客户至尊－金牌客户服务技巧
单选题
1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？
A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户
B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户
D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户
2.企业应追求哪种服务满意度？
A 低于期望值的服务
B 满足期望值的服务
C 超出期望值的服务
D 满足期望值和超出期望值的服务
3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？
A 信息需求
B 环境需求
C 情感需求
D 心理需求
4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？
A 物质需求
B 环境需求
C 信息的需求
D 精神需求
5.客户服务循环图的第一步是：
A 理解客户
B 接待客户
C 帮助客户
D 留住客户
6.下列哪种说法不正确？
A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识
B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的
C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问
D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要
7.对于复述的理解错误的是：
A 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任
B 复述事实可以体现服务人员的职业化素质
C "我知道您很着急"，这属于复述事实
D 在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的
8. 对提问技巧理解正确的是：
A 提问中应更多的使用开放性问题
B 提问中应更多的使用封闭性问题
C 一般情况下先使用封闭性问题提问
D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
9.对客户期望值的理解不正确的是
A 客户的期望值中，许多是不合理的
B 服务代表应该对客户的期望值进行排序
C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议
D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃
10.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？
A "您看还有什么需要我为您做的吗？"
B "您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"
C "您对我这次服务满意吗？"
D "您看还有需要我们帮忙的吗？"
11.对投诉的理解错误的是：
A 投诉能体现客户的忠诚度
B 投诉很难挽回客户对企业的信任
C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的
D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨
12.哪个不是留住客户的有效技巧？
A 服务结束后，询问客户"您对我这次服务满意吗？"
B 向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任"
C 与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我"
D 与客户保持联系
13.下面哪种说法不正确？
A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件
B 处理客户投诉时，反应要迅速
C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"
D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系
14.哪一个不属于金牌服务？
A 设身处地的为客户着想
B 提供一次优质的服务
C 迅速地响应客户的需求
D 主动地帮助客户解决问题
15.哪一项不属于职业化的服务用语？
A "先生，给您添点儿饮料好吗？”
B "101号服务员为您服务。
"
C "先生，我能为您做点儿什么吗？"
D "谢谢”
16.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？
A 信息需求
B 环境需求
C 情感需求
D 心理需求
17.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？
A 物质需求
B 环境需求
C 信息的需求
D 精神需求
18.客户服务循环图的第一步是：
A 理解客户
B 接待客户
C 帮助客户
D 留住客户
19.哪一项不属于理解客户的技巧？
A 准确的提出问题
B 对客户谈到的问题进行复述
C 降低客户的期望值
D 耐心的聆听客户的谈话
20.满足客户哪种需求的难度最大？
A 环境需求
B 情感需求
C 信息需求
D 环境需求和信息需求
21. 对提问技巧理解正确的是：
A 提问中应更多的使用开放性问题
B 提问中应更多的使用封闭性问题
C 一般情况下先使用封闭性问题提问
D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
22.对达成协议说法错误的是：
A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案
B 达成协议意味着最终的方案
C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺
D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议
23.对投诉的理解不正确的是：
A 投诉能体现客户的忠诚度
B 投诉可以挽回客户对企业的信任
C 投诉不利于维护企业自身的形象
D 投诉可以帮助企业及时发现问题
24.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场上将心比心
C 先处理事件，后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
25.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？
A 持续提供优质服务
B 迅速响应客户的需求
C 始终以客户为中心
D 帮助客户解决问题
26.哪项不符合服务代表的职业化形象？
A 标准的职业形象
B 标准的礼貌用语
C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态
27.对服务用语说法不正确的是
A 请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点
B "欢迎光临"属于标准的服务用语
C 礼貌用语有时也可作为服务用语
D 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言
28.服务代表的哪种品格素质最重要？
A 注重承诺
B 积极热情
C 谦虚诚实
D 服务导向
29.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？
A "不知道"
B "我不清楚，你去问问别人吧"
C "对不起，我是来面试的，我也不知道。
"
D "对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
30.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？
A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度
B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量
C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度
D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度。