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四、非语言沟通
• 交谈时，辅之以相应的态势语 交谈时， • 在公共场所，展示自己的风采 在公共场所， • 在工作场所，树立良好的自我形象 在工作场所， • 在家居，折射出生活的情趣和品味 在家居， • 有效利用时间，提高工作、生活质量 有效利用时间，提高工作、
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（一）交谈时，辅之以相应的态势语 交谈时，
• 表情 • 姿态 控制无意姿势 选择适当姿势
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有损形象的不良姿势
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（二）在公共场所，展示自己的风采 在公共场所，
服饰要体现个性，并 要与交际环境对象相协调
服饰
行为 举止
服饰要符合身份，要 与自身的社会角色相协调
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（三）在工作场所，树立良好的自我形象 在工作场所，
• 行为举止要文明得体 • 办公桌保持干净整齐 • 公私要分明
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（四）有效利用时间，提高工作、生活质量 有效利用时间，提高工作、 • 充分利用“黄金时间” 充分利用“黄金时间” • 学会科学预留时间 • 合理安排其他时间
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第二节 常见关系沟通实务
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常见关系沟通实务
一、登门访晤技巧 二、应聘求职技巧 三、咨询技巧
【案例】
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三、书面语沟通
• • • • • • 合乎规范， 合乎规范，用语礼貌 内容真实， 内容真实，通情达理 字迹工整， 字迹工整，文辞顺畅 重点突出， 重点突出，详略得当 恰当修辞， 恰当修辞，巧用妙语 通俗易懂、 通俗易懂、朴实自然
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【案例】
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作， 一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作， 老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录 老总的朋友奇怪地问： 这个小伙子连介绍信都没有， 用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看， 用他？ 老总回答说： 你没发现，他不只带了一封介绍信。你看， 他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上， 他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上， 这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时， 这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他 立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人； 立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起 我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时， 我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时， 我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温 我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净， 文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信 文尔雅，思维十分敏捷。 吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用 小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力， 体态语书写了一份真实的介绍信。 体态语书写了一份真实的介绍信。 你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？ 你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？
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赞扬与恭维
• 诚恳热情 • 明确具体 • 真实恰当
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【案例】
某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起， 某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起， 最后谈到了中国以前为什么贫困， 最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了 一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女 一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。 士突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只 士突然插话说： 我家去年买房子花了好几万， 买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无 买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起, 息的年, ……。 大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声， 息的年, 唉……。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声， 不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了 不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止， 个不欢而散。 个不欢而散。 问题：开始交谈为什么气氛很热烈？ 问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不 欢而散？ 欢而散？
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机智与诙谐
• 反应灵敏 • 快速应答 • 巧妙转题
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【讲个笑话】 讲个笑话】
一天，大刚带女朋友开车出去兜风。半路上， 一天，大刚带女朋友开车出去兜风。半路上， 汽车没油了，去道边的加油站加油时， 汽车没油了，去道边的加油站加油时，一阵狂风 把大刚的帽子刮跑了。大刚对女朋友说：我去捡 把大刚的帽子刮跑了。大刚对女朋友说： 帽子，你帮我加油。大刚跑开不远， 帽子，你帮我加油。大刚跑开不远，就听见女友 在后面大喊：加油！加油！ 在后面大喊：加油！加油！
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一、交谈沟通
• • • • • 寒暄与敬语 赞扬与恭维 话题与兴趣 机智与诙谐 幽默与笑话
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寒暄用语有以下几个特点： 寒暄用语有以下几个特点：
• 礼仪性 • 应酬性 • 规范性 • 伸缩性
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【案例】
某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。 某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正 当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对 当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。 这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。 这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。 小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他， 小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试 试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时， 试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时， 小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时 小店主说： 一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。 候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。 候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。 我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴 我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意， 洛作为榜样的。 当巴洛听到这些话后， 洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻 对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。 对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。 问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？ 问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？
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第一节
协调人际关系
协调关系之一 ——交谈沟通 ——交谈沟通 协调关系之二 ——电话沟通 ——电话沟通 ——书面语沟通 协调关系之三 ——书面语沟通 ——非语言沟通 协调关系之四 ——非语言沟通
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【案例】
1980年 1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错! 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧! 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊! 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!” 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!” 以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎样 的交谈氛围？
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二、电话沟通
• • • • • 思想专注，声情并茂 思想专注， 声音清晰， 声音清晰，控制节奏 有条不紊， 有条不紊，井然有序 随声应答， 随声应答，及时反应 声含笑意， 声含笑意，用话礼貌
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无论什么时候打电话，拿起话筒时请微笑， 无论什么时候打电话，拿起话筒时请微笑， 开口一定要讲礼貌。具体表现在以下几个方面： 开口一定要讲礼貌。具体表现在以下几个方面： 1．表现文明 2．及时接听 3．时间适宜 4．大局为重
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幽默与笑话
• • • • • 一语双关 巧用夸张 利用矛盾 引申归谬 借题发挥
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丘吉尔的幽默
在丘吉尔75岁生日的宴会 在丘吉尔75岁生日的宴会 上，一个年轻的记者对丘吉尔 说：“真希望明年还能来庆贺 你的生日。”丘吉尔拍怕记者 你的生日。 的肩膀说：“我看你身体这么 的肩膀说： 强壮，应该没问题。 强壮，应该没问题。”
【案例】
她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 你找谁？ 小王：
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病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了. 病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.
对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么 对方： 我是急诊科李大夫，是消化内科吗？ 长时间没接电话呀？” 长时间没接电话呀？ 小王： 我们忙着呢。 小王：“ 我们忙着呢。” 对方： 马上给你们科送一位女病人，35岁 对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁……” 小王： 知道了！ 放下电话。 小王：“知道了！” 放下电话。 请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？ 请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？ 假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？ 假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意什么？
某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。 某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小 王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼， 王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未 及擦一下，便直接走进了护士长的办公室， 及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务 的张护士长被吓了一跳。 护士长，这是我写好的演讲稿， 的张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿， 请您过目” 护士小王说。张护士长停下手中的工作， 请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接 过小王的演讲稿，随口赞道： 写的真快！ 过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐 倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。 下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。 小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣， 小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重 便往沙发上一靠，跷起二郎腿， 负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地 环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长， 环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让 小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊， 小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的 操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时， 操起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被 推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竟选中小 推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。 王被淘汰了。 王被淘汰了。 小王为什么会被淘汰呢？ 小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中 存在哪些不妥之处？ 存在哪些不妥之处？