开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。

2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。

3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。

4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。

5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。

6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。

对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。

对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。

对外出客人：欢迎光临。

感谢光临。

7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。

8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。

9.轻关车门，保持车道畅通。

10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。

11.指引宾客进入酒店。

12.帮助行李员给客人服务行李。

团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。

2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。

2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。

3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。

4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。

5.团队房号确认后，马上运送行李。

3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。

2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。

4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。

5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。

4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。

开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。

5、将完成的送到每个房间的行李件数及房号的抵店团队行李运送表上交给领班。

6、请领队或陪同在抵店团队行李运送表上签字确认。

7、如果团队还未登记要将行李用网盖好。

8、首席礼宾司或领班确认团队下行李时间后，准备离店团队行李运送表给相应班次员工跟进。

9、将团队行李放置妥当，使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。

10、团队马上退房，与领队再次确认行李件数并要求领队签字确认。

11、在将行李发送给领队或司机前，礼宾部领班必须在离店团队行李运送表上签字确认。

确认团队所有账目付清。

12、如果团队稍后离开，礼宾部领班确保从领队处获得运输公司名称，提取行李时间和人员（最好获知联系电话），航班等相关信息。

13、注意行李的安全，用行李网盖好行李，避免与其他行李混淆。

行李寄存程序1.宾客前来寄存行李或礼宾员从退房的房间提取行李，与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物品，如有贵重物品，建议客人存放在前台保险箱内。

2.将行李存放在行李房短期行李固定存放地。

3.在行李牌上，记录客人姓名、房号、行李件数。

提醒客人凭行李牌领取行李。

4.填写行李寄存表，记录客人联系电话。

5.所有行李必须用所提供的行李绳子恰当的、安全的捆好。

6.客人取行李时，行李员要在发送行李前核查行李卡是否与客人手中的卡吻合。

7.在暂存行李寄存表上做相应登记。

8.如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。

要求客人出示身份证或护照，根据房号查验客人身份。

最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。

确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。

9.暂存行李意味着行李存放在礼宾部不超过当日凌晨00：00。

长存行李程序1、接收长期寄存行李时，核查行李状况。

2、与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物品，如有贵重物品，建议客人存放在前台的保险箱内。

3、发放行李牌，注明客人姓名、房号、寄存日期、提取日期、行李件数和行李描述。

4、提前向客人说明长期行李寄存的条件。

5、在长期行李寄存表中登记，记录客人的联系方式及预计提取时间。

6、客人取行李时，核查客人行李牌是否与所寄存的行李一致。

在行李登记表上记录发放情况并签名确认。

7、如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。

要求客人出示身份证或护照，根据房号查验客人身份。

最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。

确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。

8、礼宾部首席礼宾司每周对长期行李定期核查，并交报告给前厅部经理。

9、每个月大堂副理同礼宾部首席礼宾司共同核查。

散客行李登记程序1.客人乘车到达，行李员主动迎接宾客，并将行李从车上搬运到行李车上，确保没有遗漏的行李在车内，提醒客人行李是否有损坏，保护客人和酒店利益。

2.贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提。

3.如宾客有大件贵重物品且宾客极力要求行李员帮助，员工一定要小心搬运，且和客人同时坐电梯上下楼，以让物品随时在客人视线内，避免发生解释不清的情况。

4.使用标准用语欢迎客人，引领客人到前台。

5.站在客人的后方1.5米处，等候客人入住登记。

6.客人在前台登记完后，行李员接过宾客房间钥匙，携带客人行李引领客人去房间。

不要在公众场所大声说出客人房号。

7.如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并告诉宾客行李随后进房。

8.如客人行李较多，必须用大行李车运送时，行李员应指引客人到电梯并告知客人房间位置后，乘坐服务梯为客人运送行李。

9.在引领客人到房间的路上，行李员可为客人介绍酒店的设施设备和服务。

10.到达房间后，询问客人是否满意该房间，如客人满意可为其介绍房间设施。

11.介绍紧急出口。

12.按规范开门，介绍钥匙的使用方法。

第3页，共14页13.根据情况简介房间设施。

14.电话快捷键的使用。

15.向宾客道别，面向宾客退出房间，将门轻轻关上。

16.离开房间前，与客人再次确认行李件数，询问是否需要其他帮助，并祝客人入住愉快。

17.行李员回来后，必须登记在抵店散客行李运送表中登记，包括：房号，客人姓名，行李件数，时间，行李牌号，员工签名。

散客下行李程序1. 1下行李服务要求：收到电话后，确认房号、客人姓名、行李件数、要求时间，并登记在离店散客行李运送表中。

在进入客人房间时，按照标准程序按门铃并报称，确认客人是否退房。

如果门外有“请勿打扰”，打电话给礼宾部主管请求帮助。

2.房间检查：如果客人已离开房间，检查行李，并确保房间内没有客人遗留物品。

将行李拿到大堂行李房内，并将行李牌附上。

如果客人在房间，确认客人马上离开酒店还是希望先将行李存放在礼宾部，并给客人行李牌上联。

3.客人未马上离开，使用短期寄存行李。

在行李牌上，记录客人姓名，房号，行李件数。

在客人联只登记房号。

将行李牌上联交给客人并提醒客人凭行李牌领取行李。

将行李存放在行李房短期行李固定存放处。

4.指引客人到前台办理退房手续。

5.如果客人马上离开，帮助客人将行李放置在客人车上。

再次确认行李件数并祝客人旅途愉快。

6.员工在离店散客行李运送表上登记。

订车服务程序1、客人通过礼宾部订车。

2、根据车辆安排控制表，下车单订车，一联转给车队安排司机。

3、在用车确认/取消单上注明以下信息：客人姓名和房号、起止目的地、订车日期、车型、车号、金额，和客人确认后入房帐。

4、当客人在服务台或用电话预订车辆时，应与客人重复确认以下内容：房间号、客人姓名、接机或送机的日期、航班、时间、用车时间、车型、目的地、价格、特殊要求。

5、按客人要求准确填写车单。

填好车单后，请客人签字并再次确认上述内容。

6、对客人来此订车表示感谢。

第4页，共14页7、每天将车单一联交给车队安排车辆。

8、在用车当天，车队队长应当通知礼宾部每个车单的具体发车司机和车辆。

9、出车前30分钟用电话再次向车队确认，并将预订的任何变化通知对方。

10、陪同客人到车前，在门口向客人告别。

11、如果由于交通高峰时间没有车，应友好地通知客人，我们仍会尽量帮助。

取消订车1、收到取消预订信息。

1）从其他部门收到取消预订信息，填写用车预订/取消单，立即通知车队，记录发送者姓名。

2）如果车费已入账，按程序在当日完成退款手续。

10、开退款单。

11、写退款理由并附用车预订/取消单。

12、大堂副理签字。

13、将退款单送前台。

14、保留退款单最后一联。

3）调整已安排的车辆。

2、收到来自客人的取消预订电话。

1）确认取消预订。

2）感谢客人的来电，并向客人提供建议。

3）再次感谢客人的来电，表达我们将随时为客人服务。

4）退款程序如前述。

机场接机程序1、夜班时提前从委托代办表中获取接机信息并打印。

与礼宾部每天的车辆安排表相对照。

2、打印接机牌：信息打印在A4纸上。

不要将不同航班的客人打印在一张纸上。

可以将同一航班的几位客人打印在一张接机牌上。

确保每位要求接机的客人打印接机牌。

3、在发车之前与机场确认航班到达时间。

4、通知车队或合作车辆租赁公司准备好车辆。

5、准备好接机牌（客人姓名、航班信息），车辆须在航班落地前十五分钟到达机场。

6、金钥匙到达机场后，掌握机场最新的航班信息，并将信息及时反馈倒酒店。

7、手持接机牌在出口处等候客人。

8、标准用语问候客人，确认客人身份。

介绍自己，提供行李服务。

通知司机客人已到达。

9、陪同客人去车辆处，说明车辆马上到达，并与客人沟通。

第5页，共14页10、通知酒店：打电话通知酒店客人信息。

通知礼宾部车号、客人姓名、人数、行李件数，离开机场时间。

11、接回酒店1）帮助宾客搬运行李，确认行李件数，送宾客上车。

2）途中向宾客介绍集团和酒店概况，并提供开元酒店指南、最新的开元旅业报、开元定制矿泉水3）抵达酒店，帮助宾客提取行李。

4）陪同宾客到前台办理入住手续。

5）在交接班本中作好记录。

机场失物处理程序1、得知客人丢失行李，根据以下步骤提供进一步的帮助：1）需要客人证件的复印件在提取行李时使用。

2）复印一份航空公司提供的丢失行李证明书，在查询和提取行李时使用。

3）客人签名授权酒店提取丢失行李的授权书。

2、如果航空公司不能立刻解决问题，我们在取得必要的资料后，先送客人回酒店并告知我们会继续踉进此事。

3、通知首席礼宾司和大堂副理，使酒店对这位客人能够特殊关照。

4、同客人说明我们会尽全力帮客人找回行李，确保一些资料齐备：客人证件复印件、丢失行李证明书、授权书。

5、随时向机场失物处查询，至少每天两次。

6、告知机场客人所在酒店位置，请机场在查到客人丢失的行李后送到酒店。

7、与机场确认行李送达的日期及时间。

8、如果客人在酒店最好请客人自己接收行李，以便确认是否缺少物品或者行李破损等相关信息。

9、如果客人不在酒店，帮助客人接收机场人员送达的行李，并检查是否有破损。