城市轨道交通客运服务的技巧
3 避免乘客纠纷
避免与乘客发生纠纷的主要方法有以下几种： （1）唱收唱付法。当乘客购票时，为了避免争执，服务人员要 严格执行唱收唱付的票务制度，避免出现票款纠纷。 （2）微笑服务法。微笑可以加强服务效果，在无形中减少很多 问题的出现。 （3）和风细雨法。当遇到抱怨时，服务人员不要与乘客争辩， 应主动查找不足，妥善处理。
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2 了解乘客需求
4.被尊重的需求
城市轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业的城市居民 和流动人口提供了服务。由于乘客的修养程度、脾气性格、身体状态 等都有很大的差异，因此在乘车过程中难免会有违规情况（如逃票、 小孩超高等）出现，虽然乘客有错，但服务人员在处理违规情况时要 充分考虑乘客的自尊心，耐心地向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦 和训斥乘客。
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4 化解乘客矛盾
服务人员在化解乘客矛盾时应注意以下几点： （1）处处为乘客着想。在客运服务过程中，服务人员要维护乘客的颜 面，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘 客，争取得到最好的处理效果。 （2）不计较乘客态度。服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、 耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，将矛盾化解于萌芽状态。 （3）主动承担责任。当遇到乘客不满时，服务人员要学会说“对不起 ”，很多时候，一句道歉的话就能平息乘客的不满。
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3 避免乘客纠纷
（4）快速处理法。服务人员应重视乘客的抱怨，快速处理，满足乘客 需求。
（5）换位思考法。矛盾的产生往往是因为双方互不理解，服务人员需 要多进行换位思考，更好地了解乘客的需求和情感。
（6）意见分析法。乘客的意见是改善服务的最大动力，服务人员对乘 客的意见要虚心接受，多分析、多改造。
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2 了解乘客需求
2.快速乘车的需求
乘客选择地铁作为出行工具在很大程度上取决于地铁快捷、准点 的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中都要等待 很长的时间，那么势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此 ，服务人员应该不断地提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在 客流高峰期，服务人员要充分理解乘客的心情，适当地安抚乘客。
1.安全的需求
安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提 。客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全的因素，对 乘客不安全的行为给予必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成 的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故的发生。在劝阻过程中，客运服务人 员应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。
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1 秉承积极的服务态度
2.友善耐心
乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。不友善的态 度及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客。这相对于其他问题引发的后 果更严重。因此，服务人员应该友善耐心地对待每一位乘客，提高乘 客的满意度。
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1 秉承积极的服务态度
城市乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的服务对 象，他们在乘车过程中难免会遇到这样或那样的问题，当他们向服务 人员寻求帮助和服务时，服务人员应该多微笑、多体谅、多耐心地为 乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、爱搭不理。
城市轨道交通客 运服务的技巧
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秉承积极的服务态度
1.精神饱满 服务人员为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体 力劳动那样会耗费大量的体力，但如果服务人员无精打采、疲 惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低其在乘客心目中的服务 质量。
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秉承积极的服务态度
3.主动热情
在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客的角色是享受者 ，他们希望自己被重视。如果工作人员能够多关心乘客，把乘客的困 难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度 也会大大提高。
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1 秉承积极的服务态度
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2 了解乘客需求
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