电话回访标准话术
营业员:您用的可能是免揉搓的吧,其实用免揉搓的药水最好也要用手指洗一下,因为镜片上的蛋白等沉积物虽然被药水分解了,但如果你不用手搓洗一下,再戴的时候可能还会有少量存留在镜片上,时间久了,感觉就不干净了。不过您可以把镜片拿到我们这边来给您彻底清洗一次,也是免费的,您也可以顺便来看看更好一点的药水。
顾客:是吗?那我找时间过去洗一下。
顾客:那好吧,我有空过去吧!
营业员:那您能定下时间吗?我们专门安排验光师接待您!
顾客:哦,我时间也不确定,有空我就过去好了。
营业员:好的,打扰您了!
备注:类似这样的情况,如果顾客约时间了,一定记录清楚,安排接待
具体内容2
顾客:我怎么觉得看东西比较累呢?
营业员:您是看远累还是看近累呢?
顾客:我也说不清楚,就是觉得眼睛比较酸胀。
具体内容3
顾客:我的眼镜都没怎么戴!
营业员:您怎么不戴呢?
顾客:戴的有点不舒服,就不想戴了。
营业员:是怎么不舒服呢?和我说一下好吗?我会帮您解决的!
顾客:我戴这眼镜头晕!是不是你们度数给我配高了?
营业员:我看您的资料是头一次戴眼镜,您是不是不习惯啊?
顾客:反正不舒服,不想戴。
营业员:头一次戴眼镜都是这样的,您在店里配的时候我不都和您说了吗?您看您花了钱了,把视力提高了,看东西都看清楚了,就是适应几天的事,如果您不戴,不去适应,就总觉得不舒服,钱也白花了,我建议您还是听我们的,好好戴眼镜,过几天就适应了。
顾客:我眼睛没有什么问题吧?可能是镜片的问题。
营业员:如果是镜片的问题,那您更应该过来了。我们会帮您检查镜片,看是否被污染,或是出现了质量问题,如果是污染了,我们会为您给镜片消毒,如果是质量问题,我们也会帮您解决的!
顾客:真的?怎么解决?
营业员:我们公司的服务您大可放心,只要是在规定期限内出现的质量问题,我们都会为您解决,您应该尽快过来检查一下,如果时间拖的太久了,就不好说了。是吧!
隐形眼镜第三次回访(6个月)
备注:此次回访主要是提醒并邀请顾客来清洗隐形,以便延长使用寿命,同时要和顾客联络感情,介绍公司新的优惠活动。
营业员:您好!我是宝视达眼镜的验光师某某某,请问您是某某某吗?
顾客:哦,什么事?
营业员:您半年前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜,请您抽时间来店里清洗一下,对眼镜的保养是必要的,而且清洗是免费的!
营业员:您好!我是宝视达眼镜的验光师某某某,请问您是某某某吗?
顾客:哦,什么事?
营业员:您好,您在我们店配的隐形眼镜用的有一年了吧,您要不要抽时间过来检查一下眼睛和镜片呢?
具体内容1
顾客:噢,我已经好久都没有戴了,以前戴得不舒服,是几个月以前的事了!
营业员:是吗?那您真的是应该来店里检查一下了,这么长时间不戴就应该让我们的验光师给您检查一下眼睛,看有没有异常现象,千万别出现炎症,镜片可能也不能用了,您可是不能再耽搁了!
营业员:刚开始戴就是有点干,这跟季节,还有跟您工作环境是不是有空调,是不是经常看电脑都有关系,您要注意多眨眼,配戴时间不要太长,外出的时候最好戴上太阳镜,您也可以滴一些舒适液,都可以缓解眼干的症状,适应期一过一般就没有什么问题了。
顾客:那要是还不舒服怎么办?
营业员:如果您方便过来店里最好了,我们再帮您仔细检查一下,肯定帮您解决问题,您放心好了!
营业员:您好!我是明月眼镜的验光师某某某,请问您是某某某吗?
顾客:哦,什么事?
营业员:您三个月前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜,想了解您的使用情况怎样?有没有需要我们解决的问题?
具体内容1
顾客:有时候感觉洗的不干净,是不是镜片有问题啊?
营业员:我想问一下,您平时是怎么样清洗镜片的呢?
顾客:平时都就是用药水泡泡啊,那是不是药水不行?
营业员:那我打电话打的还挺及时哦!您看您是怎么不舒服和我说说,我一定帮您解决。
顾客:好像有点压鼻子,还有点磨耳朵。
营业员:哦,可能给您取眼镜的时候没有调整好,一般新眼镜戴上去都有点不舒服,当时戴的没有感觉,戴几天就觉出不舒服来了。所以我们在这几天都要给顾客打电话问问情况,这样,您看您什么时候有时间来店里再重新帮您调整调整!
具体内容3
备注:顾客问操作保养问题,我们就可以根据隐形眼镜摘戴注意事项再给顾客重申。其他特殊情况回访的人当时不能回答可以请资深的员工回答,或问好后再给顾客回电话。总之,遇到自己解决不了的问题不能随便应付顾客,一定要真诚的给顾客解决问题。
隐形眼镜第二次回访(3个月)
备注:此次回访顾客应该没有普遍问题,一般我们都是问顾客药水使用情况,如果快用完了,要请顾客来店里重新购买。
顾客:好的,我尽量抽时间去吧。
营业员:好的,我们随时欢迎您的惠顾,不好意思打扰您了!
备注:一般3个月时候的回访顾客没有什么大问题,如果有以前就会过来的,这个时候顾客的问题都是些细节方面的疑问,只要我们确定无关大碍,就应该告诉他放心他配戴这款产品,不过有较大问题的话可以来店里我们帮他解决,然后,我们应该在回访记录上记录清楚,如果时间长了,顾客再过来问询,我们就可以寻找回访记录,以便应对。
顾客:还要过去啊,我可能没有时间。
营业员:周末您不休息吗?还有您具体位置在哪里,我看看附近有没有我们的店,这样您就不用来这边了,在我们连锁店里都能帮您服务。
顾客:那好吧,我看有时间还是过去找你吧!
营业员:好的,我们会帮您调整好的,您放心好了。
顾客:那好吧,谢谢了!
营业员:不客气的,那打扰您了,再见!
顾客:那好吧,我有时间就过去!
营业员:好的,我们随时恭候您的光临,如果您很忙,来之前可以给我事先电话预约一下。这样您可能会节省很多时间。
顾客:好的,谢谢了!
营业员:不客气,这是我们应该做的!打扰您了,再见!
备注:类似这样的情况,顾客怀疑镜片有质量问题,又好久没有过来解决的,很容易就会到其他眼镜店光顾了,而我们在这个时间回访到这个问题一定要高度重视,争取顾客回来。这种顾客应该不是很计较的人,不然早就来店里投诉了,既然还能听我们讲,可能就是还没有对我们失去信心,可能是平时忙,没有时间过来,或者隐形眼镜不是他的唯一选择,平时还戴框架镜,所以,我们还是要好好重视和追踪这样的顾客,如果他(她)回来了,我们帮他(她)解决了问题,可能就会成为我们忠实的顾客了。
电话回访标准话术
(隐形篇)
隐形眼镜第一次回访(7天左右)
营业员:您好!我明月眼镜的验光师某某某,请问您是某某某吗?
顾客:是的,有什么事吗?
营业员:不好意思,想占用您几分钟时间,了解一下您前几天在我们公司配的隐形眼镜现在戴的怎么样?有没有需要我们帮您解决的问题?
具体内容1
顾客:哦,就是眼睛有点干,是不是镜片有问题啊?
具体内容2
顾客:我怎么觉得现在的眼镜没有以前的眼镜看的清楚呢?
营业员:您以前的度数还记得吗?好像您新眼镜的度数比旧眼镜的还要高呢!我想是不是旧眼镜戴的久了,镜片离眼睛很近,新眼镜刚配好,镜片离眼睛比较远啊?
备注:我们要看一下顾客回访记录上写的顾客的度数,有旧镜度数的更好,没有的问一下顾客
顾客:这我倒没有特别注意,会不会是镜片有问题啊?
顾客:那好吧,那我什么时候过去啊?
营业员:这样吧,您看您什么时候有时间?我在店里等您?
顾客:那周一下午吧,我过去看看。
营业员:好的,那我下午3点在店里等您吧!
顾客:好吧。
营业员:那打扰您了,我们周一下午见!
备注:这样的顾客一定要记清楚我们答应人家的事情,如果我们后来没有做好,顾客抱怨可能会加深。一般这样的情况可能是验光有问题,或镜片过紧,顾客过来要戴镜验光或重新验光,参考旧眼镜度数,还有配适状态是否过紧。如过问题不大可以让顾客再去适应,否则给顾客更换合适产品。
营业员:是这样,如果您是看近比较累的话是正常现象,再过几天就没有问题了!我们在教您戴隐形的时候跟您讲过,戴隐形和戴框架看近的时候所使用的眼的调节力不同,戴隐形使用的调节力多,所以看近的时候比较累,适应一段时间就可以了。如果您是经常近距离工作,更应该注意这些,要多休息,经常望望远。要是看远累的话,可能是你由框架换成隐形还没有适应,因为通过隐形看东西和通过框架看东西感觉不太一样,物体有轻微变化,可能您眼睛比较敏感,大部分顾客看远的时候感觉是比较舒服的。如果您还不适应,可以过来我们店里,我们再帮您检查检查好吗?
营业员:镜片离眼睛的远近是会影响到看东西的清晰度的,这样吧先生,我也没有具体看到您戴眼镜的情况,您最好还是过来店里一下,我再帮您好好查查,看到底是镜眼距的问题还是镜片的问题好吗?
顾客:好的,我有时间过去吧。
营业员:好,您尽快过来一趟吧,我们是会给您解决好问题的。
顾客:好吧,再见!
营业员:打扰您了,再见!
顾客:那我眼镜的时候你们可没有这么说!
营业员:是吗?我们平时都是按健康的使用方法交顾客换配隐形的,可能当时没有给您说的很清楚,向您表示报歉,也请您原谅!
顾客:原谅?这可是对我造成了伤害呀。
营业员:不然,您空来店里一趟吧,我们可以帮您检查一是可以给您优惠的。
(框架篇)
框架眼镜第一次回访(7天)
营业员:您好!我是宝视达眼镜的验光师某某某,请问您是某某某吗?
顾客:是的,有什么事吗?
营业员:不好意思占用您几分钟时间,我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样?有没有需要我们帮您解决的问题?
具体内容1
顾客:我正想找你们呢!我怎么觉得新眼镜还没有以前的老眼镜戴的舒服呢?
顾客:那你再说得清楚些吧!
营业员:我们公司是目前河南省最大的眼镜连锁企业,全省有37家连锁店,到目前为止已经经营了十几年了,忠实的老顾客有一大批,所以我们的生意才越做越好,我们就是凭技术和服务才做到这一步的,我们非常希望您也成为我们的忠实顾客,这样可以享受我们提供给您的先进的验光检查技术和售后服务。您就放心过来吧,如果我没有能力帮您解决,我可以向上级申请支持,肯定给您最满意的服务!