华的消费，但是在经济条件允许的情况下愿
意尝试，在用餐上也是如此，虽然最基本的 目的是满足生理需要，但是渴望能在这个基
础上有更多的用餐体验。
1
“营销观念是一种对顾客需要和欲望的导向”；
“人的需要是营销的出发点”
——美国著名营销学家科特勒
民以食为天！
1
餐饮营销:
“顾客至上”
归根到底同样是满足顾客需求
传推广，可以更快的在顾客心中树立起知名度！
针对XX将面临的实际情况，我们的建议！
XX的有形化营销
1
环境营销 品牌营销 承诺营销
XX环境的营销设计
1

环境要体现理念 环境要体现特色


环境要服务于创新
环境要烘托质量


环境要起到沟通促销作用。
环境要满足顾客的需要。
XX的环境营销
基层管理人员 一线服务人员 顾客
服 务 关 系
小结：
1
树立良好的服务意识，关注顾客、理解顾客可以更快 的获得顾客满意。
综上所述：
1、要做到顾客满意，就要尽量满足顾客需求。 2、树立良好的服务意识，关注顾客、理解顾
美 誉 度 知 名 度
客是取得顾客满意度的前提和基础。
3、牢固的把握市场，针对目标顾客，进行宣
餐饮业的目标市场
1

从消费性质和消费行为寻找目标市场
1、消费性质：生活性消费和生产性消费。 2、消费行为：追求家庭快乐、追求特殊气氛。
通过多目标市场进行分析，我们得出：
小结：
1
以中、青年为主要目标顾客，满足这部分顾客需求，可以 尽快的在顾客心中建立口碑！
那么这部分客户有何特点？
白领阶层：
• 年龄：20~40岁左右 • 收入：5万到10万之间
餐饮同行们常用的营销手段
餐饮营销的新形式
1
1.体验营销
2.定位营销
5. 字号营销
6.网路营销
3. 差异营销
4. 产品营销
7.事件营销
1
1.体验营销
“对吃的理解”决定着餐饮营销的本质。吃饱、吃好、吃
得爽是顾客需求满足的不同体验，与谁吃、在哪里吃、怎 么吃更是顾客潜在需求的表现。 2.定位营销 把握顾客消费心理以及消费趋势变化是决定餐厅定位的关 键。定位的细分化也正是市场细分产生的必然。
1

从地域角度来寻找市场
1、本地市场
2、异地市场
餐饮业的目标市场
1

从年龄段寻找目标市场
1、儿童市场
2、青年人市场
3、中年人市场 4、老年人市场
餐饮业的目标市场
1

从收入和家庭寻找目标市场
1、收入：高、中、低不同档次
2、家庭：大家庭、小家庭、单亲家庭、丁克家 庭、结婚者和准结结婚者、单身市场等。
手间等）

2、安全需要——吃的放心
（人身安全包括食品卫生、营养结构、空气环境等，
心理安全包括如不明码标价和不健康文艺表演）
3、感情需要
1
1）吃出家庭感情（节日、生日等）
2）吃出社会归属（单位聚餐等） 3）吃出宾至如归的感觉
4、尊重需要——吃出尊重
1
1）尊重顾客的自主意愿（自助餐、自点厨师等） 2）不嫌贫爱富（尊重是相互的）
3、与顾客沟通
1
（communication）

利用各种机会、方式、手段主动与消费者沟通。 如电话接听、广告宣传、请顾客留言、倾听和收
集顾客意见和建议等。
4、关注顾客的成本（cost to customer）
1

顾客更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满 意的餐饮网点去消费，因为这样可避免他们重新选
择时所面临的风险及精神压力。
新营销观念之二：绿色营销
1
• 树立绿色观念 • 创建绿色餐厅
• 采用先进节约设备
• 装修和物品“绿色”
新营销观念之三：内部营销
1
服务
内部营销
服务
外部营销
顾
企业
使员工满意 人员
使顾客满意 客
使企业满意
员工满意是顾客满意的源泉。 ——英国营销学家佩恩
管 理 关 系
顾客 高层 管理人员 中层管理人员 一线服务人员 基层管理人员 中层管理人员 高层管理 人员
新营销观念之一：“4C”营销
1
1、强调调研顾客的需要（Customer needs and wants） 2、给予顾客便利（Convenience） 3、与顾客沟通（communication） 4、关注顾客的成本（cost to customer）
1、强调调研顾客的需要（Customer needs and wants）
1

环境包括：
餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、
内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐
桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、 人员、顾客、气氛等。
XX的品牌营销
1

餐饮品牌营销包括：
XX的承诺营销
1

餐饮品牌营销包括：
• 学历：一般在专科或者本科以上
• 特点：有一定的生活阅历和审美情趣，寻求生活上的舒适
，对环境气氛有比较高的要求，注重用餐环境，对食物的
精致美观等外部因素考虑较多。
工薪阶层：
• 年龄：在30~45岁左右 • 收入：年薪2万到3万之间 • 学历：中专或大专 • 特点：在用餐习惯上比较关注食物的可口度 和分量，往往追求吃饱吃好。
3）尊重老弱病残
5、自我实现的需要——吃出人生价值
1
人生价值的实现途径，除了人们的工作和事 业等之外，就是人的消费生活，而餐饮消费就是
其中之一。（如婚宴、生日宴或寿宴、毕业宴、
庆功宴、金银婚宴、旅游消费、休闲式餐饮等）
小结：
1
要取得顾客满意度，就得尽量满足顾客需求。 吃饱、吃好、食品卫生、营养结构、吃出家庭感情、 吃出宾至如归的感觉、吃出尊重、吃出成就等
学生阶层：
• 年龄：18~23岁左右
• 收入：基本靠父母给予
• 特点：消费欲望是最大，一旦引起他们的注意，他
们就会尝试消费。他们的用餐习惯比较多元化，既
喜欢经济实惠的用餐方式，也会去追求比较独特新 颖的用餐方式，既追求食物的可口度，也追求用餐 的气氛。
中低端消费人群的共同特征 ：
• 他们都具有这样的共同特征：不刻意追求奢
以顾客为导向
1
观念：识别消费者需求，满足消费者需求。
背景：消费者、竞争者的双重压力
内容：基本内容—顾客需要什么 核心—满足顾客需要、竞争中取得优势 支柱—顾客需要。提高顾客满意率； 目标市场。有的放矢
1
消费者就餐不外乎有如下需要
餐饮业顾客的需要
1

1、生理需要——吃饱、吃好和其它
（其它生理需要包括如颜色、室温、省力和舒适、洗
1
3. 差异营销
挖掘特色、包装特色、宣传特色、保持特色。。。。。 。 4. 产品营销 很少见麦当劳、肯德基、必胜客做形象广告，能见到的
广告基本都是产品推广广告；任何流传百年的品牌背后都有
一个雷打不动的特色产品。
5. 字号营销 为什么有人叫“九头鸟酒家”？为什么有人叫“雕 刻时光”？ 为什么叫“沸腾渔乡”？为什么叫“麻辣诱惑
1
• 通过周密、科学的市场调查，摸清消费者的各种需求，
如：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我
实现需求等。还要了解其潜在需求。预测饮食消费的发
展趋势等。
2、给予顾客便利（Convenience）
1
客随主 便
主随客 便
• 如往来接送、旅游咨询、订票、开设信息之窗等。
又如武汉一些美食店推出“健康饮食电脑导吃”。
”？为什么那么多的三千里做不起来，偏偏“汉拿山”的生
意却出奇的好？给餐厅起个好名字是餐厅有效营销的第一步
6. 网路营销 去看看大众点评网、去了解一下Sohu的吃喝论坛，如
果你不去你永远都不知道你的餐厅的某个桌子上的五个人是
大家在网络上临时攒起来的。
1
7. 事件营销 食品安全事件是餐饮行业不得不面临的课题。利用事 件焦点将坏事转变成好事应该是营销人员的必备功课。
食,在XX
————不一样的享受
XX餐厅规划创作方案
实现销售
制定营销策略 进行市场营销分析 进行市场细分 进行市场营销分析
营 销 流 程
1

进行市场营销分析 市场容量、供给量、消费特征

பைடு நூலகம்
市场细分。
通过市场细分，可以清晰地了解市场结构，准
确把握需求，找准市场机会。
1
目标市场区分：
餐饮业的目标市场