• ＊感谢
理 • ＊接受
顾 • ＊处理
客 • ＊道歉
抱 • ＊反馈
怨
11
倾 • §做好听的准备 听 • §给顾客以说话的机会
的 艺
• §注意力要集中 • §不要打断顾客的话 • §给顾客以思考的时间
术 • §对顾客的话有反应
• §注意平时的锻炼
12
服务的重要元素之一
顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母
13
服务的重要元素之二
• 服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动
作,一句问候,一个眼神)
14
服务的重要元素之三
• 服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老
爹的故事)
15
服务的重要元素之四
• 服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋
的态度)
16
服务的重要元素之五
• 服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃
机
• §引起顾客的注视
4
定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。
初 • §当顾客长时间凝视某一种商品时 步 • §当顾客触摸商品时
• §当顾客抬起头来时
接 • §当顾客停下脚步时 触 • §当顾客的目光在搜寻时
• §当顾客与营业员的眼光相碰时
5定义Biblioteka 想办法让顾客了解商品。商• §让顾客了解商品的使用情形
说 • ＊帮助顾客比较商品
8
成 • §突然不再发问时
• §开始注意价格时 • §开始询问购买数量时 • §关心售后服务问题时 • §不断反复地问同一个问题时
交
9
收
• §让顾客知道价格
款
• §唱收、唱报、唱付 • §商品包装技巧：
、
• 迅速、牢固、分类、
包
• 美观、易拿
装
10
巧 妙 处
• ＊倾听
服务意识与顾客服务技巧
(销售技巧)
1
主
要• §顾客心理
内 容•
§销售流程 §顾客抱怨
2
购买心理过程及销售应对
• 注意—兴趣—联想—欲
望—比较检讨—信心—行 动—满足
3
定义：顾客未上门之前的等待行动
等
• §以正确的姿态等待客人
待
• §要坚守固定的位置
时
• §暂时没有顾客时，整理商品 • §时时以顾客为重
品 • §让顾客触摸商品 提 • §让顾客了解商品的价值
• §多拿商品给顾客看
示
6
揣 定义：了解顾客购买动机
摩 顾 客 需 求
• §观察法：动作、表情 • §推荐商品法 • §询问法 • §倾听法
7
• ＊要实事求是地劝说
劝
• ＊要投其所好地劝说 • ＊向顾客劝说时，配合一些动作
• ＊让商品自己证实其本身的价值
的心胸
17
服务的重要元素之六
• 服务是技术与态度的一体化(留不住与留住)
18
服务的重要元素之七
• 服务是带给客户的更多的意外感动
19
服务的重要元素之八
• 服务是换位思考的时刻心理准备
20
结
愿每一位都能成为优秀的销 售员！
束
语
21