店务管理规范手册目录直营店员工守则直营店日常营业流程直营店岗位责任制直营店员工管理一、入职手续二、试用一转正三、离职手续四、调职手续五、免职六、学习、培训、考核、晋级制度管理规章制度请、休假制度制定、修改制度技术研讨制度财务管理制度会计制度预约制度轮筹服务制度迎宾轮筹制度顾客咨询管理制度上、下班制度水电、电器修理制度卫生制度卫生管理制度报刊管理制度货品管理制度竞争管理制度奖惩制度薪资制度员工聘用合约书员工守则1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。

事假、病假应办好请假手续；2、按规定穿工作衣，佩带工作牌，按规定签到（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼；3、上班时不得经常会见亲友，不准打私人电话，严禁上班时间吃东西、追逐打闹以及做其它与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上司同意；4、拾获客人遗留物品，同事的东西，必须及时报告上司处理；5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患；6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为；7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净；8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人受到经济处罚；9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚；10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作；11、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调，督导和策划能力；12、美容师培训顾客的信赖心理，才能赢得顾客；13、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人；14、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；15、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带刺激性异味的食品；16、在岗上时不吃零食、不聊天、不串岗、保持工作的正常工作态度。

日常营业流程一、营业前的准备1、准时上班（上班时间：9：30--21：30，早班：9：30—18：30晚班：11：45—21：30），更换工作制服。

2、上班时与同事、上司热情的打招呼。

3、早会，团康。

4、各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。

5、打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品用具，布置货架。

6、清点存货，及时填写补货申请单，补充货品。

7、打开店堂内外营业用的照明、空调、音乐、设备。

8、打扫后整理个人形象、洗手、消毒。

9、整理个人仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神状态。

10、打开店门，正式营业。

（营业时间：9：00----21：30）二、营业中1、顾客到来，热情周到地接待。

2、前台人员及美容师以专业的态度认真询问客人的需要和情况，根据新老顾客的不同给与相对的接待。

3、新顾客：严格按接待流程。

4、老顾客：执行预约制。

5、美容操作完成后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。

6、工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，随时保证店堂、美容室、货架、及商品整洁无尘，并保证各种商品充足。

7、用餐注意事项：所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务。

如顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后须补妆。

三、营业后1、晚会。

2、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾等用品彻底清洁消毒。

3、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。

4、详细记录明天需交办的工作和事项。

5、关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。

岗位责任制一、店长（主管）职责1、协助经营者，搞好本店的经营管理工作；2、执行上司下达的任务，督促任务的完成，落实程度；3、负责对本店使用的物品，设备仪器的管理和保养工作；4、负责对本店工作人员的工作安排，巡视检查本店区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表；5、负责组织、协调、指挥本店人员的日常工作，严格按具体规定进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正；6、负责本店人员的技术操作培训，技术等级的考核鉴定工作；7、树立标准榜样形象，以身作则；8、掌握本店工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报；9、本店所需物品的领用，定期清点设备和装饰的产品，注意本店消防安全的管理工作；10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理；11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排；12、协助上司组织定期会议和学习；13、负责与其他部门的工作协作和业务联系；14、每日做好工作记录和工作总结。

15、对本店的业绩和利润负直接责任。

二、前台人员职责1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问；2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并作好记录；3、收款帐目明确无误、清晰；4、负责客户追踪服务、客户档案存放；5、保管员工档案、传达公司通知；6、负责产品的陈列、管理，前台的美观工作；三、专业美容师职责1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题；2、给客人做好皮肤分析，正确选择客人的护理项目及产品；3、按美容院的工作流程为客人服务；4、保证用具的干净与消毒；5、爱护公共财物；6、不擅离职守，发生问题及时汇报；7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务；8、操作时佩带口罩，双手服务；9、操作时双手消毒；10、不断提高个人理论及操作水平。

11、完成个人业绩指标。

四、咨询顾问职责1、根据上司安排，积极从事对售前顾客的邀约工作；2、热情为售前顾客讲解本店的特色课程，专业语言，充满激情；3、积极学习好的邀约方法和理念，随时观察同行的邀约技巧，并及时与上司沟通汇报；4、工作时能吃苦耐劳，能在上司指定的区域内做到密集邀约；5、认真学习美容理论与知识，体现本店的专业素质；6、完成个人业绩指标。

五、仓库管理人员职责1、准时上班，服从上级主管的工作安排。

2、定时打扫仓库卫生，做好防虫、防潮、防火工作，保持仓库通风和情洁。

3、将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货限额内，即使申请补货。

4、补货时，认真填写补货申请单，避免错漏。

5、不断丰富和熟练货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识。

6、对新进货品应认真填写“产品入库单”，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

7、每月底根据本月的货品出库纪录，认真填写各种统计表格。

六、财务管理人员职责1、清点、结算每日的营业收入，产品销售收入和经营管理费用。

2、每日认真填写、核对和整理“财务情况日报表”。

3、每月按时填写、核对和整理“财务情况月报表”，分析本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

4、每月及时填写、核对和整理“产品销售月报表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品之信息。

5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。

定期盘点库存，及时拨出资金补充货源。

6、负责本店的税务事宜。

七、后勤人员职责1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作；2、清洁消毒客人用过的用品；3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假；4、注意美容院的水电安全问题；5、做好美容院的开、关门工作；6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。

员工管理我们时常听起美容院的经营者埋怨：许多美容师、业务员经过培训教育，掌握了一定的技术后就跳槽或另起炉灶，根本无法留住人才。

还有，我对员工的工资、福利，考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里的业绩还是下滑。

为什么会出现这些问题呢？其实除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。

在此，我们提出以下问题，请经营者思考并回答：1、你开办美容院的目的是什么？2、你的美容院顾客是哪一种层次的顾客？3、你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？4、除了工资、奖金外，你还能给员工带来什么？5、你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位？6、你的员工是为了工资，学技术还是将来自己开店而打工？7、你对员工的态度如何？以上问题，涉及到员工管理的诸多方面，简单的几个问题实际是不简单。

所以尊重员工人格，采取良性的沟通方式，创造好的工作环境，协助员工学到更多的知识技能，有助于降低员工的流动率。

毕竟员工是店方的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会增加更多的帮助。

鉴此，在员工管理方面，应注意以下几点：1、让员工了解行业的前途与“钱景”如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱景”，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”，这恰恰是经营者最挠心的。

2、让员工知道工作的目标和方针不论是新人或老手，都应该让其知道我们的发展方向和目标，使其了解工作本身的重要性及自己应该扮演的角色，使其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而提高，而绝不可将公司的发展性问题作为经营者的秘密而隐藏起来。

3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感经营者应非常重视员工能力的提高过程与速度，想方设法创造并让员工觉得“在这儿有学习和培训的机会”，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工感觉到“在这里又能学到很多技术，又能赚钱”。

4、诚恳清楚的命令和指示在安排工作时，让员工知道“做什么？为什么做？怎么做？谁做？何时何地做？达到什么结果？”，让员工知道从何入手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及注意事项。

5、尽可能采纳员工的合理提议与意见员工正是基于对公司的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者也应善加对待。

员工的意见若被上级采纳，她对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中对公司的向心力也会增加，在工作中也会尽力配合。

6、在工作与员工间求得平衡经营者若以工作为重心，只求工作效率提高，对于员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落。

虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工的情绪反弹。

相反，若只重员工，亲切地和员工聊天，企图营造和谐的气氛，却由于缺少适度的压力，使员工的工作意愿因此低落。

所以，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面处理好与员工的关系。

一、入职手续1、员工的增补依据需要及时编制，由店长提出申请；2、增补方式以公开招聘或接受推荐或调职为主；3、求职者须详细填写求职登记表，提供本人身份证、学历证书、职称、健康证等原件及复印件，并提供本人近期一寸免冠彩色照片二张存档；4、持以上文件由店长或巡回店长负责初试，经筛选交事业部；5、由部门经理进行复试，经复试后待培训通知；6、求职者所提供的必须是真实的个人资料，如发现有虚假或隐瞒者，本公司将作即时解聘或作纪律处分；7、凡有下列情况者，一律不得任用为本公司员工；●年龄未满18岁；●曾犯刑事案件；受有期徒刑之处分者或被通辑在案未撤消者；●曾在本院受记过惩戒处分者，或未经核准擅自离职者；●因藏私受处罚有案底者；●有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者；●患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者；二、试用一转正1、新员工经考核合格后，由公司办理试用协议书，原则上试用期三个月，可视其表现提前正式聘用或延长试用期；2、员工在试用期内，原则上不得借支备用金，不得接触公司商业机密；3、员工在试用期后，由主管部门对表现进行定级考核，并签署意见后，交部门经理批准。