第一章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。

固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。

物质的作用或产品的用途性能。

物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。

可信性。

可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。

产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。

▪评判可靠性的指标：可用性，即能够正常使用的产品个数的比率；或者无故障工作时间、故障间隔时间。

维修性。

产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。

安全性。

即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。

经济性。

即产品寿命周期的总费用，包括生产成本和使用成本两个方面。

适应性：对环境的适应能力。

2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘火车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。

功能性：组织提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

经济性：指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。

安全性：是指组织保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

时间性：为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

舒适性文明性：属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。

被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。

在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，就是文明性。

2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量目标的过程。

3.对质量管理的基础工作做简要介绍。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

4.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段都有什么特点？一、工业时代以前的质量管理二、工业化时代的质量管理（一）质量检验阶段三种职能分开（设计、制造、检验）；强调事后把关；信息反馈（二）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合（三）全面质量管理(TQM)阶段：全面的质量管理；全员的质量管理；全过程的质量管理；管理方法的多样性5.简述全面质量管理的特点。

：一、质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且要有一整套的组织管理工作；二、质量职能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；三、质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也如此，应该在整个产品质量生产、形成、实现的全过程中都实施质量管理；四、质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

5.简述质量概念及其发展。

1.物体的一种性质,通常指该物体所含物质的量,是度量物体惯性大小的物理量。

2. 产品或工作的优劣程度。

实体的若干固有特性满足要求的程度6.质量管理的八项原则是什么？如何理解？强调运用哪些管理方法？原则1——以顾客为关注焦点质量管理的首要是满足顾客要求并争取超越顾客期望。

原则2——领导作用•各层级领导建立统一的目标和方向，为人们实现组织的质量目标创造条件。

原则3——全员参与•对所有的人都有能力、被授权并参与创造价值，这对一个组织至关重要。

人员能够胜任、充分授权并且积极参与，整个组织提高其创造价值的能力。

原则4——过程方法当活动作为相互关联的统一的系统过程来理解和管理，能够更有效到达持续和预期结果原则5——持续改进成功的组织均持续关注改进原则6——基于事实的决策•基于对数据和信息分析评价的决策更容易产生预期的结果。

原则7——相关方管理•要取得持续的成功，组织必须管理好与相关方的关系，如供应商。

•两种方法•——过程方法•——基于事实的决策方法•第二章企业质量管理1.质量螺旋包含的质量形成过程有哪些？2.为什么要重视设计开发的质量？3.为了保证新产品设计开发的质量，减少风险，哪些活动可以起到早期报警的作用？故障模式和影响分析法（FMEA）、失效分析法（FTA）等4.简述制造过程质量管理的内容。

制造过程的质量管理活动内容5.什么是质量的变异性？引起产品质量变异的因素有哪些？变异：任何与目标或规范要求不一致的变化。

产品质量由于受到一系列客观存在的因素的影响而在生产过程中不停地变化着，又称质量的波动性，它是生产制造过程的固有本性，具有客观必然性。

影响质量的原因（5M1E）人(Man)：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等。

机器(Machine)：机器设备、工夹具的精度和维护保养状态等。

材料(Material)：材料的化学成分、物理性能和外观质量等。

方法(Method)：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等。

测量(Measure)：测量设备、试验手段和测试方法等。

环境(Environment)：工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪声和震动等。

第三章ISO9000与质量认证简答题1.ISO9000系列标准的核心标准有哪些？其中哪个标准可以用于认证？ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系—要求ISO9004:2009 组织持续成功的管理——一种质量管理方式ISO19011:2011 审核管理体系的指南(2)ISO9001:2015 质量管理体系—要求2.说明建立和实施质量管理体系的步骤。

见截图3.简述文件的价值。

4.合格评定有哪些活动？5.什么是质量认证？质量认证的目的是什么？质量认证的对象是什么？质量认证也称合格认证，简称认证，是指认证机构证明产品、过程或管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动认证，是一种信用保证形式。

认证的目标是使所有相关方相信产品、管理体系满足规定要求。

认证对象：产品、过程、体系、人员等6.简述强制性产品认证制度及规定。

—强制性产品认证制度，是中国政府为保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或安全、保护动植物生命或健康、保护环境，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。

—规定：要求列入强制性产品认证目录的产品，通过实施强制性产品认证程序得到检测和审核，以符合国家标准和技术法规。

—凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。

—7.简述我国有哪些产品认证？举三例说明。

无公害产品、绿色食品、中国有机产品、中国环保产品8.简述我国有哪些体系认证？举三例说明。

9.实施质量认证制度的作用。

指导消费者选购商品，维护消费者利益推动国家各种技术法规和标准的贯彻通过认证，组织（企业）提高了产品、服务质量和管理水平提高产品质量信誉和在国内外市场上的竞争能力节约大量社会检验费用实现国家对产品质量的宏观管理第四章宏观质量管理1.什么是宏观质量管理？宏观质量管理的研究对象是什么？研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学⏹产品与商业服务领域⏹公共服务领域⏹生态环境领域⏹产品与商业服务领域总体质量⏹产品质量、种植养殖、批发零售餐饮、酒店、旅游服务交通运输、仓储、邮电通信、金融保险、采掘业、建筑和房地产业⏹公共服务领域教育与人口质量、公共事业、交通安全、社会治安、医疗卫生、行政服务⏹生态环境：空气质量、水质、噪声2.质量有哪两个维度？区别点是什么？质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。

a)对质量收益的评价：主观性、不确定性质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。

这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。

b)对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定质量安全•因质量问题给人们造成的安全影响（人身伤害、财产损失等）•公共产品属性•不能自我定义和自由选择•主要由政府提供强制性标准予以规制质量发展•质量所给人们带来的利益或价值•私人产品属性•多元化和多层次•消费者对产品的满意程度，•企业产品竞争能力的体现3.宏观质量管理的主要任务？宏观质量管理的主要任务：设定一个社会最低质量安全的底线；严格控制质量安全的发生；保证总体质量安；建立促进质量发展的体制与机制；处理重大突发质量安全事件4.简述宏观质量管理体制构成及各自作用。

市场质量监管：指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，对质量的供应方所构成的事实上的监管社会质量监管：指一些非盈利的社会组织，从事的对质量的监管。

政府质量监管：指政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管。

5.产品质量的基本法是什么？产品质量方面的法律有哪些？写出5个法律名称。

产品质量的基本法：《产品质量法》产品质量涉及的专门法律：《标准化法》、《计量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《食品安全法》等。

6.简述政府监管的原则与方法。

a)政府质量监管的核心——质量安全b)政府质量监管的资源——有限性c)政府质量监管的权力——法定授权d)政府质量监管与监管对象无任何利益的关联e)政府提供整体质量的公共信息7.简述市场质量监督主体构成。

自我监督（企业内部）市场质量监管机构a)质量检验机构b)质量认证机构8.简述社会质量监督主体构成。

用户、消费者的监督非盈利性社会组织的监督a)主要的社会质量组织i.消费者权益保护组织ii.企业或企业家行业组织iii.质量和标准的行业组织iv.公共媒体的社会组织v.专业性的社会组织，如大学、科研机构9.简述总体质量发展的要素。

(1)完善的质量领域的法律、标准、监管、信息和市场制度(2)充分投入的质量检测、认证、计量、统计和工程技术(3)以道德追求和信用自律为核心的公民质量文化第五章安全管理1.安全的概念；安全管理的概念安全：无危则安，无损则全安全管理是管理者对安全生产进行的计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动。

2.安全管理的对象是什么？安全管理是在保证安全目标实现的前提下，对达到安全所需的人、物、信息、环境、时间等要素进行科学有效地协调和配置。

3.简述安全生产发展经历了哪几个阶段？自然本能期、法制监督期、自我管理时期、团队文化时期4.简述杜邦的安全原则。

所有事故均可预防.安全是管理者的责任.安全是被雇佣的员工条件.培训是安全工作环境的必要因素.各级管理者必须进行安全检查.所有不安全因素应立即更正.须对所有事故进行实质性调查.工作外安全与工作间安全同等重要.安全是企业形象.员工的直接参与是关键.第六章安全管理理论基础1.什么是事故？举2例说明。