【学习目标】 ● 了解餐饮服务的内涵及内容； ● 深刻领会餐饮服务质量的构成内容、重要性； ● 准确区分餐饮服务质量管理体系与质量控制体系的差
异； ● 熟练掌握两大体系的内容； ● 能够列举提高餐饮服务质量的途径，并能根据自己的
经历深化和延伸。 【关键性术语】
餐饮服务、餐饮服务质量、饮服务的无形性
与购买其他有形的工农业产品不同，客人在体验餐饮服 务之前，无法准确得知餐饮服务的性质，无法了解餐 饮服务的质量，它是看不见、摸不着也听不到的。而 在进入餐厅消费时，他所享受到的也不仅仅是有形的 菜品饮料等，他还享受到服务人员提供的优质服务， 感受到餐厅营造的温馨氛围，它们都是无形的。
《辞海》将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形 式满足他人某种需要的活动。
美国营销协会认为：服务为销售商品或在商品销售中所 提供的活动、利益或满足。
8.1.1.2 餐饮服务的内涵
２１世纪的到来同时伴随着人们生活方式的改变，外出 就餐已经成为习以为常的事情。如果说在２０世纪， 外出就餐注重职业厨师和美食的话，那么在２１世纪 中，优质的餐饮服务将成为外出就餐者更加津津乐道 的话题。餐饮服务对于一家餐饮企业的成功至关重要 。
8.1.3.3 服务失误的处理
餐饮服务工序繁多、涉及面广、服务庞杂，难免会出现 意外事件或小的失误。如果餐厅不能很好地处理，就 会破坏客人对整个餐厅的印象，影响客人对餐饮服务 的评价，破坏餐厅声誉。餐厅应该有完善的服务失误 处理规章制度及处理程序，并对服务人员进行很好的 培训，以便在服务失误发生的第一时间做出反应，体 现餐厅的高效率和顾客至上的优质服务。从客人就餐 过程角度，餐饮服务可以分为餐前服务、餐中服务和 餐后服务。
8.1.2 餐饮服务的特征
8.1.2.1 餐饮服务的综合性 从餐饮服务的构成要素来看，餐饮服务具有综合性。餐
厅的硬件设施设备、餐厅就餐氛围的塑造、餐具、菜 品饮料以及餐饮服务人员的服务都影响着客人对整个 餐饮服务的评价。
从就餐过程来看，餐饮服务也具有综合性。整个餐饮服 务的开始从预订服务开始，还包括迎接服务、对等候 客人的服务、餐中服务以及餐后结账服务等。优质的 餐饮服务要求每一环节的服务都要尽善尽美并且完美 地衔接。
第8章餐饮服务质量管理
8.1 餐饮服务内容 8.2 餐饮服务质量概述 8.3 餐饮服务质量管理和控制体系 8.4 提高餐饮服务质量的途径
第8章 餐饮服务质量管理
【本章概要】
本章阐述餐饮服务质量管理的相关内容。餐饮服务是餐 厅提供给顾客的核心内容，是顾客就餐体验的主要组 成部分，对餐饮服务质量进行管理对于餐厅的成功经 营十分重要。本章首先分析了餐饮服务的内容和特点 ；论述了餐饮服务质量的构成内容、影响因素及其重 要性；进而论述了餐饮服务质量的管理体系与控制体 系；在保证餐厅服务质量标准的基础上，最后提出了 ４点不断提升餐饮服务质量的途径。
8.1.3.1 餐饮食品服务 餐饮食品是餐饮服务的载体，也是客人最直接、最明确
的购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源 于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述， 形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值 ，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要 有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝” ，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形 容菜品的名贵高级。
餐饮企业提供的餐饮产品可以统称为餐饮服务。根据Ｉ ＳＯ９００４国际质量标准对“产品”的界定，产品 有４种通用类别：硬件、软件、服务和流程性材料。 大多数产品都是这４种通用产品的组合，而组合后的 产品成为硬件、软件、服务还是流程性材料，取决于 其中占主导地位的要素。而餐饮服务在餐饮企业向客 人提供的组合产品中，始终处于主导地位。
（２）餐中服务
餐中服务是整个餐饮服务的核心组成部分，包括点单服 务、上菜上酒服务、餐间巡视及整理服务等。点单服 务 包括向客人呈递菜单、介绍特色菜、点单、复述 所点内容以及建议性销售等内容。点单服务是标准化 程度很高的一项服务，餐厅对点单程序、点单礼仪都 形成了严格规范的标准。当客人点单时，需要详细记 录客人的特殊要求，如客人对一些特殊调料的禁忌等 ；当客人点单犹豫不决时，服务人员可以做建议性销 售。
8.1 餐饮服务内容
8.1.1 餐饮服务的内涵
8.1.1.1 服务的本质 在日常生活中，人们能够时时感受到“服务”的存在。
家庭购置耐用消费品，厂家提供售后服务；去银行， 能感受到银行的个性化服务；美容美发、娱乐休闲， 可以享受到贴心服务……即便如此，对“服务”的界 定却没有一个统一的标准，其内涵往往不同，国内外 至今也没有形成一个普遍接受的比较权威的观点。
由于餐饮服务的无形性，客人购买时会感受到更大的风 险，因此，餐饮企业应该尽可能地传递代表高质量餐 饮服务的信息，例如，通过广告照片、餐厅墙上精美 的宣传画或名人就餐签名等形式，化无形为有形，以 打消客人购买的疑虑。
8.1.3 餐饮服务的内容
从客人就餐经历的构成要素角度，餐饮服务可以分为餐 饮食品服务、就餐氛围管理和服务失误的处理等。其 中，餐饮食品服务和就餐氛围管理是其基本要素。
（１）餐前服务
餐前服务包括预订服务、迎宾服务和餐前等候服务等。 预订服务的重要性不容忽视。预订服务决定了客人首 因效应的好坏。首先，电话应答人员要具备优秀的电 话礼仪，传达给客人热情友好的信息；其次，要熟悉 饭店整体情况，以便能够准确迅速地回答客人问题， 为客人提供咨询服务；再次，餐饮企业需要拥有一套 完善的预订程序，在客人预订过程中将客人的相关信 息、对餐位的特殊要求等快速填入预订表或输入计算 机预订程序中；最后，还需要告知客人相关的预订政 策，例如，预订餐位的保留时间、预订不到时企业会 保留客人的不良记录等。
8.1.3.2 就餐氛围管理
当客人就餐离开后，也许已经忘记了食品的味道，但整 个就餐中愉悦温馨的氛围却能永远留在记忆中，温馨 就餐氛围的营造是客人对餐厅长久美好印象的关键影 响因素。就餐氛围的营造可以从整体环境卫生、餐厅 布局、餐厅装饰以及设施设备的配备等几个角度考虑 。
整体环境卫生的整洁是餐饮服务的最基本要求；餐厅布 局要合理，餐厅和酒吧之间要讲究动静分离；餐厅和 厨房的设置要讲究流程顺畅；餐厅装饰是形成独特就 餐氛围的重要因素，包括餐厅色调的运用、绿植的布 置、灯光的使用以及各种装饰品的布置。