商场部运营管理方案执行日期：2017年2月1日目录第一章商场营业目标 (3)第一节营业销售目标 (3)第二节市场推广任务 (3)第二章商场组织架构 (3)第一节组织架构 (3)第二节岗位职责 (4)第三章商场价格体系与绩效管理 (7)第一节商场价格体系 (7)第二节商场绩效管理 (8)第三节商场奖惩管理 (18)第四章商场日常运营管理 (20)第一节商场营业管理 (20)第二节商场安装管理 (26)第三节商场仓库管理 (33)第四节商场财务管理 (36)第五章阶段性市场推广目标 (39)第一章商场营业目标第一节销售目标分解◇总销售目标：500万，其中营业组230万，业务组270万第二节市场推广任务第二章商场组织架构第一节组织架构人员编制说明：1、营业员：老店、新店各四名2、业务员：四至六名3、安装员：四名（电工兼做安装员）4、仓管员、电工：各一名第二节岗位职责一、商场经理直接上级：运营总监直接下级：店长业务主管（培训部）⑴全面负责商场的运营管理、佛山市场的多渠道推广、公司内外部培训等方面工作，充分确保商场的全国示范店和佛山样板市场的整体发展定位；⑵拟定并执行部门各项绩效政策，充分管理好销售团队；不断创新和完善商场的运营管理体系，建立一套全国示范店的标准管理模式；⑶协助公司其他部门，进行产品设计、布场调整及品牌推广等活动，不断创新和优化商场终端销售推广模式⑷部门间的工作协调与执行配合二、执行店长直接上级：商场经理直接下级：营业员⑴全面负责商场的店面销售、人员管理和客户接待工作；确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控⑵做好店面的产品陈列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常管理；制定并执行各类工作报表和工作报告⑶做好店员的日常培训、激励工作、员工考勤、绩效考核、服务规范化的监督与管理⑷营业问题点和顾客投诉的处理及追踪分析，做好客户分类档案及客情关系的维护⑸充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作⑹各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性并根据市场动态提出有效的竞争销售措施三、营业员直接上级：店长直接下级：无⑴核心职责：接待客户，有效推销产品，确保各项销售任务指标的达成⑵做好店面产品陈列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作⑶营业问题点和顾客投诉的及时处理与总结⑷积极配合做好公司全国客户的接待和现场推介等工作⑸各种市场信息、客户信息、产品信息的收集、整理与上报，并确保信息的真实性、及时性与有效性⑹有效执行各类报表和报告工作四、业务主管直接上级：商场经理直接下级：业务员⑴全面负责业务组的销售与人员管理工作，协助接待专卖店客户；确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控；⑵制定并执行各类工作报表和工作报告；⑶负责小区推广与商家联合的业务联系与工作安排等⑷做好业务员的日常管理、激励、考核、市场推广工作的监督与管理；⑸建立各渠道客户档案，并做好客情关系的维护；⑹配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作⑺各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性并根据市场动态提出有效的竞争销售措施五、业务员直接上级：业务主管直接下级：无⑴核心职责：负责公司产品和品牌在佛山市场的多渠道推广，确保完成各项销售任务、工作指标⑵协助商场卫生、安全及产品陈列的日常性维护⑶建立客户档案，并保持良好的客情关系和传播口碑⑷各类市场信息的收集、整理与上报⑸业务问题点的及时总结与客户投诉的及时处理⑹有效执行各类报表和报告工作⑺形成工作行程、业务拓展记录直接上级：商场经理直接下级：无⑴核心职责：负责商场、顾客定单产品的安装与维护工作，树立良好的公司品牌服务形象⑵协助商场的卫生与安全工作⑶客户满意度调查和意见反馈；其他市场信息的收集、整理与上报⑷个人业务工作的及时总结和不断改进⑸及时处理售后客户关于产品质量及安装问题的投诉⑹协助公司及部门安排的其他工作七、仓管员直接上级：商场经理直接下级；无⑴核心职责：全面负责商场仓库物品管理，对商场所有物品进出仓做好登记工作，每3个月一次做好仓库库存盘点，核对进出平衡数据⑵协助商场经理进行每日销售数据统计，财务交接等工作⑶根据实际需要采购成品帘、轨道、配件等，并做好记录与财务对帐工作⑷完成公司及部门安排的其他工作八、电工直接上级：商场经理直接下级：无⑴核心职责：全面负责商场及公司所有用电检测、维修，主要包括：商场、公司办公区域及加工厂照明系统和空调系统的维护与维修，并每月一次做好安全检测工作，确保各项用电安全；⑵协助商场进行窗帘安装，并不断提高自身的安装业务技能；⑶协助商场的卫生与安全工作；⑷积极完成公司领导安排的其他工作事项。
直接上级：商场经理直接下级：无⑴核心职责：协助商场经理做好商场销售人员及全国专卖店客户的培训工作⑵协助商场经理不断完善培训体系及教材的制定⑶协助销售部接待国内客户，协助商场做好零售⑷积极完成公司领导安排的其他工作事项第三章商场价格体系与绩效管理第一节商场价格体系一、常规产品的价格体系二、特殊产品的价格体系三、说明1、客户拥有会员卡，可享受常规产品、整张定单9.5的折上折优惠。
2、特殊产品与特价促销不享受会员折扣优惠。
3、会员卡以有效的资料登记为准。
4、商场价格均不含税，公司不开具增值税票，如客户需开具普通发票须加收6%的税收费，未收则按照税点对经手销售人员进行扣罚。
第二节商场人事、绩效管理人力资源流程表一、人事管理①人员招聘需求申请：由部门主管填写《人员需求申请表》，经主管领导审核批准后，由人事部安排招聘事宜，商场不得私自招聘或解雇属下员工；招聘途径：报纸、网上招聘；人才市场现场招聘；门店招聘海报；面试流程：由人事部和部门主管共同初试合格后，再由主管领导复试录用；岗位安排：由培训部组织学习、考核后，按个人实际能力定岗位、职务。
②人员录用带齐毕业证书、身份证、计划生育证、个人相片到人事部办理入职手续。
③人员培训及试用所有新员工须有不低于7天的基础岗位技能培训（主管领导负责）；培训考核合格方可正式录用并计算工资，如不合格不予结算工资；新人试用期原则上为3个月，特别优秀者可提前1个月转正；试用期内如请假10天以上或者累计旷工2天以上，则延长试用期1个月；请假超过30天或者无故旷工3天以上，作自动弃职处理，工资不予结算。
④工作时间商场实行每周6天工作制，每天工作8小时；休息实行轮休制度，由部门自行排定，并上报主管领导；因特殊情况需要调休的，须提前一个工作日向部门主管申请批准；调休不得连续三个休息日（不含两天）以上齐休。
⑤人员薪资待遇员工的工资由公司按规定支付，原则上每月5日支付上月工资，如遇到节假日则顺延；员工工资由基本工资、考核工资、提成工资、年终奖金、处罚扣罚等构成；员工工资的评定以工作能力、工作贡献、工作责任为主，按照绩效考核分值制度、工作岗位、工作经验和工作效果的差异，确定不同的工资级别；试用期员工只享受基本工资，考核合格后经主管领导批准、转正。
⑥员工辞职辞退员工因个人原因辞职，应提前30天递交书面报告，经批准后到人事部办理离职手续；未按规定辞职的或无故旷工自动离职，扣发余额薪资的50%。
辞职人员必须交接办公、营业用品及相关资料，并保守公司商场秘密。
2、行政管理①打卡制度与迟到、早退规定◇员工必须严格遵守上下班制度，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离开工作岗位，外出办事应向上级领导说明去向及事由；◇商场实行打卡制度，所有人员必须在上班以前与下班以后打卡，有漏打卡的，应在24小时内向销售总监说明原因并由销售总监核准后补签卡；◇员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，应提前填妥请假条，并经商场经理批准后方可执行；特殊情况须临时请假，应于正常上班前1小时向商场经理电话请假，上班后24小时补办请假手续，否则视为旷工；◇员工因特殊情况或工作需要，不能及时打卡，须在次日由商场经理补签卡；◇凡是未按规定打卡下班既无打卡又无商场经理补签卡，视为早退；当月累计早退三次，视为旷工一次；◇未办任何手续，在上班时间未到岗的视为旷工，月旷工第一天扣30元，第二天扣50元，第三天扣100元，连续旷工超过三天作自动离职处理；季度无故旷工累计5天以上也作自动离职处理；②胸卡管理员工工作时间必须佩带胸卡，违者每次扣10元；凡有损坏或遗失胸卡应书面说明，并向人事部申请补发并补交30元工本费；员工离职时，必须将胸卡交回人事部。
③工作制服员工上班时间必须按公司规定统一着装，违者扣10元；女员工应化淡妆上班，画眼影，涂口红，严禁浓妆艳抹或没有化妆，违者扣10元。
④车辆管理公司配备商场安装摩托车辆使用，必须严格按照部门制度执行，非工作时间，车辆必须停靠公司，严禁公车私用,私用车者每次罚款50元；车辆因故障需要维修的，应先向部门经理电话或者书面申请（或者先电话申请，后补单），经批准后方可执行，否则费用自理。
⑤商场采购商场及公司设备因故障须采购物品的，执行人须先填写《申购单》并经商场经理或者行政经理、运营总监批准后，方可购买；商场采购的物品须由仓管员填写《进仓单》，办理进仓手续，再根据实际所需填单使用。
二、绩效管理绩效考核流程考核对象：商场所有人员考核时间：次月1-5号，对上月工作表现和工作成效进行考核考核方式：自评与上级主评相结合（自评占30%，上级主评占70%）考核结果；当月考核评分60分以下为差，90分以上为优秀考核奖惩：连续三个月为差，自动职等降级；连续三个月为优秀，给予现金奖励500元。
㈠商场经理㈡店长㈢店员㈣业务主管㈤业务员㈥仓管员㈦电工㈧安装工三、薪资标准⑴薪资结构⑵业绩提成方案说明：①实际销售额是指公司的实收总金额，例如业务单需要扣除设计师的回扣款，如有一些尾数不收的也应扣减。
②安装以每份单安装完毕后，按有效安装、实际销售额计算提成。
跨月安装产生销售额减少的，在当月销售汇总中扣减，由店长制定销售及安装明细表。
⑶年终绩效奖金公司根据商场整年度的任务达成情况，对超额完成部分按照2%的标准，进行年终绩效奖励。
所有人员按个人完成比例进行奖金分配。
第三节商场奖惩管理一、激励制度目的：提高商场人员的工作及业务拓展积极性，提升个人工作及销售能力标准：销售能力及工作成效，参照《员工绩效考核表》时间：月度、季度奖惩管理流程二、奖惩制度⑴A类工作过失（会议通报批评）无故迟到、早退、上下班不签到、交接班不规范上班时不穿工作服、不佩戴工作牌或衣貌不整上班时间聊天、看本岗位无关的书报、听随身听、上网、吃零食等在商场内大声说话、追逐打闹、勾肩搭背工作质量欠佳、达不到工作要求随地吐痰、乱扔烟头和废弃物、在禁烟区吸烟不爱护更衣柜、文件柜，办公场所、宿舍和公共场所的整洁不节约用水、用电等，不爱护电器设备、工具等公物⑵B类工作过失（直接罚款30元/次）不按时请销假、接班者未到私自离岗未经批准私配办公钥匙或打私人电话、私拿公物工作疏忽大意，造成公司或顾客的财务损失和破坏上班时间睡觉或无故中途停止工作或办私事对顾客、同事不礼貌、不庄重、粗言秽语、出言伤人或恐吓威胁等挑拨是非、乱传闲话、影响团结及公司形象超越职权擅自作主、对无关本职事件随便作答造成损失消极怠工或在业务培训期间不认真、不刻苦、不虚心、达不到标准的不尊重同事，不尊重上、下级，不服从管理发现物品丢失、损失不上报或慌报⑶C类工作过失（直接罚款50元/次）连续三个月被评为销售业绩最差者有重大管理失责，并给公司造成较大损失的当月无故旷工五天或全年累计旷工十天侮辱、谩骂、殴打他人或互相打斗、聚众闹事并参与者偷拿或骗取顾客或他人的财务，偷拿公司财物无理拒绝接受任务、不服从领导管理，情节严重、性质恶劣受国家法律及治安条例处罚第四章商场日常运营管理第一节商场营业管理1、营业流程2、接单流程3、客户投诉处理流程一、仪表仪态⑴营业人员工作时间必须按公司规定统一着装，衣服要保持整齐、清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。