保险实务实训指导书一、实训目的和基本要求通过本实训，使学生在学习理论课的同时，增强对实务工作的了解。

使学生熟悉保险公司各业务管理部门的基本流程及主要职能，基本掌握各个环节涉及到的相关操作性技术，培养学生具有相应水平的保险公司实务工作适应能力，达到将相关核保核赔理论与实践相结合的境界。

通过本实训教学环节，将理论学习与公司实务有效地加以结合，加强学生分析问题和解决问题的训练，培养学生的实际动手能力和操作能力，增强其日后的就业竞争力。

本实训要求学生了解保险公司业务管理工作基本流程，以及客户服务业务的主要内容和基本流程，掌握其业务要求。

二、实训的原理与方法（一）实训原理保险公司各部门运营的基本职能（二）实训方法1、教师对保险公司各部门的基本流程进行讲解。

2、举用模拟案例组织学生进行讨论。

3、请实务专家介绍承保、理赔具体事项。

4、组织学生到保险公司或相关代理公司及经纪公司参观学习。

5、组织学生到相关实训基地进行实践或模拟操作。

6、学生自已动手填具相关承保及理赔单证三、实训场地教室、院内实训基地（含实训机房）、院外保险公司、其他院外相关实训基地（含院外医院及其他防灾教育馆）。

四、实训设备及软件院内实训机房，软件为保险业务模拟系统。

五、实训材料财产保险及人身保险各类险种的投保单、保险单、调查问卷、、出险通知书、赔款计算书、现场查勘记录、现场查勘报告、拒赔通知书、预借赔款申请书、赔款收据等单证，病人病历资料、体检基本设备、校内外实训标本等六、实训课时分配教师讲解 10节参观学习 6节动手操作 12节合计 28节实训一实训内容：介绍寿险公司业务管理部门的主要工作职责。

步骤与方法（含注意事项）：寿险公司的业务管理是整个公司运营的重要组成部分，业务管理部门的工作职责通常包括以下方面：1、规范新契约承保和客户服务各项管理流程、操作细则；2、规范核保、理赔人员的管理及培训，规范核保理赔业务流程；3、初审收银、保单录入；4、根据核保部室要求，对客户进行身体检查服务；5、个险保全、团险保全的受理及操作、批单打印；6、疑难案件的勘查与确认；7、对客户的任何疑问，提供解答和转接相关部门；8、承保、核保、保全、理赔业务的统计和分析，并报送相关业务和财务部门；9、计算机、网络设备的管理维护；10、负责与分公司相关部门联络和沟通；11、公司领导交办的其他工作。

实训二实训内容：寿险公司承保流程步骤与方法：通过对教师的课堂讲授或到保险公司实习等途径，让学生全面掌握寿险公司承保各相关岗位的主要职能及承保工作流程。

新契约流程图实训内容：财产保险承保流程步骤与方法：首先由教师讲解理赔流程，再由学生具体操作流程，并辅之以模拟案例学习具体流程如下：实训内容：介绍寿险公司理赔工作的主要流程和内容。

步骤与方法（含注意事项）：寿险公司的理赔主要包括受理给付或索赔申请、核赔，以及给付或赔偿保险金三个环节。

要求学生掌握理赔给付当中常见的一些问题及注意事项。

1、报案有何规定？2、报案后十天之内就能赔吗？3、若被保险人是超生子、没有户口，受益人为法定，假设该被保险人身故，索赔时需提供哪些资料？4、客户投保后出国该怎样理赔，外国医院提供的资料是否有效？5、如投保时未如实告知（如肝炎病），出险后能不能赔偿？6、保险条款中的指定医院为哪些？7、被保险人和受益人请求给付保险金的权利多少年内有效？8、“猝死”属于意外死亡吗？9、法院宣告死亡属于保险责任范围之内吗？10、先天性疾病做何解释？11、地方病怎样界定？12、职业病做何解释？13、特定传染病做何解释？14、被保险人非正常怀孕（如宫外孕、葡萄胎等）是否是附加住院医疗保险的除外责任？15、为什么附加住院医疗条款将“其他保障权益或保险计划己支付的赔偿”列为除外责任？16、医疗险是否可以重复赔付？17、在赔付时，是否可以使用医疗费复印件进行？18、在住院医疗险中，如果医疗责任期间超过保险期间该怎么办？19、如果职业变更了，却未通知保险公司，发生保险事故时该怎么办？20、《保险法》颁布前的老保单中自杀条款如何适用？21、《保险法》第五十三条中关于年龄问题是如何执行的？22、关于境外出险的问题。

实训五实训内容：财产保险核赔流程步骤与方法： 1、教师讲解理赔流程2、学生具体操作流程3、赔案实例学习一、财产保险理赔程序1、受理事件①出险登记，填写“出险报案登记”并由被保险人填写“出险通知书”②查抄单底（或复印保险单）③登记立案2、现场查勘①查出险时间，看事故是否在保险期限内发生②查出险地点，看事故是否发生在保险财产地址③查出险原因，看事故是否属于保险危险④现场拍照⑤现场施救处理⑥查对财会账表⑦估计损失金额⑧索取出险证明及损失清单⑨撰写现场查勘报告3、责任审核①根据投保情况、报案情况、现场查勘情况综合审核保险人对案件是否应该负责赔偿。

②保险合同是否有效③是否属于保险责任范围④是否属于保险财产⑤是否在保险期限内⑥是否准确定损⑦是否属于第三者责任⑧索赔是否具有欺诈4、核定损失①核实受损保险财产的范围②核实受损财产数量③核实受损财产金额5、损余处理①合理作价并在赔款中扣除②收回损余物资的手续③损余物资处理前的鉴定④损余物资处理的手续⑤登记“损余物资回收、处理登记簿”6、赔款计算7、赔付结案①核对并审批各项单证②签发“赔款通知书”③缮制“赔款批单”④登记“赔款案件登记簿”二、理赔工作流程<一>一般赔案查勘定损工作流程8、接到专线信息员调度后，查勘定损人员应及时与报案人联系，确认事故地点并迅速赶赴现场查勘。

9、现场查勘由双人完成，抵达现场后，应核实受损标的及地址是否与保单所载内容一致，查明事故原因，对原因不明或有疑点的应会同保户及相关职能部门共同保护现场。

10、与保护协商，制定施救方案11、做好现场拍照，并绘制草图出险地点，现场概貌，受损数量，受损程度12、对照保单进行查账，做好查账记录13、确定受损程度14、公估中介定损15、缮制保险财产损失清单，签定损失确认书16、向专线反映定损情况17、整理移交定损资料<二>核赔工作流程1、参与查勘过程2、根据保单，对现场查勘情况及事故证明、检验报告等有关资料判断是否属于保险责任3、核定损失范围、程度、金额等是否准确合理4、核定赔款及施救费用等计算是否准确无误5、出具核赔意见①对于赔案所附资料不齐全或理算错误的，退回相关岗位②发现有疑点的，提交主任室③对于不属于保险责任的案件，按拒赔案件工作流程处理④同意赔付的案件出审核意见后，及时移交，超核赔极限的报上级核赔实训六实训内容：介绍寿险公司保全业务的主要内容和注意事项。

步骤与方法（含注意事项）：寿险公司保全业务包括多项具体内容，如保单的变更、退保退费、复效等。

要求学生掌握这三项主要业务当中的常见问题和注意事项。

第一、有关保单变更的有关情况。

1、户口本、身份证遗失或过期怎样办理变更业务？2、性别更正的注意事项。

3、证件类别及号码变更的注意事项。

4、出生日期错误更正的注意事项。

5、姓名更正的注意事项。

6、变更缴费方式的注意事项。

7、受益人变更的注意事项。

8、投保人变更的注意事项。

9、生存、高残、养老金受益人可否为被保险人以外的人？第二、有关退保退费的情况。

1、如何计算冷静期？2、正常退保按什么比例退保？3、被保险人可否提出退保？4、失效保单是否可以退保？5、若客户选择以银行转帐方式领取退保金、生存金返还，可以用哪些银行转帐？6、若客户去年买了一份保险，现在支付保费有困难，怎么办？第三、关于复效方面的问题。

1、怎样计算宽限期？2、何为失效、永久失效？3、怎样办理复效？4、复效利息怎样计算？是否包括宽限期？5、申请复效的体检费用由谁来承担？实训七实训内容：各类人身保险案例分析讨论。

步骤与方法（含注意事项）：人身保险合同的双方当事人订立合同后，可能在合同履行期间或理赔时产生一些纠纷，同时在实务中，寿险公司遭遇保险欺诈的情况也屡见不鲜。

了解常见的保险纠纷或者骗保案例，可以帮助寿险从业人员增强防范意识，减少和规避可能发生的纠纷及骗保。

欧洲一些国家的保险公司有关资料表明，保险诈骗的赔款支出占总保费收入的10%－50%。

在美国，保险索赔总支出中的10%—20%落到骗赔者手中。

据不完全统计，在我国商业保险公司支付的各类保险赔偿金中，约有20%左右被骗走。

常见的一些欺诈手段有多种。

苦肉计：诈骗人利用当前保险市场竞争激烈，各家保险公司业务往来少等情况。

为多骗取保险赔款，他们将同一保险标的向两家以上保险公司投保。

待发生保险事故后，他们又分别向各家保险公司索赔，以获取更多的赔款。

带病投保：带病投保大病保险来骗取保险赔款，已经屡见不鲜，各寿险公司虽采取很多措施来防范类似事件的发生，但总是杜而不绝。

诈骗人为骗取高额保险赔款，他们隐瞒病史，串通医生销毁病历，想方设法绕过保险公司的关卡，避过检查。

有的代办人员为了多收保险费，使自己尽快升级，帮助诈骗人作虚假证明，隐瞒病史，唆使其高额购买重大疾病保险。

图财害命：为达到诈骗保险金的目的，诈骗人密谋策划，精心安排，有的雇凶杀人，有的亲自上阵杀害亲人（被保险人）。

这类案件多出在异想天开、幻想一夜暴富、债务缠身的人身上。

实训八实训内容：各类寿险相关单证的填制步骤与方法：通过实际动手填写，让学生熟悉各类寿险投保、核保、理赔及保全单证的填写。

（癫痫）被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向医院或医生索取有关我病情的任何资料。

2. 请填写后十五天之内交还核保部门。

被保险人签名：____________ 投保人签名：___________陈述日期：_______年___月___日（哮喘）被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。

2. 请填写后十五天之内交还核保部门。

被保险人签名：____________ 投保人签名：____________陈述日期：_______年___月___日（糖尿病）被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。