园体验。

而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园的重要保证！从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，还会留下终生难忘的记忆。

您就是他们的快乐天使！无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的时光或珍贵的假期。

我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您的职责就是帮助我们的游客实现梦想!请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合作来创造最佳游客体验。

游客们正拭目以待，号角已经吹响……让我们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！1.2目的和范围本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应严格遵守执行。

若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。

本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。

第2章游乐设施介绍2.1游乐设施的位置激流勇进位于园区中心地带。

2.2游乐设施主题特色“激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。

构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内，游客乘船漂浮其上，随水流左旋右转，时而似穿行于峡谷；时而又似空中探险；时而似泛舟平湖之上，充满诗情画意。

船至码头，没有游客不带欢声笑语，没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。

图1-1 实景图2.3游乐设施主要参数设备名称激流勇进载客人数4人/台设备数量1台轨道高度9.75m运行速度53Km/H循环时间2—5分/周刺激指数＊＊＊面向客层成人、儿童设备高度9.75m2.4游乐设施特别限制条件2.4.1健康条件限制严禁：间歇性头痛、心脏病、血液循环病、近期动过手术、患有心脏病、高血压、脖颈不适或背部不适的人，孕妇或患有其他任何疾病的人乘坐游乐设施。

2.4.2身形条件限制身高1.1米以下，12岁以下儿童于65岁老人不能乘坐运行中严禁将头手臂伸出舱外，严禁站立，不允许故意摇晃陀螺。

由于其身高或体型限制而无法使用游乐设施的安全设备和装置的人员2.4.3服饰及携带物品限制•严禁游客携带任何易滑动的物体（比如手机、帽子、相机、填充玩物、钱包、背包、伞、饮料瓶、钥匙、围巾和个人随身娱乐装置等等）。

必须用带子系牢眼镜。

•游客不得携带食物、饮料。

2.4.4天气限制条件•风速超过15米/秒；•雷电、雾雨、冰雪、霜冻；•温度低于0℃•温度高于30℃•以上情况之一关闭设备。

2.5游乐施设周边环境信息2.5.1餐饮情况: 美食中心、圣蓝大食代（商业街2号）、动物表演场2.5.2商店情况:圣蓝商业街、海盗城堡售卖点、珊瑚岛商店、深海世界商店、深海世界广场售卖点、2.5.3洗手间:服务设施一号（儿童游览区西侧）、商业街一号后侧、美食中心后侧、海洋剧场.5.4自动提款机:无2.5.5紧急求助设备:无2.5.6母婴室:无2.5.7饮水室:无2.5.8游乐设备还有：海盗船、豪华波浪、激流勇进、海盗城堡、逍遥水母、跳跃海洋、海洋火车、托托历险、咖啡杯、海洋转马、欢乐海洋第3章游乐设施运营规范3.1游客动线及动线图:动线（欢迎）→入口（检查）→场内（讲解）→运行→出口（欢送）3.2岗位职责及工作汇报流程3.2.1接待员-位于动线入口或设备入口。

职责包括：•欢迎前来的游客。

•适当的告知游客该设备的限制条件，甄别不符合设备限制条件的游客。

•通过开放或关闭排队区的部分区域，以应对前来的游客量。

•若设备因故障或其他原因关闭时，需协助关闭入口，疏散队伍中的游客；并向前来的游客解释关闭缘由。

•回答游客关于设备的任何问题，例如等候时间，出口位置，以及设备的类型。

•回答游客其他问题，例如卫生间在哪，演出的时间，其他区项目告之等。

•如果队伍中不允许饮食，监督并告知携带饮食前来的游客。

•播报必要的广播，包括安全须知或其他设备信息。

•随时在等待动线巡回，维持动线秩序及卫生清扫。

3.2.2载客服务员职责（上客区或中小型设备的场地区服务员）•对故障座椅进行标记，禁止乘坐；•辨别乘客是否符合乘坐要求，可拒绝不符合要求乘客乘坐；•上客区入口门开关控制；•引导乘客放置随身物品；•引导乘客进入上客站台并安排乘客座位；•将无人乘坐的座椅锁定；•发现并纠正上客时的问题。

•检查并确保所有游客的保护装置已佩戴到位。

•在向操作员出示“放行”手势之前，要确保所有游客就位，所有规范与限制（若有）已符合。

•启动骑乘系统（若无控制面板操作员）。

•在车辆完全停稳之前，确保游客保持就座。

•提示游客带好随身物品。

•引导游客前往出口。

•协助下车有困难的游客。

•检查车内、储物箱内是否有游客丢失物品。

•检查等候前来取失物的游客。

•维持下客区秩序及卫生清洁。

3.3.3设备操作员职责•执行系统启动与关闭程序。

•监控设备运营的方方面面。

•通过闭路电视系统监控游客行为。

•监控主控板上的设备运行情况。

•通过电话与对讲机协调通信。

•通过公共发布平台执行语音公告。

•记录并通报任何设备故障。

•操作室卫生清洁。

3.3.4机动人员•根据主管（领班）安排协助以上点位人员工作。

•具体职责遵守分配的相应岗位职责。

3.3.5工作汇报程序3.4游乐设施服务须知3.4.1游乐设施工作标准及要求•每天提前10分钟到岗，做好开园的相关准备。

•要求对本设备设施各类参数、周边各项辅助设施情况熟悉，以便提供优质服务。

•需对自身仪容仪表、工作状态做严格要求，在岗期间保持良好的精神面貌和礼貌礼节。

•在工作中必须对游客的安全提醒严格落实，避免发生安全事故。

•操作人员需持证上岗，按标准对客讲解及要求客人，避免由于操作不当引发安全事故。

•服务员需积极工作，用快乐的氛围感染游客，确保客人有一个安全愉快的休闲体验过程。

•注意对客用词、用语，严禁对客人恶言相向，与客人交谈时面对微笑，保持友善态度。

•在客人游玩结束后，按操作标准协助客人下车。

3.4.2岗前会议及个人物品准备•需提前5分钟参加班组岗前班会，听取会议传达指示，并关注重点内容并积极落实，如有问题及时汇报上级主管。

•岗位人员需佩戴对讲机、麦克风等个人装备。

•操作员对个人工作备品进行检查及准备。

•快速调整个人仪容仪表及状态，满足工作要求后后方可上岗。

•上岗前再次检查自身个人装备是否准备到位，确定后方可上岗。

3.4.3本设备对客服务特殊要求•在对客服务时需提供积极主动、热情服务，根据游客需求满足其合理要求。

•在与儿童交谈互动时要求服务人员下蹲与儿童交流互动，与儿童保持目光平视状态。

•在对老、弱、并、残、孕客人服务时需针对客人情况给以搀扶等特殊照顾。

•在对客服务中根据客人需求尽可能满足客人的合理要求，提高客人满意度。

3.5开园前准备3.5.1清洁•每日对操作间进行清扫、灰尘、蜘蛛网等清除。

•每日清洁设备座椅、保险杆、安全带、座舱通道地面及栏杆扶手等。

设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。

•每日进行排队动线卫生清洁工作。

•每日对设备设施周边的垃圾进行清理，确保设备周边干净整洁。

3.5.2游乐设备周边检查•附表：设备每日早检表•附表：设备工作记录交接表•附表：设备故障管理日志•附表：管理人员每日工作交接表•附表：灭火器、急救设施检查表3.5.3急救箱•检查急救箱可否正常打开、闭合。

•检查急救箱外部是否清洁无污渍。

•检查急救箱内药物是否齐全无缺失。

•检查急救箱内是否有其他无关物品。

3.5.4广播音响系统：•检查广播系统可否正常打开、闭合。

•检查所有音响罩是否全部打开。

•检查所有音箱是否出声音。

3.5.5排队区检查•检查排队区调节口是否调整好。

•高峰期检查临时排队区是否布置到位。

•检查所有标识是否正常、字体是否正常清晰、无褪色。

•检查时间提示牌的时间是否正确。

•检查排队区垃圾桶内无杂物，排队区周边视野内无垃圾。

3.5.6游乐设备机器检查•检查设备各项资产（设备附属设施、设备安全设施）是否完好无损。

•与设备部工作人员确认，设备是否检修完毕，是否在《设备每日早检表》上签字，待一切确认完毕后方可试运行设备。

如未签字，操作员负责联系设备部负责该设备人员检查设备并在点检表签字确认，方可试运行设备。

•设备部设备维护主管和游乐服务部主管负责签收每日《设备每日早检表》。

•设备必须试运行3圈以上，确认有无异常。

•试运行前检查及确认设备运转区域范围内无人，无障碍物，方可运行设备。

•根据检查及试运行情况，如实填写《设备运行日志》。

•试运行中设备发现异常情况处理：•如设备出现故障，应与设备物管部相关负责人联系，确认设备维修时间，预估恢复试运行时间，同时上报至当班主管。

•如确认因特殊情况设备需要在开园后延时运行（或无法确认确切运行时间），必须及时上报至当班主管，在动线入口处放置原因告示牌及安排员工对游客进行解释告知。

3.5.7载客准备完毕•确认当日设备开放时间是否正确。

•确保游乐设施和排队区清洁、干净、通畅。

•检查排队动线。

若有必要另外准备临时排队动线，则在适当的位置放置临时排队动线。

•确定当天的人员点位安排。

•核实维修人员已经签字确认可以操作游乐设施。

•至少完成3次的空载测试。

•在进行测试期间，要注意装置运行的各个方面。

若出现任何异常情况（即，发出奇怪的声音、振动等等），则应停止使用游乐设施。

•确保制动。

安全系统正常工作。

•确保游乐设施控制系统在循环操作期间正常工作。

•确保通知维修人员游乐设施出现的任何异常、反常、奇怪的声音等等。

•空载试运行3次后，各点位到达指定工作地点，动线入口人员开启排队区，迎接游客进入。

3.6运营中●设备基本岗位设置●上下客服务员、设备操作员；点位工作图（附表：点位工作安排表）操作员位置服务员位置入口------ 出口------3.6.1上下客区接待员•迎接问候客人，介绍项目。