3、处理以行政为主 体转变为以法院为 主体
现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形 法律
容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化 趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不 到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医 风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的 最直接原因。
通变得更加小心翼翼。 病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等
护患沟通不良的原因
5、观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护 士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患 者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者 沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进 行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消 极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分 病人对护士的宣教不重视。
护理人员
患者或 陪护人员
医生
目录
医护关系及沟通 护患沟通现状
护患沟通不良的原因
沟通的重要性
护患沟通的基本方法和技巧
医护关系及沟通
医护关系的转变
医护关系的重要性
1、保证医疗过程
医疗和护理的不同
新型医护关系的建立
的完整性； 2、适应医疗过程 的多样性；
1、医生：负责患 者的诊断和治疗方 案； 2、护理：以护理 程序为手段，对患 者进行身心全面的 有计划的整体护理。
护患沟通现状
护士：角色功能是主要的、多方面的
• 提供护理的帮助者、照顾者、 安慰者； • 在对健康问题进行诊断处理时， 是计划者、决策者； • 在实施护理干预时，是健康促 进者；
患者
最主要的是被帮助者
护士对患者的角色期待不 应过高。护士对于患者的 角色期待要从实际出发， 不能期待患者样样都懂， 个个通情达理，更不能对 患者某些不适当的言行妄 图加指责。
3、纠正医疗过程 的“角色偏差”。
随着医学模式的转 变，医护关系已由 传统的“服从型” 转变为新的“并列 -互补型”医护关 系。
这就需要护理人员有较高 的业务能力，较强的责任 感和有效的沟通技巧 。
两个相对独立而又密不可 分的系统，服务对象虽都 是病人，但工作侧重点不 同
医护关系及沟通
医护间的角色期望
案例
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王 先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王 先生接下来的液体中要加入抗生素，所以她没有马 上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生 的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说 “怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人 的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是 慢吞吞的不着急！”
• 是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接 影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护 士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。
目录
医护关系及沟通 护患沟通现状
护患沟通不良的原因
沟通的重要性
护患沟通的基本方法和技巧
护患沟通不良的原因
1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。 护士配备不足、治疗量过大、加床
护患沟通不良的原因
2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通
“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”
相互“补 台”
1、执行医嘱时，护士要注 意医嘱的正确性与合理性， 对于不妥之处要及时“补台 ” 2、执行医嘱过程中，护士 需要全面细致地观察患者反 应，因此，医生应重视护士 提供的信息，采纳护士对治 疗的正确建议与意见，及时 修改治疗方案。 3、护士不能盲目执行医嘱 ，对不理解的问题要虚心地 询问医生 4、医护之间要组织学习交 流，共同总结正反两方面的 经验教训；
错位的医护关系 职业风险意识淡薄
医护关系及沟通
构建和谐医护关系 •相互尊重 •相互“补台” •相互协作与谅解 •相互督促
医护关系及沟通
相互尊重 协作与谅解
1、在制订医疗方案和护 理计划时应注意相互沟通 和交流，及时修订出最合 理的医护计划； 2、医护之间出现协调配 合欠妥时，要主动谅解对 方，分析并理解对方的医 疗或护理用意，善意地提 出合理的批评和建议，协 商解决，更不能在患者面 前抵毁别人。影响正常工 作的进行
目录
医护关系及沟通 护患沟通现状
护患沟通不良的原因
沟通的重要性
护患沟通的基本方法和技巧
护患沟通现状
1、医患冲突不断发 生，医疗纠纷呈逐年
上升趋势 4、医疗纠纷易引发 社会反应 ，构成社 会各界关注的焦点
冲突
焦点
纠纷
2、医疗纠纷以医疗 过失为主转变为非医
疗过失为主
具体 表现
赔偿
5、医疗纠纷赔偿款 额越来越高
1、在医学发展的今天，护 士不仅要执行医生的医嘱 ，还要根据病情，制定出 护理诊断、护理计划、护 理效果评价。医护合作应 在相互尊重，相互信任的 基础上进行； 2、医生护士都应该尽可能 地在患者面前树立对方威 信； 3、整个护理工作过程是独 立的，具有专业性，是医 生无法替代的
相互督促
维护患者利益，是医 护人员最重要的道德 标准。医生和护士对 任何侵犯患者健康利 益的医疗、护理行为 要相互监督
医护关系及沟通
影响医护关系的因素
二、个人因素 性格与个性： 个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解 对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与 个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。
情绪与应激： 如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、 抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影 响医护关系 行为与冲突： 医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当 医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况， 使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响 医护关系。
• 在病区或一定范围内，是管理 者、协调者、是患者权益的代 言人和维护者；
• 在卫生宣教和健康咨询方面， 是教师和顾问。
在以上范围内，患者对护士的角 色期待都是正当而且合理的。
护患沟通现状
• 据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同 的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。 • 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 • 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟 通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的 理念、知识和技巧。
问题 3
• 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行
执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。
问题 4
护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽 误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。
能提出合理的意见和建议 了解医生的习惯与性格 做好患者及其家属的解释与 心理沟通工作
医护关系及沟通
影响医护关系的因素
一、社会因素 传统观念： 人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想 基础，也是引发医护矛盾的原因之一。 工作职责： 由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索 与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距 越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。
护患沟通不良的原因
3、护士对沟通时机掌握不适宜： 表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自 己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操 作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安， 难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行 说话，从而达不到沟通效果。
护患沟通不良的原因
4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟
医生对护士的角色期望是 护士对医生的角色期望是
良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识 具有精湛的医术 具有高度的责任心 尊重护士并能具体帮助护士处理 好特殊病人 正确迅速的执行医嘱 敏锐发现病人病情变化 的能力 具有娴熟的护理操作技术
关心并支持护士工作 维护护士的人格和尊严 有良好的个人修养且善能与人合作
• 良好的情绪
认同感：值班时能遇上同自己 角色期望相符的医生、护士， 心里上就感到轻松愉快，配 合也更默契，工作起来不仅 有踏实感，而且工作效率也 提高了。
• 遵循的原则
在彼此了解角色期望的基础上， 同心同德，团结协作，主动 配合，相互支持，相互学习， 共同为病人服务
良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的 医疗纠纷。
如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到
医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式 的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗 工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。
医护关系及沟通
案例：
一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊断为严重肺炎， 后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历…… 家属调查到：小孩死亡前哭闹不止；最后一次用药记录 为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时 无书面医嘱。 护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医 生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静 剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护 士下达过口头医嘱。