酒店礼宾部制度及操作程序
制度及操作程序
Policies & Procedures
部門Department:前廳部
提交人Prepared by:
職位Position:
批准Approved by:
職位Position:
日期Date:
編號Policy No:FO/P&P-CON-01
生效日期Effective Date:年月日
3．團隊寄存行李的程序:
3.1在接到領隊或團員要求寄存行李時,領班首先要與領隊確認要保存的行李性質、數
量,並向領隊說明酒店寄存行李的各項要求,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;
3.2詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如
有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見能够將貴重物品存放在酒店保險箱內;
4．團隊提取寄存行李的程序:
4.1領隊前來領取團隊行李時,請其出示”行李寄存卡”,與登記本上的資料核對;
3.3安排行李生將要寄存的行李集中在一起,清點數量;
3.4與領隊仔細檢查行李有無破損,再次核對行李總數;
3.5與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間;
3.6填寫一張長”行李寄存卡”和團體行李清單,請領隊簽名確認,將”寄存卡”的下
聯交予領隊並請其妥善保存;
3.7按行李的數量填寫短”行李寄存卡”,系在每件行李上;
4.2詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等,以便確認和查找;
4.3查看行李記錄本,找出行李後,請客人確認是否相符;
4.4當客人確認後,將客人交回的”行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對,請客人當場在下聯的牌子再次簽名,證實二者簽名相同後,方可將行李交給客人;
4.5如果是代領人來取行李時,請其出示有效證件,報出原寄存的客人姓名、行李件數,
憑證;
3.8詢問客人將領取的時間,向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡;
3.9詢問客人將自行領取寄存行李或由她人代領,如果客人提出由她人代領時,請客人把代領人姓名,單位或位址寫清楚,請客人通知代領人帶”行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李;
3.10如客人的行李超過二件或以上,行李生要按數量另外填寫短”行李寄存卡”,系在
3．行李寄存程序:
3.1當客人要求寄存行李時,行李生應首先詢問客人詳細的資料
包括:客人的姓名、房號、行李件數;
3.2徵求客人的同意,請客人當面檢查行李有無損壞;
3.3向客人說明酒店寄存行李的各項要求,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;
3.4詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如
存行李的件數,原房號和其行李數量、形狀特徵等,與登記本上的資料核對;
4.8在行李房找到客人的行李,請客人確認;
4.9確定是該客人的行李後,開具一張”行李領取單”請客人簽名(複印其證件),再
次核對簽名後,方可將行李交給客人;
4.10將有關資料和”行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔;
4.11經辦的行李生在”行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。
分送Distribution相關部門:
制度名稱Policy:散客行李寄存和提取程序
1．目的:
1.1方便客人做短期的行李寄存;
1.2為有需要的客人提供最大的方便,突出酒店的優質服務;
2．散客行李寄存的分類:
2.1暫時寄存----當天寄存當天提取
2.2過夜寄存----當天寄存隔天提取
2.3長期寄存----寄存時間超過七天
有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見能够將貴重物品存放在酒店保險箱內;
3.5提醒客人將行李上鎖,對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好,對寄存易碎
物品應掛上”小心輕放”牌子;
3.6行李生在長”行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料,然後請客人在兩聯上都簽
名;
3.7把寄存卡上下聯按虛線撕開,將帶繩的上聯繫在行李上,下聯交給客人作為領取
要與登記表上的資料核對一致,否則行李生有權予以拒絕,但要向來人禮貌解析清楚,以免引起誤會;
4.6如果資料相符,收回”行李寄存卡”的下聯,與上聯編號核對,核對所有資料準確
無誤後,抄下代領人的證件號碼並請其簽署(也可複印其有效證件),方可將行李交給代領人;
4.7如果客人表示遺失了”行李寄存卡”,要請客人出示護照或身份證,請客人報出寄
制度及操作程序
Policies & Procedures
部門Department:前廳部
提交人Prepared by:
職位Position:
批准Approved by:
職位Position:
日期Date:
編號PolicyNo:FO/P&P-CON-02
生效日期Effective Date:年月日
分送Distribution相關部門:
3.8在”行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名,長”行李寄存卡”號,行李數量,寄存日
期,備註欄內記下團隊名,領取日期和時間;
3.9將所有寄存行李送入行李房,行李必須集中在一起,並用行李網罩住,或用行李繩
將行李一件件串聯,不可分散寄存;
3.10將長”行李寄存卡”上聯系在行李網上,以方便查找;
3.11每個班次都必須對行李進行交接,並由當班領班核查簽名。
客人的每一件行李上,並用行李繩串在一起,以免混淆;
3.11經辦的行李生在”行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料,包括:
寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、”行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等,並在最後簽上本人姓名;以便其它同事知悉;
3.12行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內;
制度名稱Policy:團隊行李寄存和提取程序
1．目的:
準確無誤的保存大批量行李,為團隊客人提供方便
2．寄存的原因和時間:
2.1團隊入住時,有較大件的行李不便帶入房間,例如:高爾夫球袋、大型行李箱等;
2.2團隊退房後,暫時未離開本城市,團員要到周邊地區遊玩或回本酒店用餐,不便攜帶行李;
2.3以上寄存均屬於暫時寄存;
3.13行李生領班進行核查;並且每天要根據”行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品;
3.14夜班行李生領有行李,應马上鎖入行李房,並在記錄表上登記,以便下一班查找;
3.15如果發現無記錄或無人認領的行李,應马上交大堂副理處理。
4．提取行李程序:
4.1當客人來領取寄存行李時,請客人出示”行李寄存卡”的下聯並收回;