旅游类一、考试范围及分值比例二、考试形式及试卷结构1．考试为闭卷，笔试；试卷满分150分。

2．考试时间150分钟。

3．考试包含难题约10％，中等难度试题约10％，容易题约80％。

4三、考试内容及要求课程一：旅游概论（一）旅游概述了解旅游的产生。

理解旅游的特点；旅游组织。

掌握旅游的定义和内容；旅游的本质属性；旅游的类型。

（二）旅游简史了解世界古代旅行和旅游的发展及其特征；中国近代旅游。

理解世界近代旅游的兴盛与旅游业的诞生；世界现代旅游与旅游业迅速发展；中国古代旅行和旅游；中国现代旅游。

（三）旅游活动的基本要素了解旅游者的基本要求；主题公园。

理解旅游者的类型；旅游资源的开发与保护；旅游业的性质、特点、影响与作用。

掌握旅游者的概念和条件；旅游资源的概念、类型及特点；旅游业的概念。

（四）旅游业的构成了解旅行社质量保证金；旅游者对旅游交通的选择；旅游者对饭店的要求；旅游者对旅游景区的要求；旅游购物的作用；旅游商场的类型；旅游娱乐的概念；旅游娱乐设施的分类。

理解旅行社的类型、作用、职能和业务；旅游交通的概述；旅游交通的作用；旅游交通的类型；旅游娱乐业的作用。

掌握旅行社的概念；旅游饭店的概念、类型和等级；旅游景区的概述；旅游购物品。

（五）旅游市场了解旅游市场细分的概念；我国的出境旅游市场。

理解旅游市场形成的条件；旅游市场细分的标准；我国的国内旅游市场。

掌握旅游市场的概念；旅游者流动的规律；我国的入境旅游市场。

（六）生态旅游与可持续发展了解中外生态旅游现状；旅游可持续发展的措施。

理解生态旅游的概念和特点；对生态旅游的认识；生态的类型；生态旅游的意义；旅游可持续发展概述。

（七）旅游业的发展趋势了解世界旅游业的发展趋势；我国旅游业的发展趋势。

课程二：客房服务与管理（一）客房部概述1．客房部的组织机构及岗位设置了解客房部的组织机构。

理解客房部的岗位职责。

掌握客房部分支机构的职能。

2．客房产品的概念了解不同星级饭店客房的基本要求。

理解客房的概念；客房产品的特点。

掌握客房产品的基本要求；客房的种类。

3．客房的功能及设备用品配置了解客房的绿化饰品。

理解客房设计的基本原则。

掌握客房的功能设计；客房用品的配备。

（二）清洁器具和清洁剂1．清洁器具了解清洁器具的分类；一般清洁器具；清洁设备的管理。

理解清洁设备的种类、用途和使用方法。

2．清洁剂了解清洁剂的作用和化学性质；清洁剂的管理。

理解“脏”的存在形态与性质。

掌握清洁剂的种类及用途。

（三）客房的清洁保养1．客房清扫的准备理解客房的清洁卫生质量标准。

掌握客房清扫的规定；客房清扫前的准备工作。

2．客房的清洁整理理解清洁和职业安全。

掌握客房清扫的基本方法；走客房的清扫程序；其他状态客房的清扫。

3．客房的计划卫生了解计划卫生的意义；计划卫生的管理。

理解客房计划卫生的内容。

4．客房的消毒及虫害控制了解虫害的控制。

掌握客房消毒。

（四）对客服务工作1．对客服务概述理解衡量对客服务质量的标准；客房员工的职业道德规范；对服务人员要求。

掌握服务及服务质量的理念。

2．对客服务的模式和特点掌握楼层服务台；客房服务中心。

3．对客服务的内容与程序掌握常规服务；超常服务。

4．处理客人投诉了解对客人投诉的认识。

理解投诉产生的原因。

掌握处理客人投诉的程序和方法。

（五）客房服务用语（整章了解）（六）酒店公共区域及面层材料的清洁保养1．酒店公共区域的清洁保养了解酒店公共区域清洁保养工作的特点；酒店公共区域清洁保养的范围、任务及要求；酒店公共区域清洁卫生的质量控制。

2．地面材料的清洁保养了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木质地面的种类和清洁保养。

理解地毯、大理石地面的种类及其特性和清洁保养。

3．墙面材料的清洁保养了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。

4．特殊器具的清洁保养了解金属制品、塑料制品、玻璃制品的清洁保养。

（七）布件的洗烫与特殊污渍的清除1．洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂了解洗衣房的机构设置和岗位职责；洗衣房洗涤设备。

理解洗衣房专用洗涤剂。

2．布件的洗涤、去渍与熨烫了解布件的洗涤程序；干洗洗涤程序；客衣及制服的洗涤；服装和布件的熨烫。

理解布件的洗涤要求；布件的去渍。

（八）客房部人力资源管理（整章了解）（九）客房部物资管理（整章了解）（十）客房部的质量管理（整章了解）课程三：餐饮服务与管理（一）餐饮部概述1．餐饮部的地位与作用理解餐饮部在饭店中的地位和作用。

掌握餐厅及餐饮服务的概念。

2．餐饮产品特点及其发展趋势了解餐饮发展趋势。

掌握餐饮产品的特点。

3．酒店常见餐饮设施及服务项目理解酒店常见餐饮设施及服务项目。

4．餐饮部组织机构了解餐饮部组织机构设置的原则和餐饮部的组织形态；餐饮部下属主要部门职能；餐饮部各岗位职责。

5．餐饮服务人员的素质要求理解服务人员的思想素质要求、服务态度要求、服务知识要求、相关能力要求。

掌握服务人员的职业习惯要求、身体素质要求。

（二）餐饮服务技能掌握托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务、其他相关技能的理论知识。

（三）中餐服务1．中餐简介了解中式烹饪的方法及特点；中餐厅经营特点。

理解中国菜肴的分类。

2．中餐厅服务掌握早、午、晚餐服务。

3.中餐宴会预订理解宴会预订。

掌握宴会的种类。

4.中餐宴会准备工作了解宴会菜单。

理解宴会餐台布置。

掌握宴会厅布局。

5.中餐宴会服务规程掌握中餐宴会服务；特殊问题的处理。

（四）西餐服务1．西餐简介了解西餐厅经营特点。

理解欧美主要国家的菜式特点；西式烹饪的常见烹调方法和主要特点。

掌握西餐正餐的进餐礼仪。

2．西餐厅服务掌握西餐早餐、午餐、晚餐、自助餐、客房送餐服务。

3．西餐宴会准备工作掌握西餐宴会准备工作。

4.西餐宴会服务规程掌握西餐宴会服务规程。

（五）酒水知识与酒吧服务1．酒的特性与分类理解酒的特性和分类。

2．酿造酒掌握葡萄酒、其他水果酿造酒、谷物酿造酒的相关知识。

3．蒸馏酒掌握中国、外国蒸馏酒的相关知识。

4．配制酒掌握中国、外国配制酒的相关知识。

5.软饮料掌握咖啡、茶、可可、矿泉水、牛奶、果蔬汁、汽水、圣代、巴菲和奶昔的相关知识。

6.鸡尾酒调制了解常见鸡尾酒的配制。

掌握鸡尾酒的基本结构；鸡尾酒调制方法；酒吧常见器具设备。

7.酒吧服务了解酒吧的组织结构。

掌握酒吧服务。

（六）餐厅员工管理（整章了解）（七）餐饮服务质量和安全管理1.了解餐饮服务质量管理。

2.餐饮安全管理了解安全管理的目的与任务。

理解餐饮安全防范；食物中毒的预防；厨房灭火常识介绍。

（八）餐饮设备用品管理理解餐饮设备用品简介；餐饮设备用品管理。

四、主要参考教材1．《旅游概论》邵世刚、施筠君、李光坚，高等教育出版社，2008年8月第二版。

2．《客房服务与管理》范运铭、陈莹，高等教育出版社，2012年5月第三版。

3．《餐饮服务与管理》樊平、李琦，高等教育出版社，2012年8月第三版。

销售人员薪资奖励方案一、目的为进一步扩大市场及加快公司的业务发展，提高公司品牌产品的知名度及影响力，明确公司销售部门及销售人员目标及考核。

二、此方案适用于***有限公司销售人员。

三、工作报告及销售总结规定a)销售人员需详细记录每天联系客户情况，包括客户详细资料、意向产品、预算情况、计划购买时间等相关业务跟进情况。

b)销售人员需于每周填写并上交《销售周报表》。

c)销售人员需每月填报《新增客户月度资源表》，以便公司详细了解销售人员业务开拓情况、客户来源情况，《资源表》内容需包含当月开发及接洽的全部新增目标客户资料，包括已达成订单及尚未成交客户。

d)《销售周报表》于每周一前以邮件形式发送至公司经理邮箱，《新增客户月度资源表》每月底前以邮件形式发送至销售助理邮箱：****，以便于公司了解及保证客户跟进的连续性及资料完整性。

e)公司每周一次销售会议对销售业务工作进行总结，以了解业务进展情况，同时对业务过程中存在的问题加以指导及提出解决方案与支持。

f)工作报表的完成及上交情况做为年底奖金发放标准的考核指标之一。

四、电话费及交通费规定：销售人员按公司规定使用公司配备的手机号码，由公司支付手机话费。

外出业务拜访的交通费实报实销。

销售人员进行业务开展时，应尽量使用公共交通工具或由公司合理安排车辆，如遇特殊情况，报经公司经理可以搭乘的士、租赁车辆。

五、业务招待费及其它：销售人员可报销业务招待费，或由公司出面共同招待目标客户。

六、出差规定：销售人员如因展会安排、外地客户拜访等原因需出差，应使用最经济的出行交通工具，如火车、长途大巴等，特殊情况可搭乘飞机。

住宿标准按照《员工手册》中关于《出差的管理规定》中相关条款执行。

七、薪金及奖励方案1、销售人员实行“底薪+提成”制度。

2、销售人员根据在公司任职资历、工作经验、工作职位领取公司规定的底薪。

3、业务提成：3.1、计算依据：销售人员每月按销售额扣除业务费后计算提成。

3.2、单笔合同或订单必须在所有货款收齐后才可以计算提成。