供销部
质量反馈信息
索赔信息
日常联络信息
质量反馈
质量反馈信息
接收到顾客质量反馈信息后，质量部对信息进行甄别，
判断是否为顾客投诉。
质量部
质量反馈信息
是否顾客投诉
质量反馈信息
确定ห้องสมุดไป่ตู้顾客投诉的，由质量部与顾客沟通处置。
不属于顾客投诉，则返回营销部处置。
质量部
顾客投诉信息
建立台账
顾客投诉信息
质量部根据海力威系统中顾客投诉信息，建立顾客投诉台账，记录投诉处理的全过程，直至闭环。
质量部
顾客投诉台账
投诉信息展开
顾客投诉信息
顾客投诉的信息通过现场分析、追溯、还原失效原因，确认责任关系，
质量部
分析报告
报告提交、归
档
分析报告
完成，及时提交顾客，并保持沟通，直至
顾客满意；如顾客有要求，需将“分析报告”转化成顾客要求的格式提交。
所有“分析报告”由质量部归档保存。
质量部
归档记录
索赔
索赔信息
息）。
质量部
索赔立账
评审
沟通结果
营销部组织相关部门，结合沟通的结果进行信息评审，形成“评审记录”。
供销部
评审记录
编制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
1.目的
建立内、外部信息沟通渠道，进行信息的收集、传递、处理，并提供优质服务，使顾客满意。
2.适用范围
本程序适用于顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3.术语定义
无
4.流程图
5.工作程序
流程
输入
内容
负责人
输出
接收顾客反馈
信息
顾客反馈信息
营销部作为顾客反馈信息统一归口部门，通过顾客口头、电话、传真及信函接收所有来自顾客反馈信息，顾客口头、电话反馈信息记录“口头、电话记录单”。
供销部
口头、电话记
录单
传真
信函
信息整理处置
口头、电话记
录单
传真
信函
营销部对接收的顾客反馈信息进行甄别、分类整理，信息不完整的需要与顾客沟通加以完善，整理后的信息传递至相关部门处置。顾客反馈信息包括：
－质量反馈信息
－索赔信息
－日常联络信息
其中需要走访顾客进行沟通处置的，执行《服务管理规定》。需要内部沟通的，执行《内部沟通管理规定》。
质量部负责索赔信息的处理：
－网上索赔
每天对网上索赔进行核实，仔细查看每笔索赔的故障描述和图片，确认信息无误。
－服务单据/明细索赔
仔细确认服务单据/明细内容，剔除非我公司产品和故障信息异常的数据。－分摊包干索赔对照顾客合同确定的比例，核实索赔金额是否正确。
－工程不良考核
仔细确认考核单内容，核实考核信息是否正确，是否符合顾客合同要求。所有索赔信息建立索赔台账进行登记（包括发票信