微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑 微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
二、工作中站姿

站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。
佩戴帽子与发饰要求


男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露 头帘。 女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海， 两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴 合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发 卡。
三、化妆技巧

对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
站姿的基本要求

基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
与乘客沟通的技巧

沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容， 也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、 真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技 巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘 客对公司的了解，自觉的配合工作人员的 工作，有利于人际关系的和谐。




看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
一、不同场合的着装

服装穿着的基本原则 TPO原则: 时间原则 地点原则 场合原则
正装的穿着

男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
女士着装礼仪


女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌
制服的穿着

制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
--- “你看这样怎么样？”

“对不起了！” ---“给您添麻烦了！”
语言礼 仪

你喜欢那种表达方式
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？”

小李：“站长现在不在”
小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？ ”
规范的语言会更美

讲好普通话：避免方言土话、行话
语言要准确：切忌道听途说，没有依据
理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
客运服务语言礼仪

谈话与倾听礼仪
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应 注意：
与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如： “你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解”” 想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或 刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听， 才能真正做到有效的双向交流。
客运服务语言礼仪
原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心； 客运服务人员在与旅客接触和提供
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 服务过程中，倾听、应答、解释、劝 鄙视对方的言行；
言谈规则
告和说服等是常用的语言与交谈形式。 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

蹲姿禁忌


行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
仪态礼仪指导与训练


站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
三、交往礼仪


适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少 的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
鞠躬

身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成 一条直线，视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
致意礼节

致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、 行为举止表现出来。通常在迎送、被别人 引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌 的致意会给人一种友好愉快的感受。

面部的要求

眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿

个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求

做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
物品交递的方式

递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品
第四节 沟通礼仪

教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生 了解轨道交通服务人员规范的服务用语， 熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与 乘客交流时语言的表达能力，提高服务人 员的语言运用及沟通能力，以提高自身的 岗位服务水平。

言语表达—— 你的第二张名片
制服的穿着要求和规范

外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪

教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
化妆的原则

自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌

（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
皮肤保养

（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理
化妆步骤



打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
四、仪容礼仪指导与实训

化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮
红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪

教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。

点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意
握手


握手也是社交中常见的一种礼节它包含着 感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握 手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。 男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手
握手禁忌



男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 基本的化妆技巧。
一、仪容修饰要求
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
见面礼仪
称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、 姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。

应答礼仪


应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委 婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一 一作答
打 电 话 电话礼仪
四、工作中步态的基本要求与要领
步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅 适当 工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时