● 判断 ● 偏见 ● 情绪
一、原理篇
沟通的要素
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一、原理篇
沟通的陷阱
沟通内容和接受内容之间的 差别。
一、原理篇
沟通的过程
打算发送 的信息
编码 过程
信息 与 通道
解码 过程
发
送
者
解码
反
编码
过程
馈
过程
感受到 的信息
接 受 者
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
沟通技巧----说
说话是一门重要却往往被人们忽略的 艺术。良好的口才，可以让人倾心于你， 交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让 你获得幸福美满。
——戴尔·卡耐基
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
技术篇
沟通技巧----说
十字礼貌用语
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
课程构成要素
目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。 目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。 过程：3小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
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(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。
(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。
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(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。
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(8)我不挑起争论，也不卷入争论。
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(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。
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(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。
一、原理篇
沟通的要素
听葫芦画瓢
一、原理篇
沟通的要素
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
●没有正确阐述信息
●没有整理思想
内容
●没有清晰发送
●没有充分利用非语言符号
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
媒介
● 时间 ● 场合 ● 渠道
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
沟通的要素
客体
信息接收者
技术篇
听——
沟通技巧----听
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用
于听和说的比例是２：１，要多听少说。
技术篇
听的五个层次
● 根本不听 ● 假装在听 ● 有选择的听 ● 全神贯注地听，又叫聆听 ● 有同理心的听——用心去听
沟通技巧----听
技术篇
说的类别
沟通技巧----说
●社交谈话 ●感性谈话 ●知性谈话
技术篇
说的原则
沟通技巧----说
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
技术篇
沟通技巧----说
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束 •SOFTEN原则 •KISS ห้องสมุดไป่ตู้则 •有意识使用身体语言
反对意见发表我的看法。
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技术篇
沟通技巧调查表
得分
60--75 你与人交谈的技巧甚好 45--59 你的交谈技巧不错 35--44 你与人交谈时表现一般 35以下 你的交谈技巧较差
你得了多少分？
技术篇
二、沟通的技巧
（一） （三）
有效倾听 说 问 看
（二） （四）
技术篇
为什么要学会 倾 听？
一、沟通的原理
（一）
沟通的定义
（二） 沟 通 四 要 素
（三） 沟 通 的 陷 阱
一、原理篇
沟通的定义
将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。
一、原理篇
沟通的要素
（二）沟通四要素
内容
主体
媒介
客体
一、原理篇
造成沟通障碍的原因——
主体
信息发送者
●外表 ●措辞 ●拖沓
沟通的要素
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(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。
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(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。
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(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。
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(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的
技术篇
沟通技巧----说
SOFTEN原则——非语言方面
S ——微笑(Smile) O ——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F ——身体前倾(Foroard Lean) T ——音调(Tone) E ——目光交流(Eye Communication) N ——点头(Nod)
听、说、读、写是 我们最主要的沟通 方式！
技术篇
沟通技巧调查表
评分标准
1=从不 2=很少 3=有时
4=通常
5=总是
(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。
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(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。
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(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。
沟通技巧及情景演 练
● 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智商”、“专业 技能”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
● 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％。
中国飞天第一人——杨利伟
一、原理篇
有效沟通的六大定律
用心去听 讲出来 过滤原则 相互尊重 承认错误 情绪中不要沟通更不要做决定
目录
一、沟通的原理 二、沟通的技巧
三、客服人员标准话术
技术篇
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和 说，20%花在读，17%花在写。
技术篇
移情换位
沟通技巧----听
表层
深层
听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与， 也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。
技术篇
如何有效倾听
听的原则
沟通技巧----听
1、积极倾听： 2、反复思考听到的讯息； 3、勇于发问，检查理解力； 4、增强记忆 5、作出回应
技术篇
二、沟通的技巧
●请 ● 您好 ● 谢谢 ● 对不起 ● 再见
技术篇
沟通技巧----说
说的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说
(Whom to say)
说什么
(What to say)
怎么说
(How to say)
说多少
(How much to say)