商务沟通讲义要点王亚立2011年5月第一章沟通与商务沟通1、沟通（Communication）：信息交流，即人与人之间进行的交流思想、传递信息的社会性行为。

最重要的沟通能力：区分事实与观点；坚信事实，尊重但质疑任何人的观点。

2、沟通的特点①不客观，人人都是局部地，从某一个侧面来看待问题的。

很难完全做到客观、系统/全面、历史/动态地看待任何问题。

角度、认知层次与深度、事件本身展开的程度、个人喜好偏爱、个人利益选择倾向等。

②选择：不可能全部客观展示，如写家信，报喜不报忧等。

③谈判：以对方的态度、理解程度为选择信息的标准。

④创造：个人观点、说服对方的意图等。

3、拉斯韦尔５Ｗ模式谁(Who)→说什么(Says What)→通过什么渠道(In Which Channel)→对谁(To whom)→取得什么效果(With what effects)4、奥斯古德与施拉姆的循环模式：5、沟通的类型（附表格）①自我传通含义：个人独处时所进行的出声或不出声的全部的心理活动。

类型：是个人的过去、现在、未来/弗洛伊德本我、自我、超我之间的对话和逻辑思考与分析活动。

包括沉思、发泄/自责、消遣/自娱等情况。

范围：这是最小的规模，是一个人的传播。

②人际沟通含义：是个人与个人/群体之间的传播与交流。

类型：家庭成员之间、同学之间、同事之间、邻里之间；个人对他人或群体。

范围：两个人以上，个人为沟通（利益）主体；只要没有以团队/组织为利益主体的参与，都可视之为人际沟通。

③群体/团队沟通含义：指在工作或学习的群体或团队中的相对固定的群体中人与人之间的沟通活动。

其中团队沟通是指任何以团队利益为核心的交流活动，如管理团队、项目团队、非正式群体、管理委员会等等。

类型：会议、备忘录/文件，交谈，共同工作或休闲娱乐，以及电话、网络、短信，书信等。

范围：部门或小组对内、对外沟通与交流活动。

④组织传播含义：以社会组织为主体、特定的产品或服务为核心对内外公众进行的交流活动。

如政党、社团、机关、企业、军队等机构对内部、外部公众的信息交流活动——即公众关系活动。

多以特定的组织结构与个人职位或岗位角色行为为前提。

类型：会议、文件，内部报刊及网络、电台、电视、海报栏、电子公告栏、短信群发台等。

范围：侧重一个机构的内部交流活动，以及以组织利益为中心的对外传播活动。

如企业形象广告，企业公共关系活动。

⑤大众传播含义：利用大众传播工具如报纸、期刊、电台、电视、网络等进行的信息传播活动。

类型：电子媒介----电视、广播、网络、手机、电影、各类电子出版物。

印刷媒介----报纸、杂志、书籍等大众出版物。

自筹媒介----户外媒介（路牌/灯箱/大屏幕电子显示屏）、海报、传单、交通（铁公机船箭——铁路公路飞机轮船火箭）、其他自筹式媒介。

范围：该媒介所能够传递/送达信息的区域。

5、沟通目标①传递/知晓：通知、公告等，信息的。

②理解/认同：要求信息接受者能够广泛、深入地明了信息的性质、含义、用途、影响等，从而形成一致性的看法或意见。

如团队成员的共同活动协商，交流时必须考虑听众的接受信息的偏好/习惯、理解范围和能力。

③接受/改变：要求听众不仅理解信息而且能够认同、相信信息所传达的内容；比理解与认同更难，因为往往有一个态度转变的过程。

如谈恋爱，谈即求得对方的信任，接受自己的过程。

④行动/互动：要求听众理解/认同、接受并坚信所传递的观点，还要积极地采取相应的行动。

这是最难也最常见的劝服性沟通。

如参与促销互动、人际关系中参与对方所邀请的活动、签6、有效沟通的原则 ①准确——对谁说范围：该不该说：责任问题 方向：对方态度与喜好：程度：对方理解程度：经验范围、知觉范围、共同语言 ②清晰——说清楚语言清晰/让人可以听得懂逻辑清晰/完整系统：合乎逻辑的推理和结论。

非逻辑结论（因为阳光灿烂所以你很美），错误的逻辑结论。

参《趣味逻辑学》概念、判断、推理等方面的小案例，《形式逻辑学》等。

简洁：最简洁的文字最有力。

③反馈——有互动情境性互动：表情与动作是否随动语言互动：有否反馈性语言交流意义互动：能否达成共识④效果——有实绩标准约定：对分工完成标准有明确约定证据约定：阶段性目标/提交作业时间、标准事态结果：行为结果被双方以外人的反映7、有效沟通者的特征——亚里斯多德有效演讲者三原则：●理性：客观、全面、历史地看待问题，而不仅仅是个人/群体利益的局部看待问题。

●感情：从接受者的角度看问题。

即尊重：能够以沟通对象的利益为重，以对方所认同的礼节、习俗为语言及行为的边界，即彬彬有礼●道德----高可信度：道德：一定社会为了调整人们之间以及个人和社会之间的关系所提倡的行为规范的总和。

教育/舆论/良心/习惯/传统，非强制性作用。

8、商务沟通含义及重要性含义：个人/机构在商务活动中的沟通。

相对个人、官方、媒体沟通而言的。

重要性：商务经理人99%的时间用于听、说、读、写。

9、商务沟通的类型①内部沟通----管理沟通办公室沟通：对上级沟通、对下级沟通、对平级同事的沟通。

团队沟通：机构内部的部门或部门内部的小组对内、对外沟通与交流活动。

②外部沟通---主要为公共关系沟通/业务沟通。

主要理论与方法IMC（整合营销传播）：把企业广告、公关、促销、直接销售、网络等整合起来形成一致性的沟通效果的理论。

10、商务沟通的特点①趋利性：商务即赢利性的事务，是为了赚钱或赢利而进行的交换或交易。

②专业性：企业或个人要获得利润，必须通过提供专业性的产品或服务解决顾客的问题，才能用产品或服务换取利润。

所以生产者在市场竞争中不够专业会被顾客抛弃；在购买者/采购者中，不懂专业即外行，一定会被忽悠。

③程序性：商务即交易、交换或贸易性活动，大多涉及法律与合同约定等问题；必须要遵守相应的规则与程序，才能赢得信赖，形成长期的合作伙伴关系。

④综合性：⑤事务性/代理性：在商务活动中，个人行为、言论常常被认为是企业代言人性质的。

⑥礼节性：等级对等，对方信仰风俗习惯，节假日个人纪念日等。

第二章人类的心智模式1、什么是心智模式？心智模式是人类认知思维的惯性、倾向性，是人类大脑的固有程序、反应方式。

●是人们认识事物的方法和习惯；●是对于周遭世界如何运作的既有认知，且简化了的概括和结论；●隐藏在人们的心中不易察觉与检视；●影响着我们如何了解这个世界（如何采取行动的许多假设、成见、或甚至图像、印象）。

2、心智模式的特点①适应性/时效性：●适应环境的结果：心智模式是一种适应环境的认知机制，是环境特性、一致性所反映在人类心理上的一种烙印（如刻板印象），本质上遵从“适者生存”的法则。

●环境变则心智模式会相应改变：如果环境没有大的变化，则心智模式就会一直发挥作用；但是如果环境本身发生了变化，则“刻板印象”也会发生相应的改变，因此这种适应机制是具有时效性的。

②有限性：●心智有限：心智被比做一个不大的杯子，可以容下的信息极其有限，对同一类别信息的记忆通常不超过7个，并逐渐趋于3个以内；一个要点最易被记忆。

●心智喜欢简单、厌恶混乱与复杂：常把混乱和复杂的概念标为“垃圾信息”不予关注，排斥接收。

●心智模式都有缺陷：人无完人，很成功的人、很伟大的人心智模式也都有不同的缺陷。

③固化性：●心智缺乏安全感：从众或服从权威是是为了降低风险，是缺乏安全感的表现；●心智不愿意轻易改变：因改变意味着混乱，导致不安全感，故刻板印象是一种常态。

特别是较成功的人士更容易“刚愎自用”。

●心智容易失去焦点：同一个词语/概念代表了过多的含义时，比较容易偏离焦点。

④排异性●心智先入为主：因为容量有限又恐惧不确定性，故一旦形成某一个结论就极难改变，并自我感觉良好。

——很多人指责别人却很少指责自己。

●心智斥同存异：一旦形成某种“印象”，就会产生一种“自我保护”的机制。

如“同行相轻”、偏好新奇有趣的信息——“好奇之心，人皆有之”。

3、人类心理现象的形成基本原因：进化遗传的心理机制+ 环境/文化特点前者以遗传基因为固定的潜能，后者以不同群体所处环境及群体文化性特点为主。

体现了“原则性”与灵活性的结合。

4、人类主要的心理机制①生存机制模块：避害、归属②繁殖机制模块：男性、女性③亲子机制模块：孩子资源上的独占性、父亲提供安全感④调整社会关系模块：合作以预防捕食者、地位5、卡尼曼的前景理论心理学家卡尼曼提出“前景理论”并因此而获得2002年诺贝尔经济学奖。

前景理论有三个基本原理：多数人在面临获得的时候是风险规避的；多数人在面临损失的时候是风险偏爱的；人们对损失比对获得更敏感。

奚恺元认为，（前景理论)的最终目标不是最大化我们的财富，而是最大化人们的幸福。

6、前景理论的应用：萨勒依据前景理论提出“公布好消息和坏消息四个原则”：①几个好消息，分开发布。

分别经历多次获得所带来的高兴程度之和要大于一次公布好消息所带来的总的高兴程度。

②几个坏消息，一起发布。

因为两个损失结果起来所带来的痛苦要小于分别经历两次损失所带来的痛苦之和。

③一个大大的好消息和一个小小的坏消息，一起发布，应该把两个消息一起告诉别人。

坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡，负面效应小得多。

④一个大大的坏消息和一个小小的好消息，分别公布。

好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所淹没，人们还是可以享受好消息带来的快乐。

7、心智模式在管理学上的应用——躲避损失与渴求控制三类心智程序①非理性先于理性：情感先于理智；信心先于现实；归类先于计算；②差别来自遗传，炫耀为获控制权：●性别及个人差异，来自遗传；●交易本能：潜在认同大家默认的约定/规则，希望规则得以遵守。

对违反默认约定的反应极其强烈，所感觉到的气愤与伤心会超出任何物质上的损失；●展示、竞赛、炫耀：为谋求群体中更高地位；③生存支撑性关系优先，没有绝对的平等●由近及远的关系模式：家人，熟人，生人；●散布谣言、叙述与修饰，是基本的交流特征；●群体歧视：由对方与自己的差异的明显程度，将人们看作属于或不属于自己的群体；强者（财富）被魔化，弱者（人力）被讽刺，相近者互相嘲笑。

8、心智模式在营销学上的应用①基本观点：人类大脑是一个固化的程序库，一旦启动按钮，就几乎无法停止。

针对人类大脑中的固化程序，设计针对性的促销活动，会取得事半功倍的效果。

②基本程序：●短缺—控制损失（对损失比对获得更敏感）●喜好—获得利益（面临获得的时候是风险规避）●互惠—交易本能（交易是群体生存的本能）●一致性—被他人信赖（获得归属感，谋求地位）●权威—避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位）●社会认同—避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位）9、改变心智模式——换框法含义：任何人都不能改变外面的世界，也不能控制别人；但是可以改变自己，改变对世界和别人的看法，也改变自己对人事物的反映与评价。

换框法是改变自己的思维模式或心智模式的一种方法，其核心是“改变自己对世界和别人的看法”。