企业能够有效服务客户的类别数量有限，市场中只有一部分购买者能够 成为购买本企业产品或服务的实际客户，在非客户身上浪费时间精力金 钱有损企业利益）企业如果准确的选择属于自己的客户，就可以避免 花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。
B、 不是所有客户都能够给企业带来收益。企业应当放弃任何客户 对企业都是有价值的想法，注意选择有价值的客户，讲求客户质量。
第二章 关系客户的选择及寻找
重点
1. 为什么要选择关系客户？ 原因：
A、 不是所有的购买者都会是企业的客户，（因为一方面，每个客 户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品， 比如购买力不同。另一方面，企业资源有限，无论人力财力物力，还 是生产能力时间都是相对有限的，这决定了企业不可能什么都做。所 以企业要选择自己的营销目标群体。此外，竞争者的客观存在。每家
C、 不加选择地建立客户关系可能造成企业定位的模糊。企业若 没有选择好自己的客户，就不能为确定的关系客户开发恰当的产品 或提供恰当的服务，导致客户对企业印象产生混乱。
D、 选择正确的客户是管理好客户关系的前提。而且能增加企业 的盈利能力。
2. 选择什么样的关系客户？ A、 选择能够给企业带来的利润多、价值多，而占用企业的资 源少、给企业带来的风险小的“好客户”。
1. 客户流失的原因 A、企业自身的原因：产品或服务的质量问题；服务态度或服务
方式有问题；收钱上当；产品或服务落伍；客户从忠诚中所获得的 利益较少；客户对企业的信任和情感不够深；客户的流失成本较低； 企业在客户管理方面不够细致规范；客户由于不满意企业的行为如破坏环境、不承担社会责任；企业出现振荡或波动
4.、挽回流失客户的策略 调查原因，亡羊补牢；加强与流失客户的沟通；“对症下药”，
争取挽回；总结教训，防患未然
讨论题
用你生活中的实例说明售前、售中、售后使客户流失的原因。（要
客户关系管理软件系统 客户关系管理的发展趋势及成功运用
B、客户自身原因：客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某 个市场；客户对企业提供的好服务不在乎或想丰富消费经历；客户 遭遇新的诱惑；客户搬迁、成长、衰退。
3. 认真对待已经流失的客户 对“关键客户”的流失要极力挽回；
对”普通客户”的流失要尽力挽回； 对“小客户”的流失可见机行事；
彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户。
客户忠诚度的衡量：客户重复购买的次数；客户挑选时间的长短； 客户对价格的敏感程度；客户对竞争品牌的态度；客户对产品质 量问题的承受能力；客户购买费用的多少
3、不同级别客户的管理方法
关键客户的管理：成立为关键客户服务的专门机构；集中优势资源 服务于关键客户；通过沟通和感情交流，密切双方的关系； 充分利用多种手段与关键客户沟通。
讨论题 谁是你的客户——制作客户组织图 制作客户组织图，（选择你所熟悉的比如学校、KFC、） 关注可能存在的不同类型的客户并确认客户价值了以及简介客户。 （例如医院的主要客户是正在接受治疗的病人。这条客户联可能包 括家庭或咨询医师、保险公司或保健公司等） 然后讨论：谁是你的客户；在你们的“客户价值链”中存在多少级 别；你怎样划分优先顺序或将客户集合在一起；
大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源， 并加强与这类客户的关系，从而使企业的盈利能力最大化)
①曲别针②U 叛逆③保险单④煤气罐
如何让客户满意：a 把握客户期望：以当前的努力培育良好的客户 期望；不过度承诺，留有余地的宣传；通过价格、包装、有形展 示等来影响客户期望；b 让客户感知价值超越客户期望：增加客 户的总价值，提升产品价值：树立质量是企业生命线的意识、为 客户提供定制的产品或服务、塑造品牌；c 提升服务价值；d 提 升人员价值；e 提升形象价值---形象广告、公益广告、新闻宣传、 赞助活动、庆典活动、展览活动；f 降低客户总成本：降低货币 成本、时间成本、精神成本、体力成本；
题型： 1. 归纳总结（内涵拓展） 2. 实践运用（设计题） 3. 联想题（情景题） 4. 分析题 5. 资料思考
第一章 客户关系管理 重点： 1. 客户罗盘
expect； 以餐饮业为例，作为管理层根据客户罗盘思考 NESW 各自包括一 些什么具体内容？ a 把握客户期望：以当前的努力培育良好的客户期望；不过度承诺，留 有余地的宣传；通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望；b 让客 户感知价值超越客户期望：增加客户的总价值，提升产品价值：树立质 量是企业生命线的意识、为客户提供定制的产品或服务、塑造品牌 2. 客户关系的类型
第三章 客户的分级及其管理 1、客户分级的必要性
不同的客户带来的价值不同（帕累托定律/二八法则）；企业必
须根据客户的不同价值分配不同的资源，这样才能牢牢地抓住最有 价值的客户；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足； 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前，也是提高客户 关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。 2、如何对客户分级
B、 大客户往往是所有企业关注的重点，但不是所有大客户都 是“好客户”，因为许多大客户有财务风险大、利润风险 大、管理风险大、流失风险大、常常另起炉灶等特点。
C、 小客户可能是“好客户”，对客户的评判要科学，要用动 态的眼光、看趋势，因为今天的“好客户”经历过创立阶 段，也有一个从小到大的过程
3. 关系客户选择的指导思想 A、 企业选择关系客户要从实际出发，根据自身定位和目标来 选择经营对象，以选择与企业定位一直的关系客户。
B、 企业应选择“好客户”来经营以给企业带来盈利。 C、 选择有潜力的客户，对其积极提供支持和援助，支持客户
在很大程度上市支持自己，只有客户发展了，才可能对自 己的产品或服务产生越来越大的需求。是培养优质客户的 好途径。
4. 寻找目标客户的主要方法（12 种） 逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻 找发；资料查询法；资讯寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心 开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信寻找法；网络寻找 法；抢夺对手的客户
2. 在整个产品的生命周期中，客户关系管理是前端还是后端工序？ 为什么？
答：前端；客户关系管理是个不断加强与顾客交流，不断了解客户 需求，并不断对产品及服务改进和提高以满足顾客需求的过程。而 产品生命周期前端的产品研发就是收集客户需求后满足客户需求 的行为；在产品导入期，由于只有少数追求新奇的顾客可能购买，
选择客户关系类型示意图
基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型
3. 客户关系管理 讨论题 1. 请用一张图将客户、客户关系及客户关系管理的关系表达清楚 并彰显出它们之间的内涵与外延。
销售量很低，为了扩展销路，需要投入很大精力对产品进行宣传， 此时，客户关系管理可以加强与顾客交流，推广产品，为顾客提供 服务。
2、客户感知矩阵
5. 客户抱怨处理
处理客户投诉的四部曲：让客户发泄—聆听、认同；记录投诉要点、 判断投诉是否成立（投诉人投诉对象，内容，时间，客户购买 产品的时间，客户使用方法，投诉要求，客户想以何种方式解 决问题，客户联系方式等）；提出并实施可以令客户接受的方 案；跟踪服务。
三种特殊客户：动之以情晓之以理。感情用事者：保持冷静镇定， 让其发泄，仔细聆听，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会 有满意的解决方案，语气谦和但有原则。固执己见者：先表示 理解客户，然后力劝客户站在相互理解的角度看问题，耐心劝 说和解释所提供的处理方案。有备而来者：谨言慎行，尽量避 免使用文字，充满自信，明确表示解决问题的诚意。
如何实现客户忠诚：a 努力实现客户完全满意；b 奖励客户的忠诚: 废除一切妨碍和不利于客户忠诚的因素、采用多购优惠的办法促 进客户长期重购多购、增加奖励忠诚的配套措施；注意问题：客 户是否重视本企业的奖励、不搞平均主义，要按贡献大小区别奖 励、奖励是否有效、不孤注一掷，要细水长流；c 增加客户对企 业的信任与感情：P201、202；d 提高客户的流失成本；e 加强 与客户的结构性联系；f 提高客户服务的独特性与不可替性；g 加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障；h 建立客户组 织，稳定客户队伍。
最不满意的 15%的客户会积极寻找其他更好的选择，最满意的 15% 的客户具有相当高的忠诚度；信赖忠诚对企业最有价值，是企业渴
求考虑线上和线下两种情况）
第七章 经营客户价值
1、让客户满意是一回事，赢得客户的价值是另一回事。 客户忠诚的最终目标是实现客户价值。一个运营良好的忠诚计划不 仅可以提升客户的忠诚度，同时也能够实现企业价值和客户价值的 双赢。
提高处理客户投诉的质量：建立完善的投诉系统；提高一线员工处 理投诉的水平（赋予其一定权力，时期在处理一些无法遇见的 问题时有相对大的自主权以便对客户提出的意见和建议做出 迅速的反应，从而保证为客户提供迅速及时快捷出色的服务）； 警钟长鸣，防患于未然；
3、企业提升顾客价值要点总结：
第八章 客户的流失与挽回
企业可根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的 顺序将客户垒起来，就可以得到一个客户金字塔模型，给企业创造 利润和价值最大的客户位于金字塔模型的顶部，最小的位于客户金 字塔模型底部。如图
体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。 (客户金字塔划分方法包含的思想：企业应为对本企业的利润贡献最
普通客户的管理：根据普通客户给企业创造的利润和价值，对普通 客户的管理主要强调提升级别和控制成本两方面。针对有升 级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升 级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。
小客户管理法：企业应判断这类客户有没有升级的可能：针对有升 级潜力的“小客户”，努力培养其成为“普通客户”甚至“关 键客户”；真对没有升级潜力的“小客户”，判断是不是非淘 汰不可：可有礼有节地用提高服务价格、降低服务成本的方 式让小客户自行选择去留；坚决淘汰劣质客户：急躁种植与 其的关系以减少利润损失，使企业的资源能够尽快投入到其 他客户群体中。