管理整体设想及策划、服务目标㈠管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。

⑴本项环境治理服务工作中应该关注的特点①本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大；②作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果也会有较大难度；尤其是考虑到本项目位置，一些居民和外来务工人员的文明程度与现代城镇的文明要求尚有一定差距，这必将增大作业量，使得作业的难度较大；③无主垃圾装满及时运走，不留夜；不影响正常转运；车辆设备维护正常，车况良好，无故障；保持车辆整洁；清运车辆垃圾不遗撒，不外露；压缩箱密封、污水不遗漏；上垃圾场道路车辆无苍蝇；检查车辆垃圾容器内是否有易燃易爆物品，严禁垃圾容器冒烟上垃圾场。

⑵我们确定的管理定位根据业主的招标要求和城镇的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：树立长期服务意识，克服临时观点和短期行为及意识。

以中心城区的县容保洁标准为参照，根据业主对本项目的环境治理服务管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的环境治理服务服务标准，严格实施。

使本项目的重点街区的环境治理服务质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。

㈡明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目环境治理服务质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。

保证完全达到业主的要求。

使城区环境卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。

⑴应达到的管理目标业主要求是我们的作业定位的依据。

我们一定达到如下的管理目标：①保持作业区范围的良好的环境，使辖区域的总体环境状况达到和保持先进水平。

让广大居民有一个良好的人居环境环境。

②积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。

③积极参与城镇的各项创优活动，为提高城镇的综合竞争力做好配合工作。

作为专业的服务公司，我们希望能得到该项目的环境治理服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。

使得范围内的驻地以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大市民。

⑵具体管理上我们要重视下面的服务细节：①设施完好要让我们服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务：当然，我们的主要职责是巡查清运，不是管理设备。

但，我们将会要求我们的人员时尽量关注所保养的“物”的功能。

因为我们的人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。

一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。

我们将会配置的车辆、工装器具等等均须保持完好状态。

服务人员必须每天在巡查的同时要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。

②环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：切实解决无主垃圾治理不彻底问题，强化垃圾定点投放和分类收集，确保资源化利用率达20%以上。

③优质服务，“以人为本”─尊重人的服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。

我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。

欢迎投诉！服务要体现对人的尊重。

对人的尊重是现代社会的基本理念。

●与客人说话一定要“请”字当头。

●得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”●作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。

得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。

●在进行巡查保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。

●清运保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。

●管理人员和作业人员要热情对待居民群众。

实行微笑服务。

常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。

⑶质量保证和承诺我们将按业主要求，做到如下承诺：●按业主方制定的清运保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾收集后按业主方要求倾倒处理。

●清运保洁人员清运时着统一安全工作服，按规定的工作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。

⑷以下标准可以作为本项目的参考①清运保养的检验标准根据本公司在其他类似项目的管理经验，我们提出以下标准作为对本项目作业考核标准的参考：⑸为了从接管开始进行顺利的全面保洁，我们承诺：●自委托接管之日起，时刻为创造一个本项目巡查清运保洁委托范围内的周边环境整洁干净；●自接委托管之日起，时刻为创造一个公共场所地面整洁、保养规范良好、无明超标弃物堆积、设施整洁的公众环境而辛勤工作。

●自委托接管之日起，认真进行“三乱”的清除和巡查，保持作业区域的立面整洁。

做到一有“三乱”，立即清除。

杜绝“三乱”的存在环境。

同时，我们还要做到：●业主方对环境满意率：一年内达到95%；●员工培训合格率：100%；●员工持证上岗率：100%；●投诉处理率：100%；●垃圾清运及时率：100%；㈢科学合理的管理模式与管理体系本公司作业点多面广且极其分散，人员素质差参不一，主要从事劳动密集型工作。

必须建立与之相适应的精干高效快速反应的管理体制才能有效地完成业主的委托，做好我们的作业。

在多年运作的过程中，根据行业特点和科学管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管理体系，并将在本项服务作业管理之中实施完善。

⑴基本管理原则本公司的管理主要实行以下原则：●严密、科学、规范的管理运作机制；●高效、精干、科学、实用的管理机构；●应急调度职能，随时协调处理紧急任务和突发事件；●实施督导机制，全面视察和计划目标管理●实施量化的考核方法，严格的督查和淘汰制度；●严密系统的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。

●重视细节，重视工作质量，重视隐蔽部位的作业质量。

⑵管理运作机制的特征是●必须是应需要而设职能；●必须指挥灵活，反应快速；●必须职能完善，但机构精干，决不能人浮于事；●必须有相互制约的职能存在，●必须有快速反馈的机能存在。

根据这一运作原则，公司设综合办公室负责处理所有日常事务和人力资源管理等工作，兼调度职能，接受项目主管的紧急要求，进行必要的调度。

公司副总兼质量管理小组长，并负责公司的技术管理，管理部负责标准化和管理督导考评工作，处理信息反馈管理事务。

所有部门都对总经理负责根据业务需要设立相应的项目部或项目主管或领班。

项目部主管（或领班）直接对总经理负责，同时受公司业务部门的指导和考核。

根据现代管理的责权利一致的原则，项目部主管直接指挥本部作业人员，并接受公司的考查考核和管理。

上述运作机制具有职能基本完善，指挥系统高效精干，反应快速，指挥灵活的特点，基本适应我们现在的作业要求。

本项目管理部设项目主管一人，区域管理员2人，驾驶人员2名，持有B2或A2及A2以上准驾车型驾驶证，巡视员4名，每个区域1名，持有相关巡逻车辆驾驶证。

主管直接对公司总经理负责。

质量管理员由主管兼职，同时接受公司质量管理部的业务领导。

所有的作业保洁人员对主管负责，同时接受质管人员的质量考查。

公司办公室设紧急协调和调度机制，处理应急事务和突发事件。

根据本项目作业的实际需要，我们将诚意聘请业主方作为我们的业务指导，以监督、保证和提高我们的作业水平。

㈣管理架构与运作机制⑴管理构架如下图所示：在目前的状况下，我们是以下图所示的直接管理架构进行运作：本公司的运作架构是一种十分明确的直线管理机制。

公司总经理对管理部门和项目管理部实行的直接指挥。

这样的模式保证了我们这类规模不大、但作业面不小的劳动密集型企业的正常运作。

而公司的质量管理职能则相对独立地对作业情况进行监督管理和考核，而业主和政府的其他相关部门及相关社区又可以对我们的工作质量进行监督批评指导。

以保证我们的工作质量。

⑵管理运作机制在作业的管理上，我们采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动，否则，如果系统内的结构关系松散，没有一定的控制，那么内部管理必然是无效的，这种封闭管理回路可用流程图来体现。

这一机制不仅仅是针对本项目作业面是设，而是我们全公司所正在尝试的一种管理运作机制。

它强调任何指令的发出必须被执行，对执行情况和结果必须被监督，而且执行过程应通过必要形式被反馈到指令发出机构。

这里有两个闭环，第一个闭环是公司对项目管理部的指挥和监督反馈，第二个闭环是每个项目内部的指挥监督和反馈的管理体系。

这是一种对于我们这样的公司非常容易执行和操作的运行机制，它不需要高深的理论，也不需复杂的程式，只需管理人员和操作人员认真执行就可了。

在操作中，一旦一个指令下达，指令发出者一定要在规定的时间内得到执行情况的监督系统的回复。

这样就形成了“闭环”执行机制。

例如，作业区适逢重大活动，需临时加强作业力度，情况反馈到项目主管。

主管深入现场分析后确定作业调度方案和标准。

此指令由项目主管直接下达，主管组织执行，质量管理人员进行监督，后，执行结果被反馈到指令下达者。

检查认为指令执行比较认真快速效果比较好，指令执行完毕。

在具体运作中，公司会对规模不大的项目部门进行直接指挥调度。

如本项目管理中，整个人员较少，而且又是一个比较重要的项目。

所以，公司会在重大保洁需要时进行直接指挥，以保证作业顺利进行，达到最佳效果。

项目主管须及时向公司总经理和质量管理部门汇报运行情况。

重大问题必须报公司。

⑶信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是工作指令在执行过程中的必须发生的管理行为和程序。

作为程序，它就有每个环节均不可缺失性特征。

这样，我们将保证在这一作业的实际执行过程中，所有作业中的重要信息能及时反馈到项目管理层和公司有关部门，以便我们可以不断改进我们的工作，使工作的质量得到保证。

这个环节包括“硬件”和“软件”两个方面：①“硬件方面”主要是制订质量保证体系，对进行的过程进行控制，比如在对业主方面我们有《与顾客沟通的程序》文件，另外公司品质管理每年要对业主进行意见调查和走访。

在对内部的管理中，有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的管理工作例会，根据工作需要召集的员工会议，等等。

会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。

也就是说，以制度和标准来规范执行人的行为。

这是“硬”杠子。

②“软件方面”指公司十分重视尊重人、教育人、帮助人。

这种“以人为本”的管理模式，透过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪，及时指导纠正，将尽可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍，在这方面将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：结合每位员工的心理活动做思想工作，使每个人都以在不同时间、不同环境交流和激励；利用群体的心理去做，使群体思想健康向上，正气得到上升。