银行柜员综合技能提升训练课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

“危”与“机”并存。

国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。

但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。

因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：1、打造网点柜员的阳光心态（1天）2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）4、柜员巧营销及转介绍（2天）5、柜员投诉处理应对（2天）课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员课程大纲：第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”1、摆正心态，左手做人，右手做事2、心态是成败的基因小结目标：体验心态对个人成就的重要性第二讲：结果导向让员工跑起来1、员工不做结果的根源是什么2、以结果为导向的训练3、以结果为导向的训练4、你为谁而工作小结目标：培养员工结果意识第三讲：职场必备的六大阳光心态1、职场阳光心态之----积极主动心态1) 什么是积极心态?----积极心态的力量!2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极3) 剖析员工不主动的根本原因4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之----100%责任心态1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么?2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任3) 自我成就修炼责任的三重解读3、职场阳光心态之----老板心态1) 定位自己：你在为谁打工2) 打工心态究竟害了谁3) 老板心态与打工心态的不同行为表现4) 树立老板心态，成就自己事业4、职场阳光心态之----坚持付出心态1) 世界上人生是算总帐的过程2) 付出永远要先于回报3) 付出和回报是绝对成正比的4) 非凡的付出必有非凡的回报小结目标：1、评估自我心理状态2、学会积极、正面思考3、培养责任意识4、培养成本意识5、自动自发工作6、如何正确平衡付出与回报的关系第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁4、职场阳光心态修炼四：不断修行5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老小结目标：1、掌握阳光心态自我修炼六个方法2、提高自我修养第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩1、企业员工为什么要感恩?2、感恩是人生的一堂必修课3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人1) 父母恩—给予生命—回报父母2) 国家恩—给予环境—回报国家3) 企业恩—给予平台—回报企业4) 老板恩—给予机会—回报老板5) 同事恩—给予帮助—回报同事第二模块：柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、柜员职业形象特点●亲切●成熟●专业●自信第二讲：仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰8、男员工职业形象标准9、女员工职业形象标准第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配一、化妆的概述1、化妆是一种积极的生活态度2、化妆是尊重自己和他人的体现3、化妆能使五官扬长避短4、化妆能增添自信和魅力5、化妆上岗是企业形象的展示二、化妆技巧（实操演练）1、面部护肤●好皮肤才有好妆容●基础护肤与特别护理2、面部底妆●完美的底妆等于完美妆容的一半●粉底的颜色选择●粉底的打法●遮瑕笔的用法3、定妆●定妆散粉与粉饼的用途●正确的定妆不易脱妆●如何补妆4、如何修眉画眉●一眉定江山●脸型与眉型的搭配艺术●修眉技巧●画眉技巧5、眼部妆容●眼妆是脸部妆容的灵魂●眼影的打法●眼线的画法●睫毛液的使用6、腮红●腮红的颜色选择●不同脸型如何打腮红7、唇部妆容●护理好唇部●唇膏的选择●唇膏怎么上不易脱妆●唇彩的使用第四讲：柜员九大服务行为规范一、表情的规范（微笑、眼神训练）二、站姿的规范三、坐姿的规范四、走姿的规范五、蹲姿的国防六、鞠躬的规范七、签字或阅读指示的规范八、递送物品的规范九、电话礼仪的规范第三模块：柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制1、银行服务的最高境界●关注规范和流程●关注客户需求●关注客户体验2、客户体验的最高层次●什么是客户体验●如何形成良性的客户体验●客户体验的最高层次第二讲：柜员“多做一点”的智慧1、什么叫“多做一点”（案例）2、“多做一点”的智慧和价值（案例）3、如何做到“多做一点”（案例）第三讲：柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲●招手迎（对应话术）●笑相问（对应话术）●双手接（对应话术）●巧营销（对应话术）●快准办（对应话术）●提醒递（对应话术）●礼相送（对应话术）第四模块：柜员巧营销及转介绍（2天）第一讲：柜员营销的心理障碍1、害怕被拒绝2、害怕处理不了客户疑虑3、对产品信心不够，不敢推荐4、认为销售是求人，不太愿意做5、怕客户看低你的工作6、有惰性，没压力懒得开口第二讲：柜员营销的心理克服之道1、拒绝是销售的常态2、熟记买点，个性化推荐3、不是卖产品而是卖关爱4、销售能锻炼人也能成就人5、主动人生成大业第三讲：联动营销四步骤1、等候间隙放牌子（案例）2、处理完业务讲产品（案例）3、意向客户速转介（案例）4、潜力客户留电话（案例）第四讲：有针对性的为客户做产品推荐一、产品介绍五大乱象：1、自信不足--客户疑2、滔滔不绝--客户烦3、卖点单一--客户躲4、卖点超多--客户疑5、夸大其词--客户厌二、有针对性的为客户做产品推荐1、罗列卖点2、罗列客户3、双向匹配三、产品销售的SCBC法则1、总结2、对象3、利益4、案例四、卖点提炼的“四点合一”1、兴趣点--客户关注什么2、利益点--产品可以做什么3、支撑点--如何证明利益点的真实性4、差异点--在我这里成交有什么独特之处五、交易促成1、客户拒绝的类型●假拒绝●真拒绝●诈拒绝2、客户产生拒绝的三大原因●惯性排斥●风险忧患●议价筹码●缺少魄力●缺乏实力●精挑细选3、营销人员方面导致拒绝的原因●品行操守●职业形象●专业水平●服务精神4、产品方面导致拒绝的原因●收益过低●口碑过差5、拒绝处理五大错第一错：气馁第二错：争论第三错：嘲讽第四错：夸大第五错：揭露6、应对策略理性分析：●对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略●对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略●对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略感性判断：●对心有所属者采用“迂回包抄”策略●对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略●对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略7、交易促成三大信号听思问8、四类客户促成策略A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象话术示例B、光鲜型--缺少达成交易的实力应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品话术示例C、精明型--没有进行纵向比较应对策略：以理服人--提供理性分析的证据话术示例D、贪婪型--渴望增加议价的筹码应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益话术示例第五模块：柜员投诉处理应对（2天）第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作一、柜内外联动，提高服务效率●客户未携带身份证要求办理业务●客户需重新填单但不愿离开柜台●客户为了取一笔钱往返银行三趟●客户遭遇诈骗感觉被银行冷落二、规范叫号管理，稳定服务秩序●客户被插队后情绪激动●客户不取号排队，强行办理业务●客户未听到叫号，过号引起纠纷第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务一、杜绝操作失误，是一切服务的起点●柜员与客户沟通偏差，导致意外销户●柜员录入错误，导致汇款被退回●柜员不当言辞，导致优质客户流失二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦●客户投诉银行不予兑换零币●客户不接受银行自动预约转存业务●客户无存折是否能冲账●客户定存提前支取，签字前又要求取消●大额取款未预约，客户要求取款●客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解●产品未到期，客户提前来支取●柜员解释不明，导致客户质疑CA证书●客户投诉柜面的快速营销第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户●客户提出特殊要求，影响了其他客户●客户回单丢失，要求银行赔偿●正常营业前，客户在门外咨询业务二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点●客户投诉银行处理问题不及时●客户在网点丢失物品，要求银行赔偿三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对●客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失●客户理财亏损，与客户经理发生纠纷第四讲：优化硬件服务，关注服务细节一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪●银行没有如期为客户安装POS机●机器设备故障，影响正常服务运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序二、维护公共环境，保障大多数客户的利益●禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷●客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水第五讲：投诉管理五步曲一、认真倾听二、仔细询问三、真诚道歉四、解决问题五、答谢客户。