情景演练一高星级酒店一般最忌晦有客人在酒店公共区域特别是大堂内做出不雅姿态，这会严重影响酒店的整体形象。
某日酒店内有一客人在大堂休息区域的沙发上睡着了，姿态非常不雅：整个人侧着睡占了两个座位，脱了鞋的脚搁在茶几上，很多想过去休息的客人“望而生畏”，这时行李生小李也意识到了应该去处理一下这个问题。
于是他走到客人轻轻的摇醒了客人，礼貌地跟客人说：先生，对不起，这里不能睡觉，这里是给客人坐的。
客人睡眼惺松地望了一下小李，似乎有一丝不满说道：“为什么不能睡，你这里不是给客人休息的吗？我住你们酒店，为什么我不能在这里休息一下，你这里又能没写只能坐不能躺。
”说完没有任何想起来的意思，似乎对小李搅了他的美梦非常不满。
这可把小李难住了，如果不马上处理被领导看到可是要挨骂的，于是立刻寻求领班小张的帮助。
小张听完后马上来到大堂，微笑着走到客人面前，礼貌地向客人说道：“先生，不好意思，打搅你一下，您看今天外面气温比较低，您如果睡在这里的话肯定会着凉的，您看您累的话回房间睡比较好。
”客人睁开眼未动。
小张继续保持微笑向客人说道：“而且我们这里的沙发是为客人临时休息设计的，比较窄，您万一睡着了，稍微一翻身，就容易掉下来伤到您。
”话毕小张一直保持着微笑等在客人边上，客人迟疑了一下起了身走了。
事后小李向领班小张请教，小张告诉小李说：你没有从客人角度出发去考虑，客人需要的是你的温情服务，而不是你的规定。
小李听了恍然大悟。
情景演练二领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。
该团原订用餐时间是晚6时，可现在已经到了7时，客人仍不见踪影。
又过了半个小时，小吴才看见导游员带着一群客人向餐厅走来。
“您是XX旅游团的陪同吗？”小吴忙走上前问道。
“不是。
我们团队没有预订，但由于飞机延误起飞，想在你们这里用餐，请务必帮忙解决。
”陪同向小吴解释到。
“请您稍候，我马上替您联系。
”小吴忙说。
“实在对不起，我忘记告诉您。
卫生间在餐厅的右侧。
请您先带客人去，我马上就回来。
”小吴说毕就去找餐厅经理联系。
经过联系，餐厅同意了客人的要求，并决定请客人先用原订旅游团的餐位。
小吴刚把这批客人安排落座，那个预订过座位的团队就赶到了。
“实在对不起，先生。
你们已经超过原订时间很久了，所以您原订的餐位已经被人占用。
不过，我先带你们去休息室休息一下，马上就给你们安排座位，时间不会太久。
”看着这些面带疲倦的客人，小吴急中生智地对该团队的陪同说道。
小吴带客人去了休息室，告诉他们卫生间的位置，并让其他服务员位他们送来了茶水。
然后急忙回去联系餐位。
10分钟后小吴赶到休息室告诉客人，仍需等一下，并问大家休息如何“大多数人对小吴积极主动的服务态度表示理解。
又过了5分钟，餐厅终于完成了撤台、摆台、通知厨房出菜等餐前准备工作，小吴再次来到休息室对陪同说：“对不起，让大家久等了。
我们在餐前与你们的联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。
”“这次迟到主要是我们的原因，饭店能在这么短的时间内为我们重新准备好晚餐是相当不错的，让我们感谢他们主动热情的服务。
”陪同带头鼓起了掌。
客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进了餐厅。
情景演练三天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。
孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面时间。
赵先生提议道：“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。
”“我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。
”孟小姐答道。
最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订了协议。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期地预订任务是没有问题了。
此后，孟小姐又接了几个电话，都是小宴会厅的中、低档客户。
孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。
这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8个小型宴会，每人标准100元。
孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。
下午。
孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。
“对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。
”赵先生说。
“为什么，是不是需要我亲自到你们公司去一趟。
”孟小姐急忙问。
“不必了。
我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。
他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。
”赵先生含有歉意地解释着。
“这……”孟小姐顿时感到茫然。
情景演练一高星级酒店一般最忌晦有客人在酒店公共区域特别是大堂内做出不雅姿态，这会严重影响酒店的整体形象。
某日酒店内有一客人在大堂休息区域的沙发上睡着了，姿态非常不雅：整个人侧着睡占了两个座位，脱了鞋的脚搁在茶几上，很多想过去休息的客人“望而生畏”，这时行李生小李也意识到了应该去处理一下这个问题。
于是他走到客人轻轻的摇醒了客人，礼貌地跟客人说：先生，对不起，这里不能睡觉，这里是给客人坐的。
客人睡眼惺松地望了一下小李，似乎有一丝不满说道：“为什么不能睡，你这里不是给客人休息的吗？我住你们酒店，为什么我不能在这里休息一下，你这里又能没写只能坐不能躺。
”说完没有任何想起来的意思，似乎对小李搅了他的美梦非常不满。
这可把小李难住了，如果不马上处理被领导看到可是要挨骂的，于是立刻寻求领班小张的帮助。
小张听完后马上来到大堂，微笑着走到客人面前，礼貌地向客人说道：“先生，不好意思，打搅你一下，您看今天外面气温比较低，您如果睡在这里的话肯定会着凉的，您看您累的话回房间睡比较好。
”客人睁开眼未动。
小张继续保持微笑向客人说道：“而且我们这里的沙发是为客人临时休息设计的，比较窄，您万一睡着了，稍微一翻身，就容易掉下来伤到您。
”话毕小张一直保持着微笑等在客人边上，客人迟疑了一下起了身走了。
事后小李向领班小张请教，小张告诉小李说：你没有从客人角度出发去考虑，客人需要的是你的温情服务，而不是你的规定。
小李听了恍然大悟。
情景演练二领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。
该团原订用餐时间是晚6时，可现在已经到了7时，客人仍不见踪影。
又过了半个小时，小吴才看见导游员带着一群客人向餐厅走来。
“您是XX旅游团的陪同吗？”小吴忙走上前问道。
“不是。
我们团队没有预订，但由于飞机延误起飞，想在你们这里用餐，请务必帮忙解决。
”陪同向小吴解释到。
“请您稍候，我马上替您联系。
”小吴忙说。
“实在对不起，我忘记告诉您。
卫生间在餐厅的右侧。
请您先带客人去，我马上就回来。
”小吴说毕就去找餐厅经理联系。
经过联系，餐厅同意了客人的要求，并决定请客人先用原订旅游团的餐位。
小吴刚把这批客人安排落座，那个预订过座位的团队就赶到了。
“实在对不起，先生。
你们已经超过原订时间很久了，所以您原订的餐位已经被人占用。
不过，我先带你们去休息室休息一下，马上就给你们安排座位，时间不会太久。
”看着这些面带疲倦的客人，小吴急中生智地对该团队的陪同说道。
小吴带客人去了休息室，告诉他们卫生间的位置，并让其他服务员位他们送来了茶水。
然后急忙回去联系餐位。
10分钟后小吴赶到休息室告诉客人，仍需等一下，并问大家休息如何“大多数人对小吴积极主动的服务态度表示理解。
又过了5分钟，餐厅终于完成了撤台、摆台、通知厨房出菜等餐前准备工作，小吴再次来到休息室对陪同说：“对不起，让大家久等了。
我们在餐前与你们的联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。
”“这次迟到主要是我们的原因，饭店能在这么短的时间内为我们重新准备好晚餐是相当不错的，让我们感谢他们主动热情的服务。
”陪同带头鼓起了掌。
客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进了餐厅。
情景演练三天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。
孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面时间。
赵先生提议道：“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。
”“我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。
”孟小姐答道。
最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订了协议。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期地预订任务是没有问题了。
此后，孟小姐又接了几个电话，都是小宴会厅的中、低档客户。
孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。
这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8个小型宴会，每人标准100元。
孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。
下午。
孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。
“对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。
”赵先生说。
“为什么，是不是需要我亲自到你们公司去一趟。
”孟小姐急忙问。
“不必了。
我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。
他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。
”赵先生含有歉意地解释着。
“这……”孟小姐顿时感到茫然。