公共关系理论与实务期末试卷二及答案一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码写在题干后的括号内。
每小题1分，共15分)1.“公众受舆论的时期”指的是（）。
A、古代时期B、巴纳姆时期C、艾维.李时期D、伯内斯时期2.美国著名的公关专家卡特利普和森特在他们的著作中提出（）。
A、公共关系咨询B、投公众所好C、“双向对称”的公关模式D、说真话3.各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点是（）。
A、内部公共关系B、组织的整体目标C、公共关系调查D、公共关系策划4.运用大众传播媒介和内部沟通方式开展工作的公关活动模式是（）。
A、社会性公关B、交际性公关C、服务性公关D、宣传性公关5.与公共关系主体关系最密切的公众关系是（）。
A、员工关系B、社区关系C、名流关系D、政府关系6.把公众分为临时公众、周期公众和稳定公众的标准是（）。
A、公众对组织的态度B、公众对组织的价值C、公众对组织的稳定性D、公众对组织的重要性7.政府要完成公关工作的首要任务是（）。
A、扩大知名度B、提高政府的美誉度C、加强与公众的联系D、不断完善制度8.为现代公共关系的产生和发展提供了物质技术保障的是（）。
A、商品经济的出现B、社会政治生活的民主化C、交通工具和传播手段的现代化D、经营管理思想的深刻转变9.传统的线性传播模式的提出者是（）。
A、查菲B、拉斯韦尔C、施拉姆D、香农10.人的表情属于哪种符号媒介（）。
A、有声语言媒介B、无声语言媒介C、有声非语言媒介D、无声非语言媒介11.公共关系的状态是无形的，却是客观的，不以社会组织的什么设想为转移。
（）A、主观B、客观C、自身D、总体12.哪一年国际公关协会在英国伦敦正式成立，标志着公关已作为一门世界性的行业而独立存在（）。
A、1935B、1947C、1955D、198513.任何一个组织的生存和发展都必须依赖于（）。
A、形象B、环境C、传播D、信誉14.组建公关部是有效开展公关工作的（）。
A、行动保证B、组织保证C、成功保证D、重要保证15.公共关系部是（）。
A、服务部门B、领导部门C、生产部门D、销售部门二、名词解释（每小题5分，共20分）1.传播2. 制造新闻3.合理化建议制度4..公共关系状态：三、简答题（每小题6分，共30分）1.公共关系从业人员的基本素质包括哪些方面的内容？2.公关策划的程序分为哪几个阶段？包括哪些步骤？3.如何建设适合中国国情的公共关系？4.如何避免发生公关纠纷？5.为什么说内部公关是一个社会组织塑造自身良好形象的起点？四、论述题(每小题10分，共20分)1.试述公共关系的主要功能。
2.试述组织形象的构成要素五、案例分析题（15分）丰田：“问题广告”事件广告事件缘起于2003年末丰田所做的两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右抓做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
为此，众多网友在新浪汽车频道、TOM及XCAR等专业网站发表言论，指出实质是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激的言论。
在随后的危机过程中，刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。
因两则“问题广告”搞得沸沸扬扬的丰田公司也承认了错误。
危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。
在致歉信中，丰田表示，“对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快表示诚挚的歉意”，“目前，丰田汽车公司已停止这两则广告的投放”。
丰田表示，将停止广告刊发并通过媒体向公众道歉，并已就此事向工商部门递交了书面解释。
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
（提示：请从危机事件的角度分析丰田公司的表现）试卷二答案一、单项选择题（每小题1分，共15分）1、B2、C3、A4、D5、A6、C7、B8、C9、D 10、D 11、A 12、C 13、B 14、B 15、A二、名词解释（每小题5分，共20分）1.传播沟通是公共关系活动的过程和方式。
公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织和公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互的了解、共识、好感与合作。
2.制造新闻也叫策划具有新闻价值的事件，是在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻媒介和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
3.合理化建议制度是一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能。
提高了企业内部信息沟通的管理水平。
4.即一个组织赖以生存、发展的公众环境的情形和状况。
它是组织公共关系活动得以进行的基础，也是组织公共关系活动实际形成的结果。
公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态中。
三、简答题（每小题6分，共30分）1、（1）公共关系专业人员的公共关系意识（五大意识）（2）公共关系专业人员的心理素质（气质、性格、能力）（3）公共关系专业人员的知识结构（三个方面）2、公关策划分为两个阶段，即准备阶段和策划阶段。
各阶段的步骤是：准备阶段包括：调查材料分析、确定目标策划阶段包括：设计主题、分析公众、选择媒介、预算经费、审定方案3、（1）公关事业在中国兴起的原因；（2）中国公关面临的障碍（经济、观念、传播媒介落后）（3）开拓中国的公关事业4、（1）建立自查制度；（2）建立信访制度；（3）建立公共关系的调研和预测制度5、内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系工作的基础和出发点，内部公关状态的良好，对组织的正常运转十分有利。
良好的组织形象、卓越的组织成就，来自组织内部全体员工的共同努力和不懈奋斗，只有求得组织内部的团结，才能求得组织的发展。
四、论述题(每小题10分，共20分)1. 答：公共关系的功能主要包括信息功能、咨询功能、宣传功能、协调功能和服务功能五个方面。
具体来说：(1)信息功能。
公共关东作为纽织的预廿系统，运用各种调查研究的方法，收集信息、分析情报、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果。
公共关系所面对的信息不仅包括与组织专门业务直接相关的信息，还包括社会的政治、经济、文化、科技、军事、民情等等全方位的社会情报资料。
(2)咨询功能。
公共关系在组织经营管理决策的过程中，发挥着咨询、建议、参谋的作用。
具体表现在四个方面：一是为确立决策目标提供咨询之议；二是为决策提供信息服务；三是协助拟定和选择决策方案；四是从公众关系角度评价决策效果。
(3)宣传功能。
公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用。
主要表现在三个方面：一是创造舆论，告知公众；二是强化舆论，扩大影响；三是引导舆论，控制形象。
(4)协调功能。
公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，有两方面的作用：一是协调内部关系，增强组织凝聚力；二是开展社会沟通，建立和谐的社会环境。
(5)服务功能。
公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。
具体来说，一是在组织内部为各个业务和职能部门服务；二是在组织外部提供社会服务。
2. 答：(1)产品的形象，即通过组织的产品反映出来的组织形象，构成形象的硬件内容。
产品形象是组织形象的基本要素，公众直接通过产品了解一个组织，纽织通过产品去争取公众，产品形象是整个组织形象的客观基础。
(2)服务的形象，即通过服务行为展现的形象，与组织的产品和人员密切关联。
现代形象竞争在很大程度上在于服务的竞争，谁的服务好谁就容易赢得人心。
(3)人员的形象，即通过组织成员所展现出来的形象。
包括组织领导人的形象，管理人员的形象，全体员工的形象，都是视作组织形象的化身。
(4)环境的形象，即通过组织及相关的环境设施所展现的形象。
环境对组织起着烘托的、装饰的作用，也构成组织形象的硬件部分。
(5)文化的形象，即通过组织文化系列要素展现出来的形象；构成组织形象的软件部分。
组织的特定文化标志着组织形象的特定风格。
(6)标识的形象，即通过标志和识别系统所展现的组织形象。
标识本身就是组织形象的标志，能够帮助公众识别和记忆组织的形象。
(7)组织形象的其他方面。
如组织的方针政策、办事程序和效率、财政资信、市场开发能力、信守合同的信誉、技术开发的实力、参与社区活动的影响等等，均综合地反映着一个组织的形象。
(8)组织形象的内涵与外显。
以上组织形象的要素，可以进一步分析其内涵和外显的两个方面。
如质量和性能是产品形象的内涵，外观和包装是产品形象的外显。
素质、能力等是人员形象的内涵，作风、仪表等是人员形象的外显。
五、案例分析题（15分）这属于公共关系学中的危机事件。
面对危机，丰田公司体现了一家国际公司危机处理的规范性和周全性。
具体体现为：首先，向消费者致歉并说明主观无过错。
以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈，并自始至终道歉声不断，同时还通过媒体向中国消费者道歉。
并在致歉的同时也适时的表达了主观无过错。
这在感情上已经有取得了媒体和公众谅解的可能。
其次，立即停止广告刊登。
这样可以防止广告的辐射范围的进一步扩大，更体现了丰田“知错即改”的言语是真诚的。
其三，不是推脱而是主动承揽责任。
这种公关是令人信服的。
其四，向工商部门递交情况说明更体现了丰田公司在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。
不足之处体现在：与消费者的沟通不够。
除了通过媒体致歉外几乎没有其他的行为，可以说它忽略了危机公关中很重要的一部分。