第二章
职业形象
微笑
服务禁忌 !

禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止斜视、瞟视、俯视、 或眼神闪烁等现象 禁止在室内跑动 禁止将任何物品夹在腋下 行走

严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在店内吃东西 禁止放下手上工作，拨 打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、 闲聊或说笑 严禁与客人抢道通行 严禁在工作期间接待私 人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
2、暂时没有顾客时，可整理商品。
3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。
接待顾客
当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触， 声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好： “您好，欢迎光临！” （“您好！欢迎光临XX！”） （“您好！请进！”）
鞠躬
仪态礼仪
鞠躬：

在标准站姿的基础上，上半身向前 倾15/30度
你的礼仪价值无限
——门店销售礼仪培训
邵佩华
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
礼仪的重要性
对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。 对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水 准，也展示着企业形象。
良好的企业形象是企业的无形资产，
可以为企业带来直接的经济效益。 个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石


礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走
来有迎声、问有答声、走有送声
第三章
社交礼仪
适当的赞美：
您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！ （您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！） 您是我见过的最识货的买家啊！ 您说得太对了！
其他用语注意：
服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户 表示尊重和友好的行为规范和惯例。
主动自觉的为客户服务， 也是礼仪的一个重要表现。
门店销售服务礼仪规范
等待顾客
1、以正确的姿态等待顾客。
面向顾客进来的方向、站立
仪态礼仪
端正的站：站如松
收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头， 目视前方，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美；
道别或握手时，则应该用目光注 视着对方的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
第二章
职业形象
仪态礼仪
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
是人际交往的“润滑剂”
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第二章
职业形象
坐姿—女士
标准式
侧腿式
重叠式
前交叉式
坐姿—男士
仪态礼仪
蹲姿
蹲下捡拾、取物品时，要让物 品位于身体右侧，双膝并拢。
蹲姿
仪态礼仪
蹲姿
蹲下捡拾、取物品时， 要让物品位于身体右侧，双膝并拢。
注意事项
• 不要突然下蹲 • 不要距人过近 • 不要方位失当 • 不要毫无遮掩
茶水礼仪—注意事项
服务过程中要注意的礼仪 称呼
国际惯例：
男性：先生
女性：称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫人、太太 中国特色：同志、老板、大爷、大哥、小伙子 大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘
服务过程中要注意的礼仪 掌握沟通的距离
§ 私人距离 小于0.5米；
§ 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间；
引领顾客

“这边请”，在顾客的左前方 2 、 3 步引路，让顾客走在路的中央； 要与客人的步速保持一致。

指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。 引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒， 需要时适当地做些介绍。
服务过程中要注意的礼仪
1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。
干净、无异物、不油腻 自然、协调
口腔 手部
饰品佩戴
无异物、无异味 干净、指甲长度小于2mm
协调、不超过三样、不夸张
服装
鞋袜
干净、整洁、协调、得体
干净、协调
工牌
左胸
发 部
检查项目 整体
要求 干净、整洁、大方、得体
形 象 自 检 表
头发
面部 妆面
长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽
干净、无异物、不油腻 自然、协调
1、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”； 2、对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的 话； 3、不猜测客人年龄； 4、少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用 “物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。 5、胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。
礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
饰品佩戴
无异物、无异味 干净、指甲长度小于2mm
协调、不超过三样、不夸张
服装
鞋袜
干净、整洁、协调、得体
干净、协调
工牌
左胸
手、臂

清洁，不蓄长指甲，定期修剪 不使用醒目的甲彩 不戴过多的戒指 腋毛不外现
检查项目 整体
要求 干净、整洁、大方、得体
形 象 自 检 表
头发
面部 妆面
长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽
欢迎下次再来！
多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 如有需要，请您随时联系我们！（这是我们的联系方式） 再见！
送客

要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、 雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒。 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾 柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 如果没有其他客人，应送到门口。
2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应 说：“请随便看看，您可以随时叫我。” 3.在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对 客人说：“请您稍等，我马上就来。” 返回时，应说： “不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾 客等待的大概时长，并作适当的安抚。 4.因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接 （打）个电话，请您稍等！”最合算了，再过些时间就要涨价了！”
“在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了。”
“您感觉如何？我觉得非常适合您” “您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊
喜。”
服务过程中要注意的礼仪

正在接待一批客人，又有人来：
“对不起，我失陪一下”
有所不为，有所为 严于律己，宽以待人
不为礼仪而礼仪，不流于形式
忌教条——“无招胜有招”
有礼走遍天下，无礼寸步难行。
Thank You
（提示顾客核对金额）
“您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据
注意：接钱递物都要双手呈递，或右手
打包、呈递商品

当面清点商品，并打包。


双手递上，“这是您的XX，请拿好。”
（告知注意事项） “您还有什么需要吗？”
送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 送客道别用语： 请您慢走！
“对不起请您稍待，我马上过来”
“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。
服务过程中要注意的礼仪
为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；
尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释，
并抱歉：“非常抱歉，请您见谅。”
服务过程中要注意的礼仪

做到买与不买一个样 。
介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不
第二章
职业形象
仪态礼仪
端正的站：站如松
收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头， 目视前方，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放 在小腹部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放 在身前或背于身后。
第二章
职业形象
等待顾客
1、以正确的姿态等待顾客。
有礼则安，无礼则危
礼仪的重要性
有助于个人事业发展 商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争 礼仪的提升将提高企业的核心竞争力 礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分
良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会
启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，
如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。
什么是服务礼仪？
请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走
来有迎声、问有答声、走有送声
热情三到：口到、眼到、心到
第三章
社交礼仪
仪态礼仪
专注的目光：尊重
在与人交谈时，30-70%的时间应 与对方有视线的交流，否则显得 不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视对方眉 与鼻梁三角区，不能左顾右盼， 也不能紧盯对方；
＃ 询问 ＃ 握杯（右手、杯子中端）
＃ 斟茶的顺序（尊者先）
＃ 从右侧入 ＃ “您请慢用” ＃ 退后2-3步，转身，离开
货款收付

再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元。”“您好，三样加起来 总共XX元。”
“请问您是现金还是刷卡？”

现金：“收您XX，请稍等。”
“找您XX，请收好，谢谢。” 刷卡：接过卡，“请稍等” “请输入密码”递过或指向密码输入器 “请您签名”，递上账单、笔
干净、无异物、不油腻 自然、协调
口腔 手部
饰品佩戴
无异物、无异味 干净、指甲长度小于2mm
协调、不超过三样、不夸张
服装
鞋袜
干净、整洁、协调、得体
干净、协调
工牌
左胸
首饰佩戴要讲究的原则 符合身份 影响工作，炫富的首饰不能戴。