Issue of sleeve 问题 : :corrosion 套管材料的腐蚀 material 涉及 产品外表的退化 Concern : : degradation of product 结果 appearance : 客户拒收产品 Consequence : Rejection of product by customer
关系过程
经头脑风暴产生的想法或问题列表
的安装力量 assembly force 涉及： 力量过大有损校准 Concern: excessive force can hurt calibration 结果： Conseq 读错文字 .: false readings
问题：去皮杆偏离轨道接触器 Issue: flay rods out of skew on the treadle 涉及：工厂中的困难 Concern: trouble at the mill 结果：西班牙调查 Consequence: the Spanish Inquisition 问题 Inquisition Issue :绿杆的上市 : availability of green rods 涉及 : 所有产品的必要性 Concern : necessary for all product lines 结果 : 运输错误 Consequence : missed 问题： tricorder /sleeve shipments 问题：套管模板的处理过程 Issue: tricorder /sleeve
设计让客户感到超出满意 的项目
我们所做的每一件事都应该积极地、 直接地影响我们的客户
- 用客户的尺度，而不是我们的 - 时刻让客户感到超出满意 - 在任何可能的时候测量客户的 流程 如果是对客户重要的东西,对我 们也同等重要!
听,看,行动,然后再听 : 一个闭环的有反馈的过程
项目来源
客户的呼声...
第二章 定义阶段
第二节
项目来源 及问题陈述
产品/服务价值链
留住员工 内部质量 员工满意 外部价值 客户满意 客户忠诚 利润率 资产增值
员工生产 率
VoE
VoC
VoS
让我们的员工感到: 高效/满意的环境
让我们的客户感到:
客户价值 最大化
世界级的产品和服务
员工是产品/服务价值链中的重要一环.
VOE
员工
问题：黄杆长度规范 Issue: yellow rod length specification 问题：黄杆长度规范 Concern: process capability unknown 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 结果：失败的 CTQ Issue: availability of really Consequence: fail CTQ
更多工具和及其使用方法……. 后续课程
头脑风暴
在短时间内产生众多主意的团队合作方法。 头脑风暴的类型： • 自由旋转 － 由所有团队成员自发产生各种想法 • 循环法 － 团队成员依次提出想法 • 卡片法 － 团队成员将想法写在卡片上，无需经过讨论 头脑风暴的指导原则： 没有任何思想会受到批评 所有想法都要加以记录 不要解释输入 以他人的想法为基础
问题 Issue : 在制造过程中出现氯溶解 : Chlorinated solvents in manufacturing process EPA许可 涉及 : 在 生产前需要 Concern : Requires EPA permit before production 结果 : 延误生产正常 Consequence 开始 : delayed
问题： 绿杆的硬度要求 Issue: green rod hardness requirements 涉及： 有限的材料选择可能性 Concern: limited material options probable 结果： 杆的成本超过目标 Consequence: cost of50% rods 50% over target
涉及 Concern
manufacturing process : 在 生产前需要 EPA许可 : Requires EPA
permit before production 结果 : 延误生产正常 Consequence : delayed 开始 production start up
问题：红杆的温度局限 Issue: red rod temperature 涉及：铸形的速度局限 Concern: limitations on speed of forming forge 结果：增加收缩 Consequence: increased
production start up
Issue: availability of really 问题：在美国克利夫市上等啤酒的 good beer in Cleveland 上市情况 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 Concern: some brands cause gastric distress 结果：集体庆祝宴会减少 Consequence: less team celebrations
- 理解客户的真正需要 (Ys) - 把我们的流程 (Xs)与客户的 要求( Ys)相联系 - 找出与客户要求Ys密切相关的 Xs
从客户的角度监测整 个流程 , 而且不断地
从客户处得到反馈
目 什么才是客户真正需要的!
- 不停地监测数据的变化 - 跟踪项目数据的一致性和减 少偏 差的效果
向习惯性的思维方式挑战 审视整个流程… 从客户的角度出发… 以客户的要求为重点!
Concern: process capabilityCTQ unknown 结果：失败的 Consequence: fail CTQ
specification 涉及：未知的处理能力
Issue: process cap. of 问题：套管模板的处理过程 sleeve former 涉及：传输杆匹配的表面 Concern: mating surface for transfer rod 结果： Consequence: 冲突安装 interference fit
shrinkage
问题： Issue:圆杆 Rod roundness 涉及：不圆的杆简慢组装速度 Concern: out of round rods slow assembly 结果 Conseq .：推迟发运 .: late shipments
按照它们共同的主题或其相似性将以上问题或想法进行分 类，这样做可简化列表，将精力集中于最需要解决的问题 或值得执行的建议。 杂项 .
涉及 : 产品外表的退化 Concern : degradation of product appearance 结果 : 客户拒收产品 上市情况 Consequence : Rejection of good beer in Cleveland 涉及：一些品牌造成胃产生不良反应 product by customer Concern: some brands cause gastric distress 结果：集体庆祝宴会减少 Consequence: less team celebrations
问题 Issue : 在制造过程中出现氯溶解 : Chlorinated solvents in
问题： 套管区域的故障 Issue: sleeve field failures 涉及：测试装配显示故障率上升 Concern: test assemblies showed increased mortality 结果：使用寿命缩短、客户抱怨 Consequence: shortened life, customer complaints
ห้องสมุดไป่ตู้
不要讨论想法 鼓励大胆设想 人人都要参与
亲和图
当您拥有众多的客户要求而需要将它们进行分类的时候，亲和图是一个理 想的工具。这个工具将帮助您组织和总结信息，以便您掌握问题的本质， 并确定客户要求。 亲和图运用头脑风暴和一致同意的决策方法完成。 1. 运用头脑风暴产生想法并置于墙上。 2. 将想法按性质自然分类，无法肯定属于何类的想法由小组讨论决定。 3. 合并小组有所疑问的项目。 4. 确定各种类别的主题。 5. 划分每种类别中项目的优先次序。
关注客户 股东和员工的 呼声
- 不断与客户保持密切接触 - 客户的呼声推动我们的项
用“Win Win”
的思想方式 来看待 客户的要求 (Ys)
- 客户怎样看待我们的流程? - 了解客户的子程序 - 鼓励新的思想方式,让客户知道 …
通过减少偏差,增强一致 性来优化我们的流程
重点放在 推动流程改进 提高客户满意度
杆：
问题：去皮杆偏离轨道接触器 Issue: flay rods out of skew on the treadle 涉及：工厂中的困难 Concern: trouble at the mill 结果 ：西班牙调查 Consequence: the Spanish Inquisition Issue: green rod hardness 问题： 绿杆的硬度要求 requirements Concern: limited material 涉及： 有限的材料选择可能性 options probable 结果： 杆的成本超过目标 50% Consequence: cost of rods 50% over target Issue: red rod temperature 问题：红杆的温度局限 limitations 涉及：铸形的速度局限 Concern: limitations on speed of forming forge 结果：增加收缩 Consequence: increased shrinkage Issue availability of green 问题 :: 绿杆的上市 rods 涉及 : 所有产品的必要性 Concern : necessary for all product 结果 lines : 运输错误 Consequence : missed shipments 涉及：未知的处理能力 Issue: yellow rod length